【正文】 第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費(fèi)者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。 售后服務(wù)技巧216。216。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。第 7 章 營(yíng)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈，并將門(mén)窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。 清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無(wú)誤后，方可下班。良好掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出。252。 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。252。252。 曠工。 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。 實(shí)施說(shuō)明：216。 職位見(jiàn)一線員工年終考核評(píng)定表附一：.營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。，商品應(yīng)合理定價(jià)。 年度績(jī)效評(píng)估每年評(píng)定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開(kāi)始次年元月十五日前完成。 績(jī)效面談的內(nèi)容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。總經(jīng)理于一月十五日前核定后人事部備案。4. 績(jī)效評(píng)估日期 試用期績(jī)效評(píng)估為試用期開(kāi)始至試用期滿前五日進(jìn)行。對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。 店長(zhǎng)助理：試用期滿，考核得分60分以上252。216。 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。252。252。252。 工作場(chǎng)所聊天、大聲喧嘩。 處罰條例216。 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：252。216。 核查：打烊前20－30分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽查。 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。A班班長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理?！薄爸x謝您的配合。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；252。252?！?16。 收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則：252。 用手觸摸商品時(shí)252。 當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開(kāi)時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。252。 規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）252。 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。216。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次，一個(gè)星期不超過(guò)1次。216。 試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；252。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。違者罰款50元。 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長(zhǎng)監(jiān)督。 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者罰款20元。 營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。 認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。216。216。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 未成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――送別252。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。 開(kāi)票252。 “謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。 營(yíng)業(yè)技巧252。 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 多說(shuō)贊美和感謝的話。 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢(qián)款，并提醒顧客收好發(fā)票。 用鏈條將收銀通道攔住。 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理?！?16。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。252。216。216。216。 每個(gè)季度評(píng)選一次“先進(jìn)班組”216。252。216。 倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。252。 因倉(cāng)庫(kù)保管不善遺失物品，由倉(cāng)庫(kù)保管員賠償。 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)216。，即在商品購(gòu)銷活動(dòng)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 職務(wù)變遷考核員工在轉(zhuǎn)任新職時(shí)，對(duì)其所進(jìn)行的考核。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。 探討溝通，雙方共同對(duì)評(píng)核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動(dòng)計(jì)劃和未來(lái)發(fā)展計(jì)劃。部門(mén)經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見(jiàn)，并報(bào)送人事部。、遵紀(jì)守法。營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德是營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。216。252。252。 上班時(shí)間睡覺(jué)、干私活，私自外出逛街。 使用辦公電話聊天或私打長(zhǎng)途或娛樂(lè)專線電話，對(duì)長(zhǎng)途與娛樂(lè)專線電話費(fèi)用兩倍賠償。252。252。252。216。 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì)252。 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂(lè)）252?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。 填寫(xiě)投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。216。 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買的是＊＊（商品和價(jià)格）。 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1－；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。 交貨252。252。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。252。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮；252。216。如有不