【正文】 用壽命。站立于酒廊入口處，陳虎客人的名字并表示問(wèn)候：“**先生/女士，下午好！歡迎入住行政樓層。8. 未經(jīng)前廳部經(jīng)理允許，酒店禁止員工或部門(mén)使用行政樓層的會(huì)議室?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 酒店的方針是讓客人入住空的并檢查過(guò)的房間；2. 利用前臺(tái)系統(tǒng)中的“房間分配”選項(xiàng)分選出早到客人的名單；3. 留意客人的偏好和特殊要求（套房，無(wú)煙房，等等）；4. 為在下一小時(shí)內(nèi)到達(dá)的客人預(yù)留一批合適的“可以出售”的房間；5. 在缺少 “可以出售”的房間下，保留一批合適的但未經(jīng)打掃的房間，與客房部時(shí)刻保持聯(lián)系，密切關(guān)注這些房間的房態(tài)；6. 時(shí)刻留意預(yù)定當(dāng)天退房的房間，告知客房部這些房間一退房，立即迅速打掃。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：房間加床發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 025發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】1. 詢(xún)問(wèn)客人的姓名和房間號(hào)并在電腦里確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：旅行社提前付款客人抵店發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 030發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。6. 將房費(fèi)帳單與訂單訂在一起做電腦轉(zhuǎn)帳操作，自付項(xiàng)目向客人結(jié)帳。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：長(zhǎng)包房結(jié)帳程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF033發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。鑰匙卡上的名字需寫(xiě)會(huì)議名稱(chēng)，而不是會(huì)議編號(hào)。及時(shí)將到店的會(huì)議根據(jù)會(huì)議編號(hào)在電腦中進(jìn)行團(tuán)隊(duì)登記 ，確保入住人數(shù)與入住人數(shù)相符。“XX先生，我能再次確認(rèn)一下您的叫早時(shí)間是早上7：00嗎？4. 通知總機(jī)；5. 每天晚上11：00將記錄簿交給叫早服務(wù)中心文員；6. 晚上11：00后的叫早服務(wù)請(qǐng)求直接告訴叫早服務(wù)員；7. 在記錄簿上記下接電話(huà)的員工名字；8. 前臺(tái)交接本交接給第二天早班，并根據(jù)時(shí)間跟進(jìn)服務(wù)中心較早情況。為避免不必要的麻煩，不要馬上把旅行支票放進(jìn)抽屜；從你的現(xiàn)金抽屜里拿出現(xiàn)金，仔細(xì)地清點(diǎn)，并連同水單一同交給客人；請(qǐng)客人核查現(xiàn)金；祝客人愉快；如果發(fā)現(xiàn)旅行支票有問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系值班經(jīng)理（不要當(dāng)客人面）；如有必要，把當(dāng)時(shí)的情況報(bào)告給保安。若電腦在夜審未完成前故障則應(yīng)手工加收一天房費(fèi)結(jié)帳。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：旅行支票兌換發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF042發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層接待員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：團(tuán)隊(duì)結(jié)賬發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF037發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。8. 向會(huì)務(wù)組成員取得與會(huì)者名單，確認(rèn)分房表。8. 重點(diǎn)團(tuán)客人不需交納長(zhǎng)話(huà)押金，但要提醒客人離店前到前臺(tái)交電話(huà)費(fèi)，一般團(tuán)隊(duì)客人要先交押金后再開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)。如會(huì)務(wù)組同意不收取雜費(fèi)押金，則要其在承賬單上簽字確認(rèn)。4. 分單打印房費(fèi)與自付帳單，一般情況下，房費(fèi)為旅行社付款，雜費(fèi)由客人自付。4. 告知客人每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱都要核對(duì)簽名。填寫(xiě)“承諾付款書(shū)”請(qǐng)客人A簽字，將“承諾付款書(shū)”與B的入住登記單訂在一起；3. 非住店客人A為住店客人B用信用卡付賬。