【正文】 不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒有反饋。3. 在角色上不僅僅是說，傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。3. 再以東施效顰的故事來說明不要盲目學(xué)習(xí)他人而完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。2. 請學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫在白板上。3. 展示投影片總結(jié)說明，并告訴學(xué)員破除客戶心理防備的心態(tài)準(zhǔn)備與技巧。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個問題。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個位置。在顧客導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對利己編碼所做出的一種反應(yīng)。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強(qiáng)度(如音量)來克服。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因為人是不同的，因而人際交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。然而，盡管每個人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是4種類型的混合體。適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格世界上沒有兩片完全相同的樹葉。注意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目標(biāo)是提高銷售業(yè)績。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實用不同的方式表達(dá)出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡報，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能會斷章取義。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯誤，即不自覺地、輕率地給對方或不在場的第三者下斷語。在人際溝通中，關(guān)于對方的許多信息特別是非語言信息，需要通過眼睛去搜集和接收，同時目光也是一種非語言信號，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。參見推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我檢查”。銷售人員對黃燈一定要敏感，此時，可能是溝通不暢或者顧客對某些問題“一知半解”，或者“舉棋不定”。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。當(dāng)傳遞一些十萬火急的信息時，若不采用電話、傳真或因特網(wǎng)等現(xiàn)代化的快速通道，而是通過郵遞寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于時過境遷而成為一紙空文。首先，要營造一種良好的文化氛圍，導(dǎo)入民主協(xié)商對話機(jī)制，克服官僚主義，減少中間環(huán)節(jié)，使得銷售人員與顧客的溝通能暢通無阻：同時，盡可能利用現(xiàn)代高新技術(shù)的成果，如可視電話、閉路電視、傳真、電子信箱和因特網(wǎng)等，使得信息交流迅速、流暢，并且可以防止信息失真和噪音。寒暄寒暄就是噓寒問暖，這是人們見面時通?；ブ碌膯柡?。1 2 3 4 5，立刻插入談話。1 2 3 4 5。羅亞：是的。原來的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁,董事會經(jīng)過討論任命李海洋擔(dān)任長江汽車飾件有限公司的總經(jīng)理一職。案例討論彭志欣準(zhǔn)備如何與李總經(jīng)理見面經(jīng)過3年的磨練,彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。羅亞是美味食品公司的行政經(jīng)理。1 2 3 4 性別、語氣等來判斷是否值得傾聽。傾聽能力自我評量能力評分15。銷售人員在溝通中，切忌“油嘴滑舌”和不顧交往情景的過度“幽默”。然而，更為關(guān)鍵的是傳送者必須承認(rèn)接收者的觀點，有效的溝通是信息交流的雙方能夠心領(lǐng)神會。有些初次入門的銷售人員，對自己到底需要向顧客傳遞什么信息都搞不清，那么顧客更加如墜入“云里霧里”。大多數(shù)肢體語言的含義明顯且明確。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。銷售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給顧客留下一個過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。表情是人類在進(jìn)化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種交流手段。因此，在做出反饋或應(yīng)答時應(yīng)該避免如下的偏差：夸大或低估，過濾或添加，搶先或滯后，分析或重復(fù)?？陬^語言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長期性。亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車公司。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競爭性。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因為這種人不愿對一些棘手的事做出決策。其實，溝通風(fēng)格與人的個性、價值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。一旦顧客需要做出購買決定，就必須了解銷售人員的語言或展示活動中所包含的信息。在關(guān)系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會干擾信息的正常交流。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。用心做：伙伴、共享、品牌。雖然會“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學(xué)員手冊）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對的人，斤斤計較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會變好的。請學(xué)員發(fā)表感言。2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。2. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同人際風(fēng)格。2. 重點提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個銷售人員隊伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。銷售人員必須對自我重新定位，以公司的核心價值觀作為動力，激勵自我達(dá)到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的3個平臺”。它表明兩個人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗、感知、思想、事實或感情時才會發(fā)生。在關(guān)系銷售過程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。如果有人試圖控制整個談話過程，你的話說到一半，他就插進(jìn)來，也不管你正在說什么，這時候你會有什么感覺?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會助你成功。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。(4)分析型具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進(jìn)取，提出自己的獨特見解，當(dāng)然可以尋找外援——權(quán)威的支持，同時公開認(rèn)可并贊賞他們的成就與進(jìn)取精神。福特二世與李但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達(dá)意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情景。有效傾聽的過程圖作為一個銷售人員應(yīng)該經(jīng)常主動邀請顧客進(jìn)行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括表現(xiàn)時聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題。副語言是指說話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語氣的輕重，它們伴隨著語言表達(dá)信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關(guān)系非常密切。溝通形式分類圖個人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個性的展示。(1)紅燈：傳遞反對的信號一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個對你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時，銷售人員應(yīng)該及時“剎車”，否則會由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機(jī)會了。顧客接受你的信號表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。(1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式根據(jù)不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。銷售人員理應(yīng)學(xué)會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進(jìn)取，合作偷快。，即敏感性與控制性。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。對不起，我想我已經(jīng)錯過了一次機(jī)會，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進(jìn)銷售人員與顧客的關(guān)系。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認(rèn)知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認(rèn)識。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。顧客懷疑你的信