【正文】 服務過程的各個環(huán)節(jié)均制訂了清晰完整的過程質量控制方案：1)服務技術準備；2)服務過程；3)顧客抱怨及投訴處理過程。，靈活、科學的使用設計工具和方法。三星，以及服務現(xiàn)場過程管理的要求，分解展開為服務過程各個環(huán)節(jié)步驟的指標要求；、地域、歷史經歷對于服務過程的特殊要求。五星控制和實施————過程控制（注：五星涵蓋四星與三星內容）為了實現(xiàn)對服務開發(fā)過程基本的監(jiān)測和控制，能夠制訂出相應的控制流程和監(jiān)測指標：；；。五星（75分）————教育培訓————，對于服務現(xiàn)場人員在理念、知識、技術、行為、態(tài)度等方面的要求；：注：五星涵蓋四星與三星內容。通過現(xiàn)場觀察、查證資料、人員交談等方式，給出評價結論、分數(shù)和等級。組織設定了現(xiàn)場管理的目標，建立了比較完整的現(xiàn)場管理流程，能夠使用相應的管理工具和方法進行持續(xù)改進；四星級：600799分。三星，提出相應的指標要求；, 現(xiàn)場管理資源配置合理；。五星設計————，使用適當?shù)姆枕椖块_發(fā)方法和工具對開發(fā)過程進行設計（例如：服務藍圖、標準化等）；，結合服務現(xiàn)場的特點，提供解決方案。三星對改進的效果進行比較全面的評價，及時的修改相應的流程和標準。，設計完整的服務現(xiàn)場管理流程；，使用適當?shù)墓ぞ吆头椒?，例如：服務過程體系設計矩陣、價值流圖、過程布局分析等；（如服務承諾、首問責任制、服務禮儀行為規(guī)范等）。四星服務規(guī)范體現(xiàn)出對顧客個性化需求的滿足。五星評價、分析、與改進————定期對服務過程的監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)分析結果，制訂出改進的方案。，通過交付的質量、成本、速度等指標，對供應鏈做出及時的調整?！?0分）；；；；；。三星建立比較完整的結果指標管理體系，指標設定符合組織的戰(zhàn)略要求。五星——注：五星涵蓋四星與三星內容根據(jù)服務流程的要求，建立比較完整的供應鏈管理體系，實現(xiàn)供應鏈管理過程與服務過程的無縫連接。四星通過對服務計劃執(zhí)行情況的分析，不斷優(yōu)化計劃的制訂程序，提升服務資源的使用效率。三星1. 服務現(xiàn)場人員掌握現(xiàn)場管理的工具方法；，確?，F(xiàn)場服務人員快速、可靠地提供各種服務，滿足顧客個性化的需求。： 服務現(xiàn)場及配套環(huán)境達標率。三星根據(jù)過程的評價分析結果，制訂比較完整的改進方案。五星（600分）項目內容星級評價結論（100分）————要求確定————注：五星涵蓋四星與三星內容，通過充分的市場調研和顧客需求分析，結合服務的性質特點，識別出服務開發(fā)過程的要求：1)顧客顯性需求；2)顧客隱性需求；3)服務開發(fā)成本；4)服務開發(fā)周期；5)法律法規(guī)要求；6)與組織其他支援過程協(xié)調。，對于注明五星涵蓋四星與三星內容的條款，只有滿足了三星、四星、五星中所規(guī)定的全部要求，此條款才能給予五星級的評價分數(shù)。1評分說明 根據(jù)《服務業(yè)現(xiàn)場管理星級評價標準》的要求，對組織的現(xiàn)場管理推進要素、過程管理系統(tǒng)及結果進行條款評價。對于有明確指標及相關法律法規(guī)要求的條款，根據(jù)是否符合要求給予打分；對于工具、方法使用水平等管