【正文】 應(yīng)該說(shuō)是合理的做法。下面對(duì)于模式中的每個(gè)流程的簡(jiǎn)單描述表明了模式的一般工作流程以及一些主要流程的交付及質(zhì)量控制。其活動(dòng)包括服務(wù)水平的定義；建立、交涉及簽署服務(wù)水平協(xié)議以及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)安全性等。需要注意的是，惠普ITSM參考模式可以應(yīng)用于任何企業(yè)的IT部門(mén)，無(wú)論是外包的或自營(yíng)的，無(wú)論其規(guī)模大小、分布如何，還是是否支持電子商務(wù)。HP的ITSM顧問(wèn)經(jīng)過(guò)大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，將其溶入到ITSM參考模型當(dāng)中，并相應(yīng)地增加了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使其更加具有可操作性。：將系統(tǒng)的操作、管理和有關(guān)知識(shí)逐步轉(zhuǎn)移給客戶，監(jiān)督系統(tǒng)性能如預(yù)期指標(biāo)：如果與客戶達(dá)成支持協(xié)議，執(zhí)行支持計(jì)劃。原始數(shù)據(jù)來(lái)源：各分公司調(diào)研問(wèn)卷. 效益評(píng)估可以看到IT投資的效果是被普遍認(rèn)可的。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理基本沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理. 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)1． 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)由總公司負(fù)責(zé)；它往往不能兼顧全國(guó)的需求，江蘇上海和深圳維持自己的系統(tǒng)，維護(hù)量很大。業(yè)務(wù)與IT沒(méi)有對(duì)合理的服務(wù)水平進(jìn)行溝通建立服務(wù)級(jí)別管理進(jìn)行軟件升級(jí)、新系統(tǒng)上線出現(xiàn)不匹配的情況。 5. 優(yōu)化級(jí) 對(duì)IT治理問(wèn)題和解決方案有前瞻性的理解，并做好有關(guān)準(zhǔn)備；利用先進(jìn)的思想和技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)和交流；通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，與其它組織的成熟度比較，業(yè)務(wù)流程已超越公司外的最佳實(shí)踐；實(shí)施的這些政策已使組織，人和流程快速適應(yīng)并全面滿足IT治理的要求。l 風(fēng)險(xiǎn)控制與管理； IT治理通過(guò)對(duì)關(guān)鍵IT資源的有效監(jiān)控和管理，降低IT的風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響，從而實(shí)現(xiàn)降低業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。 簡(jiǎn)單化 是否包括IT運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)框架？216。 是否包括IT治理策略？216。 模塊化IT治理主要包含以下一些關(guān)鍵點(diǎn)：l IT治理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是一致的；l IT治理管理執(zhí)行人員和管理者的責(zé)任；l IT治理指導(dǎo)和控制IT投資和機(jī)遇；l IT治理包括組織人員管理、流程和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，確保IT支撐和擴(kuò)展公司的戰(zhàn)略目標(biāo)；l IT治理充分合理利用公司的信息資源，有效地集成與協(xié)調(diào)；l 確保IT及時(shí)按照目標(biāo)交付，支撐業(yè)務(wù)價(jià)值的傳遞；l 引導(dǎo)IT投資平衡，支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；. IT治理的目標(biāo)IT治理的目標(biāo)主要包括：l 與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)一致； IT治理來(lái)源于業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和IT發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)IT治理的手段，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的支持；l 有效利用信息資源；通過(guò)IT治理對(duì)信息資源的管理職責(zé)進(jìn)行有效管理，保證投資收益。IT治理發(fā)展成公司范圍級(jí)流程。優(yōu)勢(shì)：1． 有基本的運(yùn)維流程；2． IT運(yùn)維的重要性得到普遍認(rèn)同；問(wèn)題與不足：1． 沒(méi)有統(tǒng)一的完整的IT 運(yùn)維模式；2． 現(xiàn)有的模式基本上是屬于應(yīng)急救火式的管理，IT人員的工作被動(dòng)；3． 總公司在運(yùn)維支持統(tǒng)一性上應(yīng)發(fā)揮更大的作用；4． 缺陷報(bào)告響應(yīng)速度慢，沒(méi)有流程可以追蹤；5． 臨時(shí)任務(wù)多，下級(jí)公司往往不知道上級(jí)公司的計(jì)劃；6． 缺乏系統(tǒng)管理工具7． 沒(méi)有一個(gè)集中監(jiān)控點(diǎn)，可以全面監(jiān)控整體IT運(yùn)行的狀況；8． 用戶反映問(wèn)題的渠道不通暢；. 需求與期望通過(guò)對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的訪談，我們總結(jié)未來(lái)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求和期望如下：1． 穩(wěn)定的IT運(yùn)行環(huán)境，盡量減少系統(tǒng)的不可用時(shí)間；2． 及時(shí)處理系統(tǒng)出現(xiàn)的故障；3． 迅速相應(yīng)業(yè)務(wù)需求的改變；4． 提升系統(tǒng)維護(hù)能力，提高問(wèn)題響應(yīng)的速度；5． 將來(lái)要進(jìn)行的數(shù)據(jù)集中，將對(duì)IT服務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求；. 