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：房間添加賓客發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF023發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。”12. 在整個(gè)預(yù)定過(guò)程中要不少于3次的稱(chēng)呼客人的姓名。隨時(shí)留意客人臺(tái)面的事物是否需要添減或跟換、及時(shí)收走臺(tái)面臟的茶杯和物品，保持桌面的干凈；5. 在客人用餐過(guò)程中或用完餐后，所提出的意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房。無(wú)論現(xiàn)金數(shù)額大小，借款人職位高低，均應(yīng)履行借據(jù)手續(xù)；10. 因個(gè)人原因當(dāng)班時(shí)所短款項(xiàng)個(gè)人陪付，不得以借條方式補(bǔ)齊；11. 柜臺(tái)錢(qián)柜鑰匙當(dāng)班人員應(yīng)隨身攜帶，并在下班之前交回，嚴(yán)禁私配鑰匙，否則按作 弊處理；12. 如發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)上繳銀行，由銀行出具單據(jù)。7. 服務(wù)臺(tái)上不準(zhǔn)放茶杯、報(bào)紙、雜志等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)東西，或其它私人物品。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層人事紀(jì)律規(guī)范發(fā)行至：行政樓層編碼：FOREC 004發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】嚴(yán)格遵守紀(jì)律規(guī)范。行政樓層員工培訓(xùn)手冊(cè)崗位職責(zé)/政策與程序/標(biāo)準(zhǔn)流程目錄第一章 崗位與職責(zé)題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 3題目：行政樓層接待崗位職責(zé) 5 第二章 政策與程序題目：前臺(tái)考勤管理制度 6題目：前臺(tái)人事紀(jì)律規(guī)范 7題目：前臺(tái)衛(wèi)生管理制度 8題目：行政樓層班前會(huì) 9題目：行政樓層接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定 10題目：行政樓層班次交接 11題目：行政樓層財(cái)務(wù)制度 12 第三章 標(biāo)準(zhǔn)流程題目：行政樓層辦理入住接待程序 13題目：行政樓層早餐準(zhǔn)備 15題目：行政樓層退房程序 16題目：行政酒廊下午茶服務(wù) 17題目：行政酒會(huì)議室使用 18題目：行政樓層免費(fèi)熨燙服務(wù) 19題目：行政樓層散客預(yù)訂 20題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理 21題目：監(jiān)控房態(tài) 22題目：抵店前準(zhǔn)備 23題目：變更房?jī)r(jià) 24題目：為客人留言 25題目：訪(fǎng)客到行政樓層查詢(xún) 26題目：房間添加賓客 27題目：鑰匙轉(zhuǎn)交和開(kāi)門(mén)程序 28題目：房間加床 29題目：提前抵店 30題目：承諾付款 31題目：客人延住 32題目：客人使用保險(xiǎn)箱 33題目：旅行社提前付款客人抵店 34題目：旅行社散客退房程序 35題目：團(tuán)隊(duì)會(huì)議加房程序 36題目：長(zhǎng)包房結(jié)帳程序 37題目：團(tuán)隊(duì)入住 38題目：會(huì)議入住程序 39題目：住店客人換房 41題目：團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 42題目：叫醒服務(wù) 43題目：預(yù)授權(quán)取消 44題目：支票預(yù)付及結(jié)算 45題目：外幣兌換 46題目：旅行支票兌換 47題目：電腦死機(jī)應(yīng)急程序 48崗位與職責(zé)花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF001發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】 負(fù)責(zé)按照金陵標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序管理酒廊所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷(xiāo)客房以最大限度增加客房收入，協(xié)助前臺(tái)主管督導(dǎo)行政酒廊接待員的工作?！菊吲c程序】 1. 嚴(yán)格遵守員工宿舍、員工食堂、更衣室等員工福利設(shè)施管理?xiàng)l例。8. 每位員工都必須做到不亂扔紙屑，不隨地吐痰，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以不同程度的處罰。