【正文】 查看機房相關(guān) 故障 迅速定位問題，是否可自行解決。 流程圖： 1） 計算機硬件故障處理流程 3 計 算 機 硬 件 故 障 處 理 流 程用戶計算機故障出現(xiàn)IT分析故障、處理故障維修商維修用戶最后操作公 司 簽 約 計 算 機 硬 件維 修 商計 算 機 硬 件 廠 家 維 修商信 息 技 術(shù) 部非 I T 部 門是否否是否保 修 期 內(nèi)硬 件 故障上 門 維 修申 請 報 廢 處理正 常 工 作上 報 故 障描 述領(lǐng) 取 新 計 算機分 析 判 斷 故障 現(xiàn) 象上 門 維 修有 維 修 價值確 定 上 門 維 修時 間軟 件 故 障計 算 機 發(fā) 生 異 常軟 件 故 障 處理確 定 上 門 維 修時 間是 2） ：計算機軟件故障處理流程 4 計 算 機 軟 件 故 障 處 理 流 程用戶計算機故障出現(xiàn)IT分析故障、處理故障用戶最后操作I T 部 （ 系 統(tǒng) 管 理 員 ）非 I T 部 門計 算 機 發(fā) 生 異常上 報 故 障 描 述分 析 判 斷 故 障現(xiàn) 象硬 件 故 障硬 件 故 障 處 理軟 件 故 障否是排 除 具 體 軟 件 故障W i n d o w s 系 統(tǒng) 中 毒 、辦 公 軟 件 使 用 異 常 、外 接 設(shè) 備 （ 打 印 機 、掃 描 儀 等 ） 異 常w i n d o w s 操作 系 統(tǒng) 故 障重 裝 w i n d o w s系 統(tǒng)標(biāo) 準(zhǔn) 安 裝 計 算機 軟 件否非 操 作 系 統(tǒng) 的軟 件 故 障是正 常 工 作 流程說明 5 流程 工作內(nèi)容、 流程步驟 部門 時效 性 重要輸入 工作說明 重要輸出 風(fēng)險點 計算機桌面管理流程 用戶計算機故障出現(xiàn) 非 IT部門 計算機出現(xiàn)故障，影響工作 上報故障，要求排除 提交故障現(xiàn)象描述，請求排除故障 根據(jù)輕重緩急和響應(yīng)級別優(yōu)先順序來決定先解決哪些故障。 4. 硬件設(shè)施故障短時間無法恢復(fù)。 監(jiān)督與提醒 IT部 對各個網(wǎng)絡(luò)用戶及計算機設(shè)備的使用過程進行監(jiān)測，同時督促各個終端用戶定時對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行備份。 需求規(guī)格說明書 需求確認 總公司需求部門、 IT部 原始需求說明書 需求規(guī)格說明雙方進行需求確認。 確認后的文檔 更新需求規(guī)格說明書 IT部 確認后的文檔 根據(jù)變更內(nèi)容，完善需 求規(guī)格說明書。 評估意見 需求報批 總公司需求部門、 IT部 原始需求 需求評估報告 超過 IT部 權(quán)限的需求，上報信息化建設(shè)委員會審批。 系統(tǒng)上線后，進行的各項驗收工作，包括業(yè)務(wù)功能驗收、技術(shù)性能指標(biāo)驗收等。 可性行分析報告 性能監(jiān)控 總公司 IT部 —— 需求描述 針對故障類需求，實時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫及操作系統(tǒng)負載情況，提取運行數(shù)據(jù)。 公司其他部門員工 嚴(yán)格按照總公司 IT部 下發(fā)的桌面管理制度實施日常維護。 供應(yīng)商維修故障設(shè)備 系統(tǒng)不可用。 系統(tǒng)開發(fā)計劃及測試范圍 系統(tǒng)設(shè)計分析過程中有可能發(fā)現(xiàn)需求中存在遺漏或不確定的地方，需要再次同需求部門確認。 根據(jù)審核意見，結(jié)合實際情況調(diào)整網(wǎng)絡(luò)需求。 需求意向 需求可行性風(fēng)險 需求變更風(fēng)險 監(jiān)管風(fēng)險 總公司需求部門 分公司需求意向 審核分公司需求意向。 可行性初步判斷結(jié)果以及建議 需求會商 總公司需求部門、 IT部 可行的需求變更意向 針對可行的需求變更雙方進行討論，結(jié)合已經(jīng)確定的需求或者已有系統(tǒng)進行分析，確定實現(xiàn)方式和可能的影響。 EOA報批 /召開信息化建設(shè)委員會 審核 上級領(lǐng)導(dǎo) /信息化建設(shè)委員會 超過需求方和 IT部 權(quán)限的需求變更 進行需求變更審批。 