【正文】 話時(shí)，你在想自己的事情 一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)對比，進(jìn)行評論 我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。 步驟三： 闡述觀點(diǎn) 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。類型1 ◇合乎邏輯◇語調(diào)單一 ◇支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。◇說話要非常直接。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。第6講 電話溝通技巧本章重點(diǎn)：撥打、接聽電話的基本技巧和程序 轉(zhuǎn)接電話的技巧 應(yīng)對特殊事件的技巧 導(dǎo) 言，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會應(yīng)付各種情況： )，請畫勾。有時(shí)候，對方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。 (五)接到顧客的索賠電話第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通本講重點(diǎn)：下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧　　引言作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。例如：“這次展示會交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽取你的計(jì)劃?！　≠潛P(yáng)部下是對部下的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧　　所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。 事實(shí)上，之所以會產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們在批評他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。 ”“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。希望你能竭盡全力爭取成功。 下班前Where:通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)?？梢?，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。自報(bào)姓名，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對方放心?！贝螂娫挄r(shí)則首先要說：“我是公司處的。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。同理，表情亦包含在聲音中。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。人以類聚，我們以他相應(yīng)的特征和其溝通時(shí)就容易達(dá)成協(xié)議。這一點(diǎn)告訴我們在和他溝通的時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。他經(jīng)常說你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。(三)表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 人際風(fēng)格的分類 【自檢】 檢查溝通過程是否按照計(jì)劃及為什么不能按計(jì)劃進(jìn)行。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖。 少問帶引導(dǎo)性的問題。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。封閉使他失去很多機(jī)會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。同時(shí)對方也會發(fā)送更多的信息給你。 表21 有效發(fā)送信息的自我檢查需要注意的問題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會議 信函 備忘錄When 時(shí)間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡潔 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 熟悉的語言 Who 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾 二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽 聆聽的定義 我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 1 一個(gè)“耳”字，聽自然要耳朵聽 2 一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽 3 “四”代表眼睛：要看著對方 4 “耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果即有效溝通。 聆聽的原則 在聆聽過程中，我們需要注意以下原則： ◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 （1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。所以溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時(shí)通知對方。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 2 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。 溝通視窗 自我推測 改進(jìn)計(jì)劃 公開 盲 隱藏 未知區(qū) 第四講 高效溝通的基本步驟本章重點(diǎn): 有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn) 【自檢】 請列舉出你向上級匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標(biāo) 這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過這次都同達(dá)到什么目的。 我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。如難道你認(rèn)為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。◆表達(dá)感受。 溝通計(jì)劃表 溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開場白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)第五講 人際風(fēng)格溝通技巧本章重點(diǎn)：選擇與溝通對象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格的四大分類在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型?！局腋妗可朴谟^察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確?！笸庀蛟跍贤ㄖ心阋惨獙W(xué)會伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案?！笠獙吞@型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達(dá)型的人，我們變換自己的溝通特征與之相應(yīng)，這樣你就會給所有的人留下一個(gè)好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個(gè)就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個(gè)目的。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。 )，不接(即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。”通過告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感?！　∫粋€(gè)人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認(rèn)?！?．注意贊美的場合　　在眾人面前贊揚(yáng)部下，對被贊揚(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵(lì)是最大的，這是一個(gè)贊揚(yáng)部下的好方式；但是你采用這種方式時(shí)要特別的慎重，因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會有不滿的情緒。 贊揚(yáng)的內(nèi)容具體醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經(jīng)包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？“指。 贊美的場合適當(dāng)例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認(rèn)同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚(yáng)的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認(rèn)同的。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣?！薄　∫坏Q定讓部下負(fù)責(zé)某一項(xiàng)工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力?！咀詸z】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對的?有何改進(jìn)的心得？(三)遇到自己不知道的事通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。小知識女性在對著鏡子說話時(shí)，會很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的?！笸吞@型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。◇生動活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)◇令人信服◇對于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想?！笥?jì)劃◇審慎的◇說話快且有說服力◇熱情當(dāng)我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。”這是一個(gè)非常重要的聆聽技巧。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。要了解對方的需求，就必須通過提問來達(dá)到。 制訂計(jì)劃 有了目標(biāo)就要有計(jì)劃，先說什么，后說什么。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。 合作的態(tài)度 ◇合作態(tài)度的具體表象 ◇雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。檢查要點(diǎn) 結(jié)果 改進(jìn)計(jì)劃 反饋是否明確、具體的提供實(shí)例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性 是否在正確的時(shí)間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。 （2） 聆聽不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。 所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動:描述型) 列舉：