【正文】 5． 大堂副理桌上 燈光設(shè)置的檢驗，以確保開關(guān)和燈泡等無損壞。其他飾物如項鏈應(yīng)該以不露出工作服為準。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴謹，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。 備注 在其他未安排時間 接聽預(yù)定電話，及 處理其他工作。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 7． 進行臺前點菜。 點菜員崗位職責 點菜員由營銷部主管直接領(lǐng)導(dǎo)，負責客人的點膳工作。 4．向每一位進、離店的客人微笑、問候，為帶車就餐的客人提供拉、關(guān)車門的服務(wù)，主動詢問并協(xié)助需要出租車的客人呼叫出租車。 8．完成迎賓組長交辦的其他工作。 4．根據(jù) 訂餐 記錄，將標準預(yù)定填寫預(yù)訂單，送往廚房部和通 知樓層主管或領(lǐng)班。遇有客人投訴及時通報分管領(lǐng)班，逐級處理。 （ 無專職訂餐員時， 訂餐 工作以大堂副理為主， 迎賓員 輪流補位、補時。 （一）崗位職責： 1．接受經(jīng)理分派的工作，負責全部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理。 13．應(yīng)盡量參與迎賓工作，熟悉客情。 8．與客人進行必要的接觸，接待關(guān)系客戶或?？停犎∷麄兊囊庖姾徒ㄗh。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 第三章 崗位職責 經(jīng)理崗位職責 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責 餐廳 營銷管理工作。 服務(wù)帶來信譽，信譽帶來效益。 9．手冊的有效性從根本上說來源于將控制結(jié)果轉(zhuǎn)化為控制過程。這些制度，是以散點的形態(tài)存在，執(zhí)行制度者首先要檢索，然后擇需使用，其效率取決于使用者對制度的熟悉程度。 4．工作程序告訴人們在崗位責任范圍內(nèi)的具體工作細節(jié)。 客人永遠是對的。 2．“四個一樣”：內(nèi)賓外賓一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣，節(jié)假日與平時一樣，白天黑天一樣。 7．負責本部全體員工的工作成績評價。 4．與常客建立密切聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，建立和保管客戶檔案。 4．餐廳班會后，根據(jù)訂餐記錄認真填寫預(yù)訂單，分別送往廚房部和樓層領(lǐng)班。 8．完成經(jīng)理交派的其他工作。 7．完成組長或主管交派的其他工作。 4．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂及服務(wù)特色。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)主管同意后離崗。 6．遇有重大宴會，迎賓員必須先了解餐位主桌位置，以便準確引領(lǐng)客人到位。 4．在規(guī)定的位置，以標準姿勢站立迎客，思想集中。 7． 完成各種店內(nèi)外的促銷宣傳工作。 2 10:30 16:30 巡查訂餐、菜品準備、餐前準備、環(huán)境狀況 3 12:00 18:20 抽查餐前準備情況；候客，迎接貴賓和熟識賓客 4 12:30～ 19:30～ 巡查服務(wù)質(zhì)量，接待老客戶、貴賓，處理突發(fā)事件 5 13:30 20:30 送客，巡查餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查 6 13:40 20:40 參加樓面班后會，下班 備 注 1．在其他未安排時間處理其他工作事務(wù) 2．以上時間以實際上下班時間及相應(yīng)時間安排為準 （ 主管及領(lǐng)班程序同。 6．督導(dǎo) 迎賓組做好歡送客人的服務(wù) 。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。 5．就出現(xiàn)的好人好事進行表揚，對缺點和錯誤進行批評指正。 5．了解餐廳當日房態(tài)狀況；了解當日菜譜特別推銷菜品；了解餐廳營銷活動及優(yōu)惠措施；了解餐廳或 其他 業(yè)務(wù)部門有關(guān)會議、婚宴及 其他大型活動。 標準： 1．將本餐就餐預(yù)定情況記熟。 9．如果客人沒有提出要求 ，則領(lǐng)位的位置原則為： * 領(lǐng)位的先后位置順序一般為：先門口后里邊，先中心后周邊。 標準： 1． 當客人均已入座后，點菜員站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前，菜單的高度以不擋住客人視線為準。 5．在接受客人點菜時應(yīng)適當推薦中、高檔菜品。若客人是?？突蚴恰扒逭妗被蚴恰巴赓e”，菜單下面應(yīng)做 詳細注明。 * 酒單字跡要清楚、開單人員要簽字。 