【正文】 度兩個方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　?、劬幹菩袆佑媱潯！　?2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)?！　　　≠|(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:　　(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；　　(2)采用新觀念；　　(3)停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；　　(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；　　(5)持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；　　(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；　　(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；　　(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)采評價員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)　　(一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面:　　　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗?！　　　〗M織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃，分階段、分部門、分層次地實(shí)施培訓(xùn)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等?！　?三)方針目標(biāo)管理的作用　　方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅?！　?4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。下一級所制訂的方針目標(biāo)就是對上一級方針目標(biāo)的展開?！　〉谌?，開展協(xié)調(diào)活動。分析制度的時間跨度，一般應(yīng)與計劃任務(wù)書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評價。　　(一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。為此，應(yīng)做好各項計劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計劃造成的額外損失?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　　①應(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；　　②應(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。　　隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降?！　〗M織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。　　b)減少顧客退貨?！　)擴(kuò)大市場份額?！　、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))　　在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:　　a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性　　質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題?！　】己说膬?nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。動態(tài)管理圖板(圖表)的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動態(tài)。只要班組一級的手段(措施)得到落實(shí)，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！　》结樐繕?biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實(shí)際上往往是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值；措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策?！　∧繕?biāo)管理是以行為科學(xué)中的激勵理論為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的?！　∵@里所說的個體是指個人、崗位；群體是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；自我控制是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；共同成就是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)?！　?二)質(zhì)量信息系統(tǒng)　　組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動?！　　　⌒畔⒃粗感盘柣蛳⑿蛄械漠a(chǎn)生者。具體的評價方式有:受培訓(xùn)者的自我評價；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價；管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價。　　　　識別培訓(xùn)需求可從三個方面人手。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育，要始于教育，終于教育。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨?！　　　≠|(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！　、谌穗H技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力?！　∷捻椆芾砺毮苤g的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。計劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。　?、圪|(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎?！　、谕ǔｋ[含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容?！　　　≠|(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。　?、芤罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。　　(4)顧客　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會有所不同。　　質(zhì)量從符合性發(fā)展到適用性，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。將決策目標(biāo)在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求?！　、俑邔庸芾碚呤墙M織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。　　上述定義可從以下幾個方面來理解:　　第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。證實(shí)的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗(yàn)報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的科學(xué)管理運(yùn)動。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理?！　　　∠翊髅饕粯?，朱蘭()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。具體實(shí)施時應(yīng)注意如下問題:　　(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)?！　∑髽I(yè)的高層管理者實(shí)施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息?！　?3)注重措施管理，管理的對象必須細(xì)化到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號召上。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。　　　　企業(yè)制訂方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；　　(3)國家的法令、法規(guī)與政策；　　(4)行業(yè)競爭對手情況；　　(5)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；　　(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；　　(7)企業(yè)質(zhì)量方針；　　(8)上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點(diǎn)。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，首先要確定主要責(zé)任部門，其次要建立關(guān)聯(lián)部門的目標(biāo)責(zé)任制，再次對需要協(xié)調(diào)的工作規(guī)定具體辦法。方針目標(biāo)展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系?！　　　?shí)行動態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通?！　≡u價內(nèi)容主要包括:　　(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價；　　(2)對目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實(shí)現(xiàn)情況的評價；　　(3)對措施及其實(shí)施情況的評價；　　(4)對問題點(diǎn)(包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；　　(6)對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。質(zhì)量管理的趨勢止從消除不滿意向追求滿意方向發(fā)展?！　)縮短新產(chǎn)品的推出時間?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。　　d)降低能耗和污染損失?！　?2)顧客滿意報告　?、賾?yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　　②報告應(yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本?！　?一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的知心人。　　(1)增強(qiáng)顧客滿意　　增強(qiáng)顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。　　考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。實(shí)施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標(biāo)，構(gòu)成了一個連鎖系列?！　?二)方針目標(biāo)的展開　　企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開將其落到實(shí)處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動指南?！　?一)方針目標(biāo)的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力?！　》结樐繕?biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程?！　∨嘤?xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。　　(二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施　　培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為科學(xué)學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用?！　　　∵@一階段的特征是數(shù)