【正文】 們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界，根本不關(guān)注顧客真正的需求，現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場了，早不是生產(chǎn)什么賣什么的時(shí)代了，沒有我們，他們生產(chǎn)的越多，公司虧損就越大。公司作為一種組織，權(quán)力結(jié)構(gòu)是自上而下的。到工廠催貨，“你們廠子里的人干什么吃的？還要?jiǎng)e人催？”讓銷售部催回款，“你們不催，我們可不管，反正將來又不用回款考核我們……”如果在公司里，我們相互把對方當(dāng)作客戶？當(dāng)成客戶看待是一種什么樣的角色？讓我們回顧一下酒店吃飯，別人如何對待我們的（當(dāng)然，是我們認(rèn)為滿意的酒店、滿意的服務(wù)）：…剛走到門口，就有人將門拉開，說一聲“歡迎光臨”，然后領(lǐng)位小姐將你領(lǐng)到座位上，你坐下后，馬上有人問你喝什么茶，然后遞上毛巾，放好餐具…及時(shí)送上可口的飯菜，服務(wù)生就在不遠(yuǎn)處，既不太近令人太別扭，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)你要什么并及時(shí)為你送上……再讓我們回顧一下，當(dāng)有一位大客戶時(shí)，我們會做些什么：你會找一輛高檔的車，親自去機(jī)場迎接。如果您已經(jīng)掌握了第一節(jié)的內(nèi)容，那我恭喜您已經(jīng)找到了作為職業(yè)經(jīng)理人三分之一的角色定位。都只想本部門的事，關(guān)心本部門利益。內(nèi)部同事之間卻不這樣認(rèn)為。這不是故意刁難嗎？于是，你最后找到研發(fā)副總，研發(fā)副總又給財(cái)務(wù)副總打了招呼，財(cái)務(wù)副總又給財(cái)務(wù)部經(jīng)理打了招呼后，問題才得以解決。試想，如果沒有我們，研發(fā)部能有優(yōu)秀的研發(fā)人員嗎？銷售部能有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員嗎？廠子里能有優(yōu)秀的工程師嗎？人力資源部心中的自己其他部門對人力資源部的看法“他們不就是公司的一個(gè)衙門嗎？平時(shí)神神秘秘，定這個(gè)制度，立那個(gè)規(guī)矩，找這個(gè)了解情況，找那個(gè)談話?！粑覀冏龅囊磺袑緦碚f都是最重要的，所以要全力以赴保證的?！趵粌H僅經(jīng)理之間，其實(shí)上下級之間，你與其他部門的員工之間也是客戶關(guān)系。只要我們回想一下，在一些壟斷性的國有企業(yè)，如電信、電力、鐵路等等的服務(wù)，再回想一下我們?nèi)ヒ恍┬姓C(jī)關(guān)辦事所遇到的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，就知道為什么在公司內(nèi)部享受不到客戶的待遇，或者，為什么不能像對待客戶那樣對待其他部門的根源了。我們知道，如果去酒店吃飯，為了保證座位，我們會打電話預(yù)約，提前訂下座位，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老了來花錢來了，還不趕快伺候老了？”如果座位真的滿了，我們也會有秩序地排隊(duì)，或者去別的酒家。其實(shí)，之所以一些中層經(jīng)理在公司內(nèi)部有這種想法，關(guān)鍵是沒有搞清楚在公司內(nèi)部，也和公司外部一樣，有一個(gè)供應(yīng)鏈。這兩種供應(yīng)鏈的交織，就造成公司內(nèi)部各部門、各中層經(jīng)理在角色上既是客戶，同時(shí)又是供應(yīng)商?；叵胍幌拢覀冊诠纠?，這樣的無用功，或者是誰也不需要的工作，甚至是給別人添麻煩的工作做是還少嗎？實(shí)際上，根據(jù)職責(zé)分解出工作目標(biāo)掩蓋了一個(gè)真實(shí)的情形。看看他們需要你做什么，然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整或制訂你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。我們只看到他殘酷，不近人情的一面?！毙そ?jīng)理沉沉地入睡了……第二早上，隨著一陣急劇的門鈴聲，肖經(jīng)理被驚醒了，“誰呀！”“先生，您約在五點(diǎn)起床，現(xiàn)在已經(jīng)五點(diǎn)零五分。這和有形產(chǎn)品不同。在公司內(nèi)部，如果我們真心將其他部門當(dāng)作自己的內(nèi)部客戶，從而向?qū)Ψ教峁┝己玫姆?wù)的話，這種服務(wù)也有以上四個(gè)特性：▲特性一：內(nèi)部服務(wù)的無形性你在年初制訂工作目標(biāo)時(shí)，信誓旦旦，要為銷售部提供良好的支持，要解決研發(fā)部門的某某問題，要配合某某部門的工作等等?！匦运模簝?nèi)部服務(wù)的易消失性優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最容易消失，最不容易保有。今年開了個(gè)會，什強(qiáng)調(diào)了一下內(nèi)部客戶意識，明天可能各部門就會有很大改變，某一個(gè)方面考核到了，上面抓到了，就好一陣子，過了一陣子，又“反彈”回來了，與其他部門的關(guān)系又成了老樣子：“一個(gè)個(gè)部門各守職責(zé)，你不找我，我不找你，你有事不辦不行，就只了來找我，我有事不能不辦，只好來找你。這一瞬間是真實(shí)的，感受到的?！匦远翰豢煞中苑?wù)是不可分的?！蚶u價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是：日期：項(xiàng)目啟動前三十天人數(shù)：五名任職資格：見《職位說明書》為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對話，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動的前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工作師 必須到崗。