【正文】 關(guān)系，業(yè)務(wù)才能順利推展；對(duì)于屬下者，也需要好的人際關(guān)系，才能使上下人脈和諧，必能在對(duì)外處理業(yè)務(wù)時(shí)，和氣待人，考慮周到，圓滿達(dá)成任務(wù)。法律秘書必須擅長(zhǎng)法律知識(shí)。所以接待業(yè)務(wù)，是個(gè)整體性的工作。公關(guān)業(yè)務(wù)秘書的公共關(guān)系是需要?jiǎng)?chuàng)意的功能來(lái)作其基礎(chǔ)的。以往皆用打字機(jī)或手寫，但由于資訊業(yè)務(wù)之發(fā)達(dá)，各種文書之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。想想大公司的董事長(zhǎng)或機(jī)關(guān)的主管，如果每天早上自己要打開信件，打字回信、存檔處理、接聽電話等工作，那么，他們將沒有時(shí)間來(lái)從事高層次的商業(yè)活動(dòng)與計(jì)劃。對(duì)很多秘書來(lái)說，秘書工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。情報(bào)：情報(bào)業(yè)務(wù)是資訊管理所處理的主要業(yè)務(wù)之一。一般業(yè)務(wù)的推動(dòng)，皆以人為主。訓(xùn)練課程包括企事業(yè)管理、會(huì)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、國(guó)際匯兌、人事管理、禮儀、公共關(guān)系、秘書實(shí)務(wù)、電腦、打字、英語(yǔ)會(huì)話及商用英文等。實(shí)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)尤其珍貴。這些表現(xiàn)，久而久之就能取得公司機(jī)構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。沒有準(zhǔn)確性，秘書的工作毫無(wú)意義。第二步驟：看看是否該采取行動(dòng)。急著要與主管談一筆生意。在遇困難時(shí)，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。(2) 對(duì)人方面：考慮周到：秘書要能體諒、幫助、同情別人。秘書馬上承擔(dān)是自己的錯(cuò)，并立即修正。─盡力去執(zhí)行秘書的例行業(yè)務(wù)。公司機(jī)構(gòu)的里外上下業(yè)務(wù)，都需要照顧。(3) 可作為研究時(shí)的參考：一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的檔案，是研究時(shí)最直接最正確的原始資料，撰寫公司有關(guān)的學(xué)術(shù)報(bào)告或業(yè)務(wù)報(bào)告，必須要運(yùn)用檔案。依賴心不可太強(qiáng)一般說來(lái)，女孩子的依賴心比較重，不敢獨(dú)立處理事務(wù)?！?在表示意見、提出要求和下命令進(jìn)，多為試探語(yǔ)氣，氣勢(shì)較弱□ 比較不敢與人正面接觸□ 與人交往，由別人采取主動(dòng)□ 習(xí)慣于請(qǐng)教別人□ 優(yōu)柔寡斷□ 比較不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)□ 比較不會(huì)催促別人作決定比較不會(huì)頻頻注視別人□ 行動(dòng)迅速□ 說話較快、話多、嗓門大□ 習(xí)慣正襟危坐或向前傾，尤其是在提出要求發(fā)表意見時(shí)更是如此□ 在表示意見、提出要求和下命令時(shí)，比較喜歡用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣□ 比較敢與人正面接觸□ 喜歡主動(dòng)與人交往□ 喜歡告訴別人事情□ 當(dāng)機(jī)立斷□ 比較愿冒險(xiǎn)□ 要?jiǎng)e人作決定時(shí)，較愛施壓力□ 比較喜歡頻頻注視別人行為反應(yīng)力的指標(biāo)（本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會(huì)因人而異。 