【正文】 從性別層次來看，女性買家是是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的重要消費群體 8 從收入層次來看，買家以中、低收入人群為主 9 從學歷層次來看，逐年向中、高學歷人群發(fā)展 9 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費群體購買行為分析 10 沖動易購型 10 時尚個性型 11 理性消費型 11 奢侈享受型 11第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度調(diào)查與分析 11 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度調(diào)查 11 問卷設計 11 樣本概述 12 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度現(xiàn)狀分析 13 質(zhì)量方面 13 服務方面 16 物流方面 18 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度影響因素 19 主觀因素 19 客觀因素 19第5章 提高淘寶服裝網(wǎng)店買家滿意度的對策和建議 20 保證產(chǎn)品質(zhì)量 21 自建物流體系 21 落實售后服務 22 豐富服裝款式 22 重視商品展示 23結論 24參考文獻 25致謝 26附錄 27V第1章 緒論第1章 緒論29鎮(zhèn)江市高等?？茖W校畢業(yè)設計（論文） 研究背景網(wǎng)絡購物的流行和普及正在悄悄改變中國人的傳統(tǒng)消費觀念，網(wǎng)購的低價性和便利性使其受到越來越多消費者的青睞。1989年Cardozo發(fā)表論文，認為服務品牌資產(chǎn)模式是企業(yè)業(yè)務成功的關鍵因素。以“雙十一”為例，2010年迄今，淘寶網(wǎng)每年雙十一的交易額都呈直線上升之勢。淘寶物流合作伙伴主要包括順豐速遞、郵政EMS、申通快遞、匯通快遞、圓通快遞、韻達快遞、天天快遞、中通快遞、E郵寶、宅急送等。25至30歲的買家在服裝單價、成交筆數(shù)和次數(shù)等方面都處于一個比較均衡的節(jié)點，這是因為處于這個年齡層的買家大多數(shù)經(jīng)濟能力相對獨立，具有一定的可支配收入，出于工作需要和自身需求，對服裝的款式、面料和質(zhì)量均有更高的要求，不再盲目地跟風網(wǎng)購服裝，而是結合自身實際情況進行挑選。年齡階段主要集中于80、90后。調(diào)查內(nèi)容綜合調(diào)查問卷中出現(xiàn)的物流、產(chǎn)品質(zhì)量、賣家服務等影響消費者滿意度的因素全面分析淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的發(fā)展優(yōu)劣勢，并與實體服裝業(yè)、其他服裝電商企業(yè)進行比較。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家描述評價圖尺碼是否標準在網(wǎng)購中所謂的尺碼不標準是指購買服裝的買家收到的商品與瀏覽網(wǎng)頁時的尺寸描述不符。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家售中服務滿意度調(diào)查圖售后服務，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者對于售后服務的滿意度最為關注。例如，在江浙一帶婚禮上新娘的禮服可以為粉色，而在東北地區(qū)在婚禮上新娘穿粉紅禮服則代表為二婚。通過整合質(zhì)量相關信息、嚴苛的管控和不定期的抽查等手段清理服裝業(yè)存在潛在質(zhì)量隱患的店鋪。由此可見，自營自建物流體系不僅可以改善購物體驗，成本也可降低18%至27%。如果商品圖片無法很好地展示服裝自身的特點，那么勢必會影響店鋪點擊量和銷量。本文認為淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家應通過保證產(chǎn)品質(zhì)量、自建物流體系、落實售后服務、豐富服裝款式、重視商品展示等措施才能不斷提升顧客的滿意度，使自身在同行電商中處于領先地位和保持一定的市場份額，從而獲取更高的利潤。不應該僅僅滿足于線上接單銷售，更應該注重服裝設計創(chuàng)新，把握國際流行趨勢，用流行款式拓展淘寶市場。淘寶服裝店鋪應該幫助消費者和生產(chǎn)制造商牽線，讓消費者以較低價格買到高品質(zhì)的服裝。淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的快速發(fā)展以及激烈競爭，使得商家變得急功近利，虛假降價、夸大宣傳早已不是新聞。在調(diào)查中有23%的買家認為在淘寶服裝店鋪購買的服裝在配送過程中減量或損壞。Burberry提倡的這種全新的服務觀把服務看作是服裝的重要組成部分。