VIP則由大堂副理執(zhí)行） 19．征求意見（由干部組織實施） 20．結(jié)帳 21．送客出門 上的餐具等，空出果盤位置?！蓖瑫r問客人要電話號碼。 要求：細心，全面。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 41 第六章 獎懲（略） 第七章 餐廳服務(wù)百問百答 索 引 1． VIP 接待服務(wù)的程序標準是什么？ 2．解決客人需求的程序標準是什么？ 3．解決客人投訴的程序標準是什么？ 4．發(fā)生火警后應(yīng)該怎么辦？ 5．如何處理客人丟失物品的事情？ 6．如何處理客人損壞酒店物品？ 7．預(yù)定客人未抵達的處理程序 8．如何建立客史檔案？ 9．會議室出租服務(wù)標準 1． VIP 接待服務(wù)的 程序 標準是什么？ 答： VIP 是 Very Important Person 的縮寫，就是“貴賓”、“重要人物”的意思。 (5)點菜：由營銷部經(jīng)理或主管為 VIP點菜，注意詢問有無忌口 、口味喜好等特殊要求 。 ●處理結(jié)果 (1)通知客人 ： 處理完客人投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。 ●被損物品物價小、價值少可及時彌補的處理 ： (1)即時 確定 賠償金額 ，或付現(xiàn)金，或打入 消費結(jié)帳單， 并填寫賠償單； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 46 (2)用相機拍攝現(xiàn)場。 ●建立客人歷史檔案 (1)選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入 規(guī)定信息 ，為客人建立歷史檔案； (2)特別要求： 將客人其他特殊要求 記錄在案 。 6．如何處理客人損壞酒店物品？ 答： ●調(diào)查 ：除小件物品由餐廳部直接處理外，較大損壞由餐廳部營銷部。 (2)認真記錄：客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。 ● 迎接 VIP入店 (1)了解預(yù)抵 VIP情況 ：了 解 VIP人數(shù)、主要客人姓名、職務(wù)，以及具體 到達時間；通過電腦歷史記錄了解 VIP有無特殊要求。 4．此表每員工一張，由樓層主管逐日記錄，月末統(tǒng)計，報餐廳經(jīng)理審核簽字后，報總經(jīng)理審批，作為獎金的計發(fā)依據(jù)。 6．注意事項： * 要友好熱情地幫助客人，至始至終保持溫和的態(tài)度。 3．結(jié)帳必須使用收銀盤。 2．點飯時應(yīng)用禮貌用語：“請問您吃點什么主食？我們這里備有?，其中?很不錯，要不要來點？”要有推銷意識，推銷本店特色飯等。 * 若客人選一種白酒，可推銷另一類酒（如紅酒、啤）給客人等等。若客人同意菜單則將菜單上每一道菜品作一下簡單介紹，根據(jù)客人的要求將所換菜品登記清楚。 3．適時適度地向客人介紹菜品，描述語言簡潔明了，給客人留以思考和比較的時間。 標準： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 接 10．呈送菜單 11．問茶 （餐前、餐后茶） （茶藝規(guī)范另行規(guī)定） 12．點菜 迎賓員將客人就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給服務(wù)員。 * 在所有場合均靠右側(cè)行走，推右側(cè)門出入。 *雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，兩手后背，左手壓右手，拇指相交。 1．先用 濕抹布，后用干抹布，將預(yù)訂臺從上到下，從里到外擦干凈。 標準： 1．由當值領(lǐng)班集合點名，檢查著裝儀容儀表等。旗袍等門迎服裝必須合體且方便工作。 2．準時召開班前例會。 10．向吧臺傳送點菜單、酒水單、機動單等，督導(dǎo)吧臺照單安排傳菜員上酒水。 3．了解客人 預(yù)定情況 。 7．餐中及時了解餐廳上座率，客滿時及時告訴到達的 客人轉(zhuǎn)往其他酒店，減少占用客人時間和麻煩。 3．到 訂餐 員處抄錄當日的預(yù)訂記錄，檢查大廳留座牌是否到位，熟悉預(yù)訂客人情況，做到心中有數(shù)。 7．就餐高峰過后，配合 餐廳 其他干部到各餐位征求客人對飯菜及服務(wù)的意見，詳細記錄。 迎賓組組長崗位職責 迎賓組組長 （兼職） 歸屬 營銷部 ，由 營銷部主管直接管理，領(lǐng)導(dǎo)迎賓組的門迎、門僮 ，負責就餐客人的訂餐和迎送工作。 3．與常客建立密切聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見。 4．餐中對各崗位的工作、服務(wù)情況予以檢查、指導(dǎo)。 (二 )工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，化妝得體。分管迎賓組，負責就餐客人的預(yù)定接待工作、與客交流以及客人意見調(diào)查、店內(nèi)外營銷等工作。 3．