【正文】 說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；◇總分超過(guò)31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。我們常說(shuō)見(jiàn)什么人要說(shuō)什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： ◇感謝 ◇贊美 ◇慶祝 ——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 ——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ——愿與合作伙伴、同事分享成功 ——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見(jiàn) ——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 步驟六：共同實(shí)施 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束?！睒I(yè)務(wù)員卻說(shuō)，“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。 BenefitAdvantage Feature 【自檢】 利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。”這是一個(gè)非常重要的聆聽(tīng)技巧。 ◆歸納總結(jié)。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。盡量少問(wèn)為什么，可以用其他的話來(lái)代替，如你能不能說(shuō)的更詳細(xì)些？這樣對(duì)方的感受會(huì)更好一些。 不利于收集信息。 問(wèn)題的兩種類型:●開(kāi)放式問(wèn)題●封閉式問(wèn)題問(wèn)題的兩種類型 【自檢】 你認(rèn)為開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的區(qū)別是什么？請(qǐng)列舉出你工作過(guò)程中的開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。要了解對(duì)方的需求，就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。 第三步：及時(shí)確認(rèn)。 步驟二：確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三步驟 ◆積極聆聽(tīng) ◆有效提問(wèn) ◆及時(shí)確認(rèn) 第一步：積極聆聽(tīng)。 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 運(yùn)用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。 制訂計(jì)劃 有了目標(biāo)就要有計(jì)劃，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。 所以每一個(gè)人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)的通過(guò)別人了解自己，主動(dòng)的告訴別人自己能夠做什么。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。造成盲區(qū)太大的原因就是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋。 這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說(shuō)、多問(wèn)不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。例如某人自己身上隱藏的疾病。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。 合作的態(tài)度 ◇合作態(tài)度的具體表象 ◇雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 因此，信任是溝通的基礎(chǔ)。 第三 對(duì)于將來(lái)的建議。 在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。檢查要點(diǎn) 結(jié)果 改進(jìn)計(jì)劃 反饋是否明確、具體的提供實(shí)例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性 是否在正確的時(shí)間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 在溝通中你沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流。這是非常不禮貌的，容易引起反感。 （2） 聆聽(tīng)不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。 因此，聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)懷你。 【自檢】 明確信息內(nèi)容是 否肢體語(yǔ)言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細(xì)記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽(tīng)主管把話說(shuō)完語(yǔ)言不清楚的地方是否向主觀說(shuō)明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討◆誰(shuí)該接受信息（Who） 需要注意以下問(wèn)題： 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 ◆何處發(fā)送信息（Where） 【自檢】 你認(rèn)為在不同的場(chǎng)合下發(fā)送信息會(huì)有何不同？場(chǎng)合 效果 會(huì)議廳 辦公室 酒吧 家中的客廳 。 ◆確定信息內(nèi)容（What） 發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語(yǔ)言；一是肢體語(yǔ)言。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。 積極聆聽(tīng) 本原則將在第二章中進(jìn)一步說(shuō)明?！焙孟笤诒?yè)P(yáng)你。在實(shí)際中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。 所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 信 息雙向溝通
接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的原因改進(jìn).. .. 你說(shuō)的多，問(wèn)的少.. .. 你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：舉例：五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn) 要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。 注：在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語(yǔ)言的溝通。 語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。 【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動(dòng):描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語(yǔ)言。而思想和情感是不太容易溝通的。 你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)？如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是——”。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。 【自檢】 回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下： ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的? 態(tài)度(Attitude)_____________________________________________ ___ 知識(shí)(Knowledge)_______________________________ ________________ 技巧(Skill)_______________________ ____________________________ 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的? ___________________________________ _______________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的? ___________________________ ________________________________________ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? ________________________ _______________________________________ _________________________ ______________________________________ _____________ ____________________________________________________ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。 適用對(duì)象：希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過(guò)程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)造互利機(jī)會(huì)的企業(yè)界人士以及在政府機(jī)構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士 第一講 高效溝通概述：態(tài)度、知識(shí)、技巧 第二講 有效溝通技巧：信息發(fā)送、接收、反饋 第三講 有效的肢體語(yǔ)言 ：決定性的七秒鐘 第四講 高效溝通的基本步驟 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧第六講 電話溝通技巧、撥打電話的基本技巧和程序、撥打電話的基本技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通
第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會(huì)議溝通技巧 55 / 55 第一講 高效溝通概述本講重點(diǎn)溝通的含義 溝通失敗的原因 高效溝通三原則 導(dǎo) 言 (一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 【管理名言】 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。有效溝通技巧 溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠 ； ； ； ； ； ； ； 。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。 第二節(jié) 高效溝通概述 我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通?，F(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。 只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。如果沒(méi)有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。 三、溝通的兩種方式 我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，都采用兩種不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情