【正文】 門崗保安員（車管員）在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進出。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點。投訴處理　 為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，客戶服務(wù)中心24小時接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查?！? ?、恰⒓訌娧b修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”。辦理入住高效迅捷　 ⑴、合理安排各組團及樓宇之間業(yè)主的入伙時間，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時間安排與開發(fā)商協(xié)商解決）； ⑵、設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。物業(yè)客服日常管理方案物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。入住儀式簡潔活潑　 為擴大“怡佳˙天一城居住區(qū)”的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽感，增強居住區(qū)的凝聚力，樹立“怡佳˙天一城居住區(qū)”精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡潔活潑的入住儀式，邀請廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、當?shù)孛襟w、知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主實現(xiàn)自我的信心和美好愿望?！? 　⑵、加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。對于非管理處職責所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。機動巡邏負責小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負責組團之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負責樓宇內(nèi)部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。管理措施與對策?、拧C動車輛　 ①我們將匯同開發(fā)商積極與公交公司聯(lián)系和協(xié)商，促成公交線路的開通盡量與業(yè)主入伙同步，減少業(yè)主出入的不便。做好消防培訓(xùn)及演練工作：　　重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和居住區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全體社區(qū)成員的“自救”意識和能力，防范于“未燃”?！、酆罄m(xù)趕往火場的人員為支援組。②草坪：覆蓋率在90％以上；基本上無雜草；生長和顏色基本正常不枯黃；基本無病蟲害。在使用和運行中發(fā)現(xiàn)的日常報修處理，按故障級別，應(yīng)急處理方法如下：⑴、攝像監(jiān)控及紅外監(jiān)控故障，15分鐘到達現(xiàn)場維修；⑵、停車場智能管理系統(tǒng)故障，15分鐘到達現(xiàn)場維修；⑶、公用天線故障，20分鐘達到現(xiàn)場維修；⑷、自動報警系統(tǒng)故障，10分鐘達到現(xiàn)場維修。②確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全；③建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規(guī)程及工作標準，實行每日16小時保潔服務(wù)；④生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運采用密閉方式。鍋爐司爐員嚴格按照鍋爐司爐的應(yīng)急措施進行處理，保證鍋爐設(shè)備安全停運。 安防消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安防當班匯報，請求派人或聯(lián)系相關(guān)工程人員前往解救。六、 消防應(yīng)急預(yù)案滅火應(yīng)急預(yù)案 為有效地預(yù)防小區(qū)內(nèi)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度的減少火災(zāi)損失，消防領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)可根據(jù)小區(qū)的實際情況和特點，對小區(qū)內(nèi)火險隱患較大的部位，進行重點防火確定，并在重點部位標識檢查預(yù)防。（3）、當發(fā)現(xiàn)有人受傷后，應(yīng)及時進行搶救并撥打“120”急救電話。專人負責在兩個大門處緊急堆放沙袋，同時安排水泵緊急排水。將一切有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積、破壞程度等一一記錄在日常管理記錄簿內(nèi)，并向公司報告。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責任受理并承諾給予答復(fù)。5． 舉止規(guī)范 服務(wù)態(tài)度： 對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； 有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水； 將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請您理解支持！”（保安專用）?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 ，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。 無論何時不允許坐在地上操作。 業(yè)主的基本消費心理： a) 花錢買服務(wù)； b) 我的困難總是最重要、最緊迫的； c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感； d) 我需要尊重。 客戶服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責： （1） 定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報； （2） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； （3） 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責范圍立即向上級報告； （4） 收取各項物業(yè)服務(wù)費用，完成收費指標；（5） 定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求； （6） 做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認與跟蹤反饋。 e. 圖紙會審記錄。 g. 施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄.h. 單項工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書。 g. 試水、閉水試壓試驗記錄。 e. 電氣施（竣）工圖。 F、 工程質(zhì)量事故處理記錄。導(dǎo)線連接必須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。 B、 前期施工全同（協(xié)議）制定的標準，要求。 F、 施工圖 a. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。 c. 事故處理及探傷記錄。 c. 工程招、投、定標書。 B、 技術(shù)資料 a. 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 及時確認與轉(zhuǎn)達客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進程與結(jié)果。 。 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 但遇業(yè)主贈送錦旗等精神獎勵時可以接受。 當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、單元號及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達，條件允許時可以把客戶帶到負責部門或招呼對口部門的員工受理，切不可說“這與我無關(guān)”“你找XX部門解決”之類的話。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的 事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。記錄事件及拍照。 被困者救出后，當班應(yīng)當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如果水浸是由于小管爆裂引起的，應(yīng)立即通知維修人員到場進行搶修。物業(yè)主管配合協(xié)調(diào)負責各自區(qū)域的防洪工作的具體落實情況。（4）、懂逃生方法，會組織人員疏散逃生。 被困者救出后，電梯維修公司應(yīng)查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。雨、污水及排水管發(fā)生阻塞后，物業(yè)管理中心應(yīng)立即通知工程人員進行疏通。二、 公共區(qū)域內(nèi)停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案停水、停電、停暖后，管理中心迅速通知業(yè)主停水、停電、停暖的原因和大致恢復(fù)好的時間。⑷、凈化空氣客觀上，對于凈化空氣物業(yè)管理人所能做的工作有限，但是我們?nèi)耘f盡最大努力去改善居住區(qū)內(nèi)的空氣質(zhì)量。所有智能化設(shè)備管理實行24小時值班制度，運行人員嚴格按照體系文件所列項目進行巡視，在日常使用、檢查中發(fā)現(xiàn)異常問題，及時維修。在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進行針對性的和動態(tài)性的管理。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準確。七、消防管理消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們擬逐步在居住區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設(shè)施。　 ?、谝庾R培養(yǎng)。我們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。⑷、熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標準及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。一、前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購?！? ③為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報告”，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。⑤充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范。 ④樹立保險意識，實現(xiàn)風險轉(zhuǎn)移。附火警應(yīng)急程序如下：?、?、報警　 ①管理處所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。八、 園林綠化與養(yǎng)護園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。同時還要經(jīng)常檢查各用戶用電情況，了解用戶用電是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時幫助解決。⑴、垃圾處理垃圾并非廢物，我們認為：垃圾是放錯位置的資源，因此加強對這一類資源的管理非常重要。⑴、消殺時間：每周五下午。通知公司采購人員在最短的時間內(nèi)購置回所需的物資材料，并運到搶修現(xiàn)場。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。（5）消防主管具體實施。項目經(jīng)理在滅火過程中均有權(quán)調(diào)動全小區(qū)的一切人力、物力，員工均無條件服從。2. 大風應(yīng)急預(yù)案當出現(xiàn)大風天氣時，都有可能產(chǎn)生自然災(zāi)害，而這些自然災(zāi)害都有可能演變成危及業(yè)主生命財產(chǎn)安全的隱患，因此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)做好應(yīng)對措施。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。如意外可能危及其他人士，應(yīng)將現(xiàn)場封鎖。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。6. 語言規(guī)范 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來了。 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，樂佳物業(yè)”。 電梯停止，梯門打開后，應(yīng)禮貌示意客戶先走,自己側(cè)立在梯門內(nèi)側(cè)，一只手斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關(guān)閉,等客戶走出電梯后自己再走。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進行。 j. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 B、 土建資料 a. 主體隱蔽工程驗收記錄。 c. 事故處理及探傷記錄。 G、 聲像資料 a. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。A. 新建房屋接管驗收的標準 1] 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范〉； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。 c. 建筑小品。 e. 防雷電陰接地實測記錄。 c. 事故處理記錄。 l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、采暖費及其他相關(guān)費用。 對于投訴,自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋。 ，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 ，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、 祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。在客戶注意到自己的適當范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身