代接電話 處理同時(shí)來(lái)的幾個(gè)電話 打電話的要決：● 要打的電話一次打完● 編一本常用的電話號(hào)碼簿● 讓人家有時(shí)間來(lái)接電話，至少響九到十下才放棄● 事前的計(jì)劃● 報(bào)出自己的名字及頭銜，并順便問對(duì)方是否方便說話● 先打電話秘書有權(quán)把對(duì)方接通后再請(qǐng)老板來(lái)接電話 “謝謝您”及“對(duì)不起”要時(shí)常掛在嘴上 盡量認(rèn)出對(duì)方的聲音 電話答錄機(jī) 處理抱怨的電話的步驟：● 傾訴● 確認(rèn)● 提出解決的辦法● 追蹤結(jié)語(yǔ)講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式結(jié)語(yǔ)一、 SELF TEST二、 主管考核秘書之標(biāo)準(zhǔn)一、 SELF TEST1. Are you always punctual to work?2. Are you able to adjust your working time with your boss?3. Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls?4. Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss?5. Will you consider and think carefully before you take a step further?6. Does your boss ever find more than three typos after your own proof read?7. If your boss is out of town, a manager asks for the business plan in order to draft the ing year’s budget, will you give it to him/her without consulting your boss first?8. Do you like to discuss with people about your boss and his private life?9. After sending a proposal to a client, you found a typing mistake on the quotation, would you call the client secretly to amend without informing your boss first?10. Do you decide what to wear each morning before work?二、 主管考核秘書之標(biāo)準(zhǔn) 你的秘書是否了解你在組織里所擔(dān)負(fù)的全部責(zé)任和活動(dòng)范圍？她是否了解你的個(gè)人目標(biāo)和志愿以及這些目標(biāo)和志愿怎樣與公司的目標(biāo)融合在一起？ 你是否接連三、四個(gè)星期都不到辦公室去，但確信在這段期內(nèi)組織里的公事和你的私事都能獲得盡責(zé)的及迅速的處理？ 她是否幫你安排時(shí)間、協(xié)調(diào)約會(huì)事宜和工作程序、以及應(yīng)付限期之要求，而全然沒有滋擾到你？她本身是不是一位富于條理的人？ 她是否無(wú)需你提醒即能自動(dòng)地處理并追蹤業(yè)務(wù)？ 她對(duì)待你的同事、客人和顧客是否謙恭有禮，且樂于協(xié)助？ 她是否具想像力和創(chuàng)造力？她是否提出原始的主意供你考慮？她是否提議新方法以改善她自己與你的工作？她是否倡議新的體系和新的辦事程序？ 她是否聰慧？她是否采取主動(dòng)以處理困難的事？ 她是否有效率的傳遁文件？她能否催促你及早處理其他同事所等待的那些擺在你手上的文件，及催促其他同事及早處理你所等待的那些擺在他們手上文件？ 她的基本秘書技能（如文件歸檔、速記和接聽電話的禮貌等）是否無(wú)懈可擊？ 遇到困危時(shí)她是否否定鎮(zhèn)定？當(dāng)工作趨于緊張時(shí)，她是否保持諒解與愉快的態(tài)度？當(dāng)你因承受壓力而發(fā)脾氣或喪失自我控制時(shí)，她是否泰然自若，仍像往常一般繼續(xù)工作？1 她對(duì)你是否絕對(duì)忠心和信賴？無(wú)論是公事上的或私事上的秘密你都能托付她嗎？1 她是否博文廣識(shí)并促請(qǐng)你注意與你的公事及私事有關(guān)的出版物？1 她是不是一位能提供業(yè)務(wù)資料的人（亦即一位能為你羅致你自己所不能或難以羅致的資料的人）？