需求意向 可行性判斷 IT部 需求意向 根據(jù)需求意向結(jié)合目前系統(tǒng)情況進行可行性初步判斷。 實施完成 流程信息清單 名稱 工具 遠程出單點設(shè)置申請表 遠程出單點設(shè)置申 請表 服務(wù)管理系統(tǒng) 十 、 系統(tǒng)維護流程 各部門權(quán)限情況 分公司用戶 通過 EOA上報非審批類服務(wù)請求 ； 通過服務(wù)管理系統(tǒng)、電話等方式上報故障、問題等非審批類服務(wù)請求 ； 確認問題處理結(jié)果 分公司管理部門用戶 對于用戶通過 EOA上報的問題進行審批 ； 對于需總公司審批的問題予以上報 分公司 IT 響應(yīng)、核實系統(tǒng)故障、問題 ； 在權(quán)限范圍內(nèi)處理 故障、問題 ； 將無法處理的問題轉(zhuǎn)交總公司IT部 總公司管理部門 就審批類服務(wù)進行政策審批 IT部 非審批類服務(wù) 服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng) 服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)分配 服務(wù)處理 服務(wù)結(jié)果反饋與跟蹤 審批類服務(wù) 分析管理部門審批意見 實施系統(tǒng)維護操作 反饋處理結(jié)果 流程圖 15 系 統(tǒng) 維 護 流 程服務(wù)查詢服務(wù)上報服務(wù)審批服務(wù)響應(yīng)服務(wù)處理服務(wù)確認服務(wù)總結(jié)總 公 司 信 息 技 術(shù) 部總 公 司 管 理 部 門總 公 司 用 戶分 公 司 I T分 公 司 管 理 部 門分 公 司 用 戶否總 公 司 提 交 的 服 務(wù)否是是否非 審 批 類 服 務(wù)審 批 類 服 務(wù)是審 批 類 服 務(wù)是是否否 否是分 公 司 轉(zhuǎn) 交 的 審 批 類 服 務(wù)分 公 司 I T 轉(zhuǎn) 交 的 非 審 批 服 務(wù)是否結(jié) 束服 務(wù) 響 應(yīng)是 否 存 在 服務(wù) 解 決 方 法是 否 同意服 務(wù) 類型結(jié) 束服 務(wù) 上 報反 饋 用 戶桌 面 、 基 礎(chǔ)架 構(gòu) 類 服 務(wù)知 識 庫 查 詢知 識 庫 查 詢服 務(wù) 類型結(jié) 束服 務(wù) 響 應(yīng)是 否 同意服 務(wù) 處 理整 理 知 識 庫是 否 總公 司 權(quán)限服 務(wù) 確 認結(jié) 束是 否 可 以解 決 該 服務(wù)結(jié) 束是 否 存 在服 務(wù) 解 決方 法服 務(wù) 審 批服 務(wù) 確 認知 識 庫 查 詢服 務(wù) 上 報服 務(wù) 類型桌 面 / 數(shù)據(jù) 庫 / 網(wǎng)路 管 理 流程服 務(wù) 轉(zhuǎn) 交申 請 轉(zhuǎn) 交 服 務(wù) 審 批反 饋 用 戶 流程說明 流程 工作內(nèi)容、流程步驟 部門 時效 性 重要輸 入 工作說明 重要輸出 風(fēng)險點 應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)維護流程 服務(wù)查詢 總、分公司用戶 查詢條 件 用戶查詢知識庫尋求問題指引 解 決辦法 服務(wù)請求響應(yīng)及時情況 服務(wù)請求及時處理情況 服務(wù)請求遺失與跟蹤 系統(tǒng)服務(wù)類型發(fā)展服務(wù)上報 總、分公司用戶 問題或服務(wù)請求描述 用戶上報問題 EOA系統(tǒng)簽報或服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù) 服務(wù)響應(yīng) 總公司IT部 工作日 10分鐘(服務(wù)任務(wù)分類 崗位響應(yīng)問題（ OA,服務(wù)管理系統(tǒng)） 待處理服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽 16 管理系統(tǒng)平均響應(yīng)時間 ) 報 趨勢 服務(wù)審批 總、分公司管理部門 EOA系統(tǒng)簽報申請 就下級申請事項進行政策審批 EOA系統(tǒng)簽報 服務(wù)處理 分公司IT崗位 4小時 服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)