內(nèi)部客戶滿意的評價(jià)有兩種方式一：日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評價(jià)。例通過與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對話，人力資源部經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年的研發(fā)計(jì)劃是……這一計(jì)劃可能因……原因提前，可能因……原因而推遲，他們最大的挑戰(zhàn)是……在這種情況下，他們的在人力資源需求有兩個(gè)，而這兩個(gè)方面對他的研發(fā)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有重大影響。以職責(zé)為中心單純的以職責(zé)為中心有明顯缺陷的缺陷分析：你完成這些工作目標(biāo)為了誰（就像你生產(chǎn)是為了誰一樣）？誰在用你的工作成果，或者說，誰需要你的工作成果（誰用你的產(chǎn)品）？是上司嗎？是，但是上司僅僅用很少一部分。像外部供應(yīng)鏈一樣，前端是后端的供應(yīng)商，在公司內(nèi)部，誰是誰的客戶這種關(guān)系也是顛倒不了的。“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們。這些部門的人員和經(jīng)理認(rèn)為：“我執(zhí)行管理職能。如果將公司的各個(gè)部門都獨(dú)立成為公司，再以獨(dú)立的、有能力的在市場競爭當(dāng)中獲勝的公司的角度看，目前公司各部門為內(nèi)部客戶服務(wù)的水平，特別是再看看你自己的產(chǎn)品和服務(wù)（工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率），你可能就會得出這樣的結(jié)論：怎么是這樣一批水平低下的、糟透的公司呀！以這種水平在市場中競爭，不被餓死才怪呢？那么，試想一下，由水平這么低下、服務(wù)這么惡劣的公司組建成一個(gè)大公司，聯(lián)合起來生產(chǎn)某種產(chǎn)品的話，又能生產(chǎn)出來什么好的產(chǎn)品呢？也許，你自己所處的公司正是這樣一種狀態(tài)，你自己正是那個(gè)生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品的人。如果每位經(jīng)理都這樣想的話，結(jié)果只能是：我去找過李經(jīng)理，他們部門不履行職責(zé)，事情卡在他們那不怪我了?！舸蠹叶家粯?，誰績效高誰收入高。就是他們風(fēng)里來雨里去，誰不知道他們在外面花天酒地，花著公司的錢吃喝玩樂，每月拿回的應(yīng)收款不多，發(fā)票倒是一大堆。如果人家不買你的賬，你只能向你的上司匯報(bào)，通過你的上司循組織管理關(guān)系求得解決，或者是你自己與人家溝通，得到人家理解和認(rèn)同后才行。關(guān)鍵在于，就像對待外部客戶一樣，會將對方是否滿意作為衡量自己做得好與不好。應(yīng)當(dāng)說，在公司里，職業(yè)經(jīng)理之間的矛盾、沖突是最多、最讓頭疼的：●一點(diǎn)小事情扯來扯去。同事同事，一同做事。那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)“夢之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之隊(duì)”。肖經(jīng)理作為營銷副總的下屬意味著必須“聽命于”上司，并必須向上司報(bào)告，否則……同親，作為上級，也很清楚自己在下屬那里的地位和角色。我們整天風(fēng)里來，雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個(gè)一個(gè)銷出去，把錢一分一分掙回來?！逼渌藢ω?cái)務(wù)部門的看法工作中的許多麻煩、沖突，源于對“部門價(jià)值”的錯(cuò)誤理解例在許多公司里，銷售部門最“牛”的，隊(duì)伍也是最龐大的，有的公司銷售的職位系列是：營銷副總—銷售總監(jiān)—大區(qū)經(jīng)理—地區(qū)經(jīng)理—銷售主管—高級銷售代表—銷售代表。只不過，買單人不是我，而是公司而以。試想一下，沒有其他部門和人員的需要，設(shè)置你這個(gè)部門做什么？養(yǎng)活你這個(gè)經(jīng)理干什么？○例顯然，同事們的需要是我這個(gè)部門、我這個(gè)職位、我這個(gè)人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母。一個(gè)現(xiàn)象是：“我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”；另一現(xiàn)象是：“在公司內(nèi)部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門‘伺候’他，怎么不見他也把我們當(dāng)作客戶的時(shí)候？”要點(diǎn)四；克服“客戶陷阱”一種是銷售部門?！薄鸫饝?yīng)了星期三給財(cái)務(wù)部銷售報(bào)表，到了星期五還不見動靜，問起了才說因事還沒有搞好，不問就不吭聲。二是這些服務(wù)供應(yīng)常常會被向別人提供服務(wù)的部門或人員以公司規(guī)定、上司指示的形式所掩蓋。生產(chǎn)彩管如果你的公司為外部客戶供應(yīng)彩色顯像管，這個(gè)潛臺詞可能就是對的。這種共同制訂也不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅（SWOT分析），從而充分了解公司和其他部門的期望和需求。但是，這樣是不夠的。但是，對于一個(gè)已經(jīng)能夠在職業(yè)經(jīng)理、在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來說，這種負(fù)面影