1 她是否具有自求進(jìn)步的計(jì)劃？她是否參加以管理為導(dǎo)向的課程或演講？是否嘗試進(jìn)一步去了解你所服務(wù)的公司、你的工作、你的顧客、或是你所置身的行業(yè)？1 她是否善于表達(dá)？她能否以口頭或書面為你概括地陳述訊息？她能否清楚地、正確地交待工作給他人？她是否知道你對(duì)某些政策或?qū)崉?wù)的見解，并能像你那樣向別人表達(dá)它們？1 她是否完成每天之工作而不理會(huì)所占用之時(shí)間？必要時(shí)她是否甘心在晚間或周末工作？1 必要時(shí)她是否像一般管理人員那樣將工作分?jǐn)偝鋈?？換句話說，她能否將它所未完成的工作從事授權(quán)、督導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任？能否協(xié)助你訓(xùn)練其他職員？1 她能否獨(dú)立地代你處理日常工作而無(wú)需你操心？1 他能否代你追蹤重要的日期，即你的上司、你的家庭、以及你的顧客所慶祝的日子（例如周年紀(jì)念日、生日、宗教節(jié)日、假期等）？ 她能否替你做基本的研究工作例如為你搜集撰寫報(bào)告之用的資料，甚或?yàn)槟悴輸M報(bào)告？附件講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式附件、以“五心”扮演好秘書角色把德商赫司特渡過近三十年職場(chǎng)生涯的童興聰，把簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的生活哲學(xué)，充分運(yùn)用在工作崗位上?！芭龅絾栴}時(shí)，多幫別人想想。第二階段：同事已有能力單獨(dú)作業(yè)，對(duì)整體績(jī)效亦有單獨(dú)而明顯的貢獻(xiàn)。(十四) 本身要有問題意識(shí)。”1 書桌上的東西整理的井然有序，以備隨時(shí)取用，特別是重要的東西要放置在書桌的中央。 打電話前要先有計(jì)劃，寫下重點(diǎn)。4 把表?yè)芸烊昼?，讓一天提早開始。3 隨時(shí)攜帶小卡片，以便記載新點(diǎn)子。2 盡可能把某些事情委任他人去做。 集中所有的努力在最想獲得的東西上。(八) 注意周遭環(huán)境，并維持整潔。童與聰除了擔(dān)任中華民國(guó)秘書總會(huì)會(huì)長(zhǎng)，也教授各種秘書課程，除此之外，生活就是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，完全符合自己的理想。尤其是女主管，壓力更大，身為秘書如果能保持著同情心，自己工作起來(lái)也覺得比較舒暢。對(duì)方掛斷后輕輕將話筒放回去。對(duì)上司一味奉承和附和，并不一定能給上司良好的印象，因?yàn)槟闶紫染妥约旱娜烁窠档土?，你不能用這種卑微的身份，換取上司的重視，不要被上司的地位或權(quán)威所哧倒，以為除了諂媚和馴服之外，什么也不能作。要有勇氣你要毫不畏懼地把工作承接過來(lái)，一顯身手，發(fā)揮你行政管理方面的才能，面臨新的挑戰(zhàn)不要害怕，你要付出心力，絞盡腦汁，全力以赴。保存年限，適時(shí)的銷毀（即處理掉）清理已失時(shí)效者。這是個(gè)良性的建議。責(zé)任感：主管通常把責(zé)任感列為秘書條件之首。圓滑性圓滑性使秘書建立并維持和諧的工作關(guān)系。（服務(wù)性）—為主管分憂解勞。例如，主管出差，他希望秘書作電話記錄?！肚闆r一》主管交待秘書去寫一封信。好判斷力：每位主管都要求秘書有好的判斷力。秘書對(duì)時(shí)間及速度的重視是可理解的，但如果不具備以下五項(xiàng)的資質(zhì)，經(jīng)常工作會(huì)終歸于無(wú)效率或產(chǎn)生尷尬的局面，增加主管之困擾。秘書必須能運(yùn)用靈巧的人際關(guān)系技巧，才能替上司主管建立起良好的人際關(guān)系網(wǎng)路，使其具有良好的形象。國(guó)貿(mào)秘書必須能熟悉國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)與流程。例如以接待業(yè)務(wù)來(lái)看，必須配合資訊管理以獲得情報(bào)，得知何人、何時(shí)、由何地來(lái)訪，來(lái)賓的背景明細(xì)，來(lái)訪的目的，并做出行程表；必須配合事務(wù)業(yè)務(wù)以安排接待人員、車輛，骸安排飯店住宿等；必須配合公共關(guān)系業(yè)務(wù)，以發(fā)布消息，并安排參觀與商談等。