因此，賣家描述服裝的圖片絕一定要以實物為準，所拍攝的圖片要忠于服裝本身。 奢侈享受型這一類買家中女性買家和男性買家占比不相上下，年齡階段主要集中于80、90后，占整個消費群體的70%，平均年齡25歲。淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者逐年表現(xiàn)出年輕化、高學歷等白領特征。從地區(qū)來看，存在著總體購買欲望和購買力由東南向西北遞減的態(tài)勢。[6]，其中17個城市的快遞服務業(yè)收入超過15億元。作為亞太地區(qū)最大的零售商圈，淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團在2003年5月10號投資創(chuàng)立。[2]在20世紀90年代，國外學者對顧客滿意度定義為：期望值與客戶體驗的匹配程度。近年來，網(wǎng)絡購物產(chǎn)業(yè)越來越興盛，隨著電商運營理論研究不斷深入，許多學者發(fā)現(xiàn)消費者滿意度對于電子商務的發(fā)展會產(chǎn)生至關重要的影響。2007年梁燕構建顧客滿意度指數(shù)模型，包括價值感知、企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量感知、總體質(zhì)量感知、服務質(zhì)量感知、顧客滿意、顧客關系和顧客忠誠8個結構變量。既有世界品牌的高檔汽車，也有中國少數(shù)民族手工制作的特色服飾，甚至有家門口菜市場里的生鮮食品，以及標價上百萬元的城市公寓。[7]阿里巴巴集團日前預計，2015年淘寶網(wǎng)將以總額將比2014年翻一番，達到95000億元人民幣。女性明顯超過男性網(wǎng)絡購物頻次。他們平均年齡為27歲，半數(shù)以上的買家學歷是本科及以上，%，人均月收入3268元，四成以上的買家月收入達3500元以上。按職業(yè)分為政府機關工作者，事業(yè)單位工作者，農(nóng)林牧漁勞動者，農(nóng)民，學生，個體，無業(yè)或退休。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)尺碼標準評價圖服裝款式在2015年《南方都市報》做的一個全國網(wǎng)購最活躍的40個城市的調(diào)查中顯示，65%至90%的網(wǎng)購消費者注重的是款式而不是品牌，%的買家認為淘寶網(wǎng)的服裝款式相較于市面上銷售的服裝款式更多。而且從事網(wǎng)店工作的大都是80、90后，在他們看來“熱情”、“周到”等名詞只適合傳統(tǒng)的服裝實體店，與線上銷售離的還很遙遠。賣家的任務不僅是激起買家的欲望，更重要的開發(fā)及銷售新穎的服裝激起買家購買自己店鋪產(chǎn)品的欲望。加強網(wǎng)絡商城與服裝業(yè)供應商的協(xié)作關系，不但可以保障產(chǎn)品質(zhì)量，而且可以獲得較為穩(wěn)定的貨源。值得一提的是，蘇寧易購在全國的三線城市也實現(xiàn)包括空調(diào)、冰箱、彩電等的大家電本地化配送安裝。因此，在服裝銷售中，賣家可以通過廣告的思維結合攝影的藝術和技巧打造詳盡的服裝商品宣傳圖片。不滿意的焦點主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量上，其中“所購買的服裝與賣家描述不符”又是比較突出的問題；在銷售服務上，消費者的不滿意主要集中在“客服對所售服裝缺乏詳細的介紹”、“支付流程繁瑣”、“客服不能提供專業(yè)知識方面的咨詢”、“退換貨不及時”、“個人信息外泄”等問題上；而在物流方面，消費者主要對“物流成本較高”、“物流效率低”、“收到的商品有破損”等方面感到不滿意。從2015年第一季度來看，物流配送遲緩、退換貨難以保障等網(wǎng)購投訴的熱點問題已有明顯的改進。隨著電子商務的發(fā)展，建立良好的物流體系能夠使淘寶網(wǎng)服裝業(yè)脫穎而出。淘寶網(wǎng)服裝業(yè)產(chǎn)品成分含量不實的情況更是愈演愈烈，2013年國家質(zhì)檢總局的淘寶服裝商品抽檢結果顯示，一些打上“真皮”標簽的服裝，甚至沒有檢測出真皮的成分，一些真皮顯示值為95%以上的冬衣，實際用材只有部分人造真皮或劣質(zhì)皮革。而在對物流配送不滿意的消費者中，有19%的人認為物流效率較低；有31%的人認為物流成本較高；有23%的人認為收到的商品有破損等現(xiàn)象。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家款式評價圖 服務方面售前服務，售前服務在淘寶網(wǎng)的服裝業(yè)中是常常被賣家忽略的一個環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在店鋪陳列雜亂、客服對寶貝缺乏詳細的介紹說明和店鋪頁面沒有產(chǎn)品相應的廣告宣傳等方面。國家工商局相關負責人介紹，每年的“雙11”過后，服務類投訴數(shù)大量增加，網(wǎng)購服務依然是投訴熱點，僅退貨就是歷年各大電商的投訴“重災區(qū)”