【正文】 氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富?！　∝?cái)務(wù)部：經(jīng)理，會(huì)計(jì)師，出納，采購(gòu)員。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。而有錢人家則不同，交多些錢無(wú)所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會(huì)在技術(shù)方面對(duì)管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過(guò)關(guān)將會(huì)使管理成本大大增加。另外，當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時(shí)，要爭(zhēng)取產(chǎn)生最大的增值效益，閑置時(shí)，可用于購(gòu)買國(guó)債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。物業(yè)管理企業(yè)如果能惜鑒國(guó)外成熟的做潔，從事租售代理業(yè)務(wù)，在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時(shí)，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場(chǎng)。 　　處理對(duì)策：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要對(duì)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營(yíng)牲用房等?！?拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低 了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開(kāi)辦費(fèi)平均減少了2成以上。 1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報(bào)告制度”，按季度公開(kāi)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您?！　∮裉m路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？　　第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范　　火警、匪警等，大家都知道怎么處理?！　‰娮余]件、網(wǎng)上會(huì)議、信息共享，教你網(wǎng)上滯灑走一回，你一定會(huì)“愛(ài)”上它。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開(kāi)一次，我國(guó)卻從未參加過(guò)。 在“中海物業(yè)”有這樣一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長(zhǎng)后，紙巾無(wú)污染。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步?！　∫蛩谾：物業(yè)管理手段落后，管理成本高　　原因分析：我國(guó)現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡(jiǎn)單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。 　?。?）撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)，用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，以減輕小區(qū)日常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。如因特殊原因，維修基金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，可臨時(shí)向業(yè)主籌集維修費(fèi)用。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。　 三、進(jìn)行物業(yè)管理定位 　 （一）物業(yè)管理定位的考慮因素 　 物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分，那就同樣存在著定位的問(wèn)題。　　二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu) 　　一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證，管理公司的 日常工作都是比較簡(jiǎn)單的。 　　，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。　 第四，物業(yè)管理前期介入有利于物業(yè)公司日后的管理，有利于促進(jìn)銷售。但是站在業(yè)主的角度，哪怕你服務(wù)再及 時(shí)，維修再到位，即使疲于奔命也不會(huì)使他們滿意。32 / 32物業(yè)管理綜合知識(shí)培訓(xùn)第一講 先期導(dǎo)入物業(yè)管理某熱銷樓盤發(fā)展商的明文規(guī)定：“規(guī)劃設(shè)計(jì)方案沒(méi)有物業(yè)管理單位的簽字不能實(shí)施，施工結(jié)算沒(méi)有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督”。正如一個(gè)社區(qū)，破案率 再高都不是一件值得炫耀的事，只有發(fā)案率等于零，社區(qū)的安全才會(huì)得到居 民的認(rèn)可。 　 物業(yè)公司提前介入，對(duì)于發(fā)展商來(lái)講可謂有百益而無(wú)一害，既可以豐富發(fā)展商的設(shè)計(jì)思路、節(jié)約建造成本，又可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加賣點(diǎn)。　 （五）處理客戶投訴 　 ，規(guī)范客戶投訴的處理程序；　 （1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； 　 （2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； 　 （3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；　 （4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；　 （5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。因此，對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。 　　物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì) 有所不同?！　?）維修基金的使用　　維修基全在使用和管理中要?？顚Ｓ?，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會(huì)成立前，維修基金可由政府主管部門代營(yíng)；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。 　?。?）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購(gòu)物、家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足?！　√幚韺?duì)策：新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過(guò)嚴(yán)格的考試和考評(píng)走上了新的管理崗位。 了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗?fù)け０矄T對(duì)進(jìn)出車輛換證時(shí)間不超過(guò)20秒鐘；維修組24小時(shí)上班，按聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)一一 “中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點(diǎn)，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，”中海物業(yè)”畢竟是中國(guó)人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理法規(guī) 及運(yùn)作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問(wèn)題?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國(guó)必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？ 　　物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。　　第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧　　制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。我們說(shuō)：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！　　第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理　　招個(gè)綠化工程師就可以保證樹(shù)常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡(jiǎn)單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。 　　第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法 　　住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場(chǎng)管理范圍最大，專業(yè)程度最高。 　　秘訣H：管理理念一一規(guī)范化宮理 　　1996年，公司順利通過(guò)1S09002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實(shí)施規(guī)范化宮理邁出的關(guān) 鍵的一步。“1拖N”即確定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對(duì)周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作。 　　因素G：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差　　原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開(kāi)展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租代理對(duì)三方都有好處：對(duì)于租房者，不用和業(yè)主直接見(jiàn)面，計(jì)價(jià)還價(jià)，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，