安排方面：安排行程、約會(huì)、會(huì)議等。文書：包括文件及書信之制作等。 秘書工作的性質(zhì)秘書的工作，主要為協(xié)助主管執(zhí)行工作細(xì)節(jié)。因?yàn)槊貢椭鞴芴幚砼c主管樣關(guān)的業(yè)務(wù)，所以對(duì)于主管的工作有一全盤的了解。情報(bào)業(yè)務(wù)包括資料情報(bào)的搜集、提供、整理、管理、活用與交換。人由于人際關(guān)系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動(dòng)關(guān)系，就形成了公共關(guān)系。這些專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練很重要，因?yàn)楝F(xiàn)在有許多機(jī)構(gòu)的秘書，并未受過專業(yè)的訓(xùn)練，因此擔(dān)任秘書工作，往往不了解自己該做什么工作，如果主管亦不能發(fā)揮指導(dǎo)的責(zé)任，則往往要花費(fèi)許多的時(shí)間和精力，自己工作中去摸索這方面的知識(shí)。對(duì)于秘書業(yè)務(wù)。另外，關(guān)于秘書人際關(guān)系的技巧，可分對(duì)內(nèi)對(duì)外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下：對(duì)內(nèi)：與上司的人際關(guān)系：──熟悉上司的個(gè)性及家庭──熟悉上司的交際圈──勿拘泥于前任上司的處事習(xí)慣對(duì)秘書同事間的人際關(guān)系：──不該有優(yōu)越感──互相保持和諧的關(guān)系──在業(yè)務(wù)上互相幫助──多注意上司的業(yè)務(wù)內(nèi)容與人際關(guān)系，以便增進(jìn)溝通對(duì)屬下的人際關(guān)系：──多照顧屬下──多伸出援助之手──傳達(dá)屬下的心聲對(duì)待客戶及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位：──誠(chéng)實(shí)無(wú)欺──努力維持長(zhǎng)久的人際關(guān)系──秘書受客戶私人繳請(qǐng)時(shí)，不論是否接受邀約，都應(yīng)事前向上屬報(bào)告，以尊重上司。事實(shí)上，不準(zhǔn)確的工作比不做還糟，因它所帶來(lái)的麻煩，可能要花更多的時(shí)間去清理。如果能集中思考，便知是否該采取行動(dòng)。秘書判斷分析，覺得良機(jī)不可失，況且主管只是感冒而已。有位主管想找一份資料，但在檔案里，遍找不著?？紤]周到即是在為自己著想前，先考慮別人。很微妙地，秘書的承擔(dān)錯(cuò)誤及承受責(zé)罵，使得此錯(cuò)誤的情況，很完滿的解決了。─努力去完成主管上司未交待但必須做的任務(wù)?？梢娖湄?zé)任之重大，任務(wù)之深遠(yuǎn)。此外，一外機(jī)關(guān)或公司的檔案，其中必定有些秘密性，如果檔案的管理妥善完美，就通達(dá)到保密的功用，否則管理失當(dāng)，甚至發(fā)生丟失檔等事情，因而泄漏了公司的秘密，使公司的業(yè)務(wù)遭遇到重大的障礙或損害。當(dāng)起女秘書之后，凡是你能力上所能解決的業(yè)務(wù)，要自己來(lái)解決來(lái)處理，不要一件小事也要麻煩上司。）反應(yīng)力較弱 反應(yīng)力較強(qiáng)在圖表中線左方的人傾向于： 在圖表中線右方的人傾向于：□ 少用手勢(shì)□ 行為拘謹(jǐn)□ 臉上表情較少□ 保守□ 比較嚴(yán)肅□ 穿著較正式□ 較注重事實(shí)□ 較能控制感情的流露□ 比較重視任務(wù)的達(dá)成，而不講人情□ 對(duì)閑聊、開玩笑、軼聞趣事不感興趣□ 作決定時(shí)較能根據(jù)事實(shí)而不是感情用事□ 懂得時(shí)間管理□ 做事一板一眼，不套私人交情□ 喜歡用手勢(shì)□ 舉止灑脫□ 臉上表情豐富□ 愛玩□ 隨和、親切□ 穿著較隨便□ 表達(dá)情感時(shí)較自在，沒有自我防衛(wèi)性□ 較注重情感□ 比較重視人情世故，而不是任務(wù)至上□ 對(duì)閑聊、開玩笑、軼聞趣事感興趣□ 容易受感情左右□ 不懂得支配時(shí)間□ 喜歡用套交情的方式管理別人四、 老板需要什么樣的秘書 了解你的老板●個(gè)性與處理風(fēng)格●男老板與女老板有別●不能改變情勢(shì)、不能改變別人，只