初步分析編號(hào)ID觀察Observation根本原因Root Cause初步改進(jìn)建議Action沒(méi)有統(tǒng)一的完整的IT 運(yùn)維模式缺乏全國(guó)統(tǒng)一的完善的IT運(yùn)維體系建立統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)維管理現(xiàn)有的模式基本上是屬于救火隊(duì)式的管理；缺陷報(bào)告響應(yīng)速度慢，沒(méi)有流程可以追蹤缺乏事件管理及問(wèn)題管理流程建立事件、問(wèn)題管理流程IT部門(mén)在人力、資金有限的情況下難以滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的過(guò)高期望。例如：在業(yè)務(wù)推出新的產(chǎn)品時(shí)，缺乏與IT的溝通，IT有時(shí)無(wú)法及時(shí)更新系統(tǒng)滿足新的產(chǎn)品的需求。. IT成本的構(gòu)成情況%, 軟件其次，%，其它項(xiàng)目如開(kāi)發(fā)、咨詢、培訓(xùn)、工資等所占比例很小。：惠普公司的項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃和管理項(xiàng)目資源，保證項(xiàng)目按時(shí)在預(yù)算內(nèi)完成，并取得用戶的滿意。ITIL最初是由英國(guó)政府為提高其客戶服務(wù)質(zhì)量而建立，并在整個(gè)歐洲被采納和實(shí)現(xiàn)，同時(shí)美洲也正在推廣當(dāng)中。這種做法是通過(guò)有意識(shí)性地采用全球共通術(shù)語(yǔ)、定義及概念，以使公司能夠更容易理解這個(gè)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)及管理這個(gè)組中的流程可以使IT將IT策略（即作為業(yè)務(wù)IT調(diào)整過(guò)程表現(xiàn)結(jié)果的“理念”）轉(zhuǎn)化成為有計(jì)劃的服務(wù)（即“現(xiàn)實(shí)”）。下圖是HP ITSM的模型中的內(nèi)容簡(jiǎn)介。業(yè)務(wù) IT 調(diào)整這個(gè)組中的流程主要著眼于將IT作為“內(nèi)部公司”來(lái)運(yùn)行的概念。 其結(jié)果是產(chǎn)生一個(gè)包容了ITIL及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)中的最佳實(shí)踐內(nèi)容的模式。持久地與最終客戶分享。FocusPM作用于整個(gè)項(xiàng)目生命周期，并將這一周期劃分為六個(gè)階段，初始階段、計(jì)劃階段，選擇階段、實(shí)施階段、保證階段和支持階段。. IT投資力度上圖為2000年中國(guó)人壽各分公司電子化資金與保費(fèi)收入的比例。項(xiàng)目人力資源管理目前開(kāi)發(fā)以合作方式為主，人壽出項(xiàng)目經(jīng)理，不利于人員技術(shù)方面的培養(yǎng)?？偣灸壳耙淹瓿伞栋踩\(yùn)行管理手冊(cè)》、《中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司運(yùn)行管理制度》、《計(jì)算機(jī)設(shè)備管理及維護(hù)暫行規(guī)定》、《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理暫行規(guī)定》、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保密管理暫行規(guī)定》、《中國(guó)人壽辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理規(guī)定》等相應(yīng)的運(yùn)行管理規(guī)定，指導(dǎo)各分公司的運(yùn)行管理流程，克服由于地區(qū)差異帶來(lái)的管理規(guī)范不一致，逐漸改變?nèi)珖?guó)不統(tǒng)一、各分公司有自己不同的運(yùn)維流程現(xiàn)狀。4. 已管理級(jí) 通過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，各個(gè)層次全面理解了IT治理。隨IT而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、利益和機(jī)會(huì)使得IT治理成為中國(guó)人壽信息化發(fā)展中很關(guān)鍵的一個(gè)方面。 分布式IT管理的主要問(wèn)題. 現(xiàn)進(jìn)行的BPR項(xiàng)目對(duì)IT的含義（implication）分析. 業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略整合評(píng)估文檔總體結(jié)構(gòu)：2. 業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合現(xiàn)狀評(píng)估. 現(xiàn)行業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略簡(jiǎn)述216。 IT和業(yè)務(wù)間的報(bào)告機(jī)制. 現(xiàn)有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和管理制度. 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理. 現(xiàn)有主要業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)見(jiàn)應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)估部分. 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制. 現(xiàn)有數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題. 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀0. 不存在 完全不存在可辨識(shí)的IT治理流程。一條是向?qū)俚毓?報(bào)告，一條是向上級(jí)IT組織報(bào)告；l 松散的四級(jí)管理體系，各級(jí)對(duì)所在公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)；l 不同分支公司IT組織架構(gòu)差異較大；l 全國(guó)有較高開(kāi)發(fā)能力的人才約有100人左右，總公司有不到20人。部分省份有主動(dòng)制定的一些項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃，其它大都是根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的需要臨時(shí)制定的。優(yōu)勢(shì)：1． 有基本的開(kāi)發(fā)計(jì)劃和測(cè)試計(jì)劃；2． 項(xiàng)目管理的重要性已日益得到重視；問(wèn)題與不足：1． 沒(méi)有統(tǒng)一的完整的項(xiàng)目管理制度；2． 溝通沒(méi)有制度方面的保證；3． 沒(méi)有完善的制度、策略來(lái)調(diào)動(dòng)IT人員的積極性；4． 項(xiàng)目的成本、質(zhì)量等方面控制不好；5． 臨時(shí)任務(wù)多，下級(jí)公司往往不知道上級(jí)公司的計(jì)劃；6． 缺乏項(xiàng)目管理工具7． 沒(méi)有圍繞應(yīng)用的解