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層辦理入住接待程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF010發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】保證對(duì)入住行政樓層的客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合行業(yè)及政府主管部門(mén)規(guī)定。行政樓層接待員與廚房員工在食品運(yùn)送問(wèn)題上及時(shí)溝通，并及時(shí)做好食品成本控制方面的工作。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF017發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息，提前確認(rèn)房號(hào)、房?jī)r(jià)、付款方式等各項(xiàng)信息?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】如果房間已入住一名客人，需要再增加一人時(shí)，除公司事先安排、會(huì)議會(huì)務(wù)組同意外，必須征得在店客人本人同意后方可辦理；如果在店客人陪同需新加入房間的客人到前臺(tái)辦理加人手續(xù)時(shí)，請(qǐng)?jiān)诘昕腿顺鍪居行ёC件與電腦核對(duì)無(wú)誤后，可直接辦理入住手續(xù)；如果在店客人到前臺(tái)通知房間加人，而新加入客人暫未到店，可為未到店客人做一預(yù)訂并鎖定房號(hào)，并在預(yù)定和在店客人的電腦信息備注中同時(shí)注明此事；在無(wú)任何信息提示的情況下，客人要求辦理加人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)與已入住客人確認(rèn)；新入住的客人需填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記表》；為客人做復(fù)制鑰匙；將客人信息輸入電腦。刷卡，要足夠授權(quán)。5. 根據(jù)客人的要求安排不同尺寸的保險(xiǎn)箱為客人取出保險(xiǎn)箱盒，提醒客人不要存放易燃易爆物品；6. 客人存放物品完畢，當(dāng)場(chǎng)將保險(xiǎn)箱盒放回原位，并上鎖。因此需分單打印房費(fèi)與自付帳單。10. C/I后，立即補(bǔ)充完整入住登記單，確保登記單不丟項(xiàng)，然后準(zhǔn)確、迅速輸入電腦客人檔案（Profile），并在備注中（Comment、Alert） 中做好留言，并檢查房?jī)r(jià)，轉(zhuǎn)賬，留言（ROOM RATE、ROUTING、COMMENT） 是否正確與完整,一定要將增開(kāi)的房間做到會(huì)議中。9. 將團(tuán)隊(duì)信息及時(shí)輸入電腦。9. 會(huì)議入住辦理 收取與會(huì)人員的證件進(jìn)行認(rèn)真登記，每一個(gè)入住團(tuán)員的證件都必須進(jìn)行登記（注意每一個(gè)入住的外國(guó)客人都要有護(hù)照和簽證）。【標(biāo)準(zhǔn)流程】1. 團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳查房時(shí)間較長(zhǎng)，要在客人用早餐前收取房間鑰匙并通知客房部開(kāi)始查房；2. 輸入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)或團(tuán)隊(duì)代碼，調(diào)出房號(hào)；3. 在客房查房完畢的情況下，自動(dòng)結(jié)清團(tuán)隊(duì)中帳戶(hù)余額為0的房間；4. 對(duì)帳戶(hù)有余額的房間，進(jìn)入該房間，察看未結(jié)帳目，通知客人或陪同，請(qǐng)客人付賬；5. 客人付清個(gè)人費(fèi)用后，電腦中對(duì)該團(tuán)隊(duì)作離店；6. 將陪同或領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)的賬單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部 ?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】禮貌地請(qǐng)客人簽署旅行支票。51 / 51。仔細(xì)清點(diǎn)客人的旅行支票，和客人一同核實(shí)要兌現(xiàn)的旅行支票的金額?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 稱(chēng)呼XX先生/女士：“你好，我可以幫助你嗎？”在計(jì)算機(jī)上核實(shí)和確認(rèn)顧客姓名、房間號(hào)；2. 在叫早服務(wù)記錄簿上記下詳細(xì)內(nèi)容：日期和時(shí)間、房間號(hào)、顧客姓名、叫早時(shí)間、總接待員的名稱(chēng)；3. 再次確認(rèn)時(shí)間和日期。11. 在電腦中做入住登記?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 每日檢查會(huì)議預(yù)訂單，由會(huì)議抵店前一天大夜班工作人員按會(huì)議預(yù)抵人數(shù)寫(xiě)好鑰匙卡，交與第二日早班人員。12. 將此客人的資料準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入與公安局聯(lián)網(wǎng)的PSB專(zhuān)機(jī)上。若客人咨詢(xún)房?jī)r(jià)可回答該房費(fèi)已由旅行社付款