【正文】 ）。 A 、沒有關(guān)注顧客需求的過程管理 B 、缺乏向上溝通 C 、發(fā)生問題后賠償失敗 D 、營銷研究不夠 4 ． 下列屬于搜尋特性的是（ ）。兩個(gè)問題立刻得到解決，飯店工作人員為他換了一臺(tái)好的電視機(jī)，修理好床頭燈。星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促銷，但堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。星巴克的一個(gè)主要競(jìng)爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重視與客戶之間的溝通。 A 、航空公司提供空中傳真和電話服務(wù) B 、飯店增加新的菜譜 C 、航空公司增加新的航線 D 、大學(xué)開設(shè)新的課程或?qū)W位 9. 下列哪種（些）情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)企業(yè)會(huì)選擇服務(wù)產(chǎn)品線延伸的產(chǎn)品組合策略（ ）。我們保證為客人們提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，讓客人們總能夠享受到溫暖、舒適而雅致的氛圍。 員工們也是這樣做的。旅客 B 什么也沒帶就登上飛機(jī)，當(dāng)乘務(wù)人員用完毯子時(shí)，他感到吃驚，抱怨待選雜志和食物，當(dāng)電視節(jié)目結(jié)束后，他開始坐立不安。 里茲——卡爾頓向員工們灌輸一種自豪感。 四、案例分析 23 ．里茲——卡爾頓飯店 — 照顧好那些照顧顧客的人們 里茲——卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。 A 、衣服 B 、度假 C 、理發(fā) D 、餐館的飯菜 5 ． 消費(fèi)者的關(guān)于商品和服務(wù)的信息來源于個(gè)人和非個(gè)人，下列選項(xiàng)中屬于個(gè)人來源的有（ ）。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時(shí)代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。 A 、資源能力 B 、經(jīng)濟(jì)回報(bào) C 、時(shí)間能力 D 、控制 二、問答題 16 ． 什么是顧客滿意理念，服務(wù)企業(yè)為什么要實(shí)施顧客滿意策略。服務(wù)營銷測(cè)試題一一、多選題：1 ．在航空服務(wù)中，屬于有形要素的有（ ）。 17 ． 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期是什么？不同階段的營銷策略重點(diǎn)是什么？ 18 ．服務(wù)企業(yè)營業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？ 19 ．服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？ 20 ．提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該采取哪些具體的策略？ 三、辨析題 21 ．由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論（即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒有經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。他們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價(jià)值和高度重視員工激情價(jià)值的公司。 A 、朋友 B 、網(wǎng)站 C 、專家 D 、大眾媒體 6 ． 關(guān)系營銷可以增加顧客的價(jià)值，包括（ ）。與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲——卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。員工們被告知： “ 你們?yōu)閯e人提供服務(wù)，但你們不是仆人 ” 。 分析：哪一位顧客（ A 或 B ）將是滿意的，并且將得到最好的質(zhì)量和最大的價(jià)值？為什么？（ 7P 組合）？ 。 ” 員工們