根據(jù)主管整理上報的實施情況進行方案調(diào)整和工作重心轉(zhuǎn)移計劃。 給顧客當顧問，讓顧客自己決定。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 第一章 理 念 ： 愛崗敬業(yè)，遵守紀律，團結(jié)合作，勇于奉獻。理念要切實在制度中體現(xiàn)出來。 2．主線上是工作程序。 ： 我們學習在每一天，我們進步在每一天！ ： 忠于企業(yè)，勤奮敬業(yè)，團結(jié)協(xié)作，勇于進取。 替顧客著想，站在顧客角度點菜。 4．根據(jù)不同時期反饋的客人意見，指導(dǎo)主管制定相應(yīng)的培訓計劃，并檢查執(zhí)行情況。 （一 ） 崗位職責： 1．負責工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證 大堂副理桌周圍環(huán)境的 整潔衛(wèi)生。 5．掌握員工思想狀況，處理員工糾紛，解決員工困難。 4．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂及服務(wù)特色。 （ 一 ） 崗位職責： 1．負責工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。遇有客人投訴及時通報分管干部，逐級處理。 4．站在指定的位置上迎候客人，當客人進入餐廳時，必須面帶微笑，主動熱情地招呼客人，態(tài)度友善， 語言親切。 （ 二 ） 工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表及個人衛(wèi)生。 4． 充分完成各項準備工作，保證準確無誤、周到細致地完成餐中點膳工作。 11．點菜高峰過后的巡臺加菜、加酒水、點飯工作。 3． 檢查迎賓組的工作 。 3．胸卡：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸，相當于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，要有照片、名字、職務(wù)和工號，字跡清晰。 2．總結(jié)上日工作情況，提出需改進、注意的事項。 2．用半干抹布將臺面飾品、電話和訂餐椅擦拭干凈。 2．在客人到達酒店時，要主動迎上去，用規(guī)范姿勢為客人開車門，并說：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請！” 3．若是酒店?？停瑧?yīng)稱呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理，中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請！” 4．若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動不便等，應(yīng)主動上前幫拿物品或攙扶。 * 在行走中禮讓客人，不從兩個客人中間穿過，遇見每一個客人都要說：“您好！” * 在行走中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先、持重物者優(yōu)先的習慣。使用告別語：“祝各位就餐愉快！”然后回到迎賓崗位。切忌催促和指令性語氣。若客人不需要列菜單，將酒店的特色菜品作一下介紹。 9．在推銷酒水時應(yīng)注意： * 不要硬性推銷，推銷方式應(yīng)委婉，讓客人容易接受，如推銷之后客人不接受，更應(yīng)熱情接待，彬彬有禮。點飯完成后應(yīng)說：“好的，您稍等。要求唱收唱付，詢問客人用何種方式結(jié)帳，現(xiàn)金、支票或信用卡。 * 切忌在公共場合處理投訴，避免第三者介入。 5．每日從“儀容儀表、餐前準備、餐中服務(wù)、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進行督導(dǎo)、評價。 (2)準備迎接 ：營銷部 在 VIP到達酒店前 5分鐘通知有關(guān)人員恭候； 營銷部和餐廳部經(jīng)理、 大堂 副 理親自在酒店門口等候 VIP。 (3)回答投訴：擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機會；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。接通知后，營銷部鋪派員 檢查被損物品，與客人核實情況。 ●確認 ： 檢查電腦存儲資料是否同手寫資料相符，確認無誤。 ●索賠 ： 直接與客人 “商洽” ，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。 (2)注意跟辦 ： 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。 (4)引領(lǐng)至包房： 將 VIP由貴賓通道 帶入 電梯，直達頂層豪華貴賓包房， 并對房間 結(jié)構(gòu)、各部功能（休息區(qū)、洗手間、 會談間、備餐間等） 進行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供