【正文】 3． 不要竊竊私語(yǔ) 二介紹禮儀 1 介紹相識(shí)先將晚輩或職位較低之人介紹給長(zhǎng)尊把男士介紹給女士把本農(nóng)莊的人介紹給外公司的人 2 向外單位的人介紹本農(nóng)莊人員時(shí)即使是上司也不加先生只加職位 三接 打電話 接聽電話時(shí)站坐姿端正左手握聽筒右手自然下垂需記錄時(shí)右手執(zhí)筆仔細(xì)聆聽不能倚物不玩弄文具或其它物品 接聽電話 1． 三聲鈴響內(nèi)接聽電話 對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問(wèn)好報(bào)部門身份 打電話時(shí) 當(dāng)對(duì)方接起電話后問(wèn)候你好用請(qǐng)問(wèn)確認(rèn)對(duì)方身份如無(wú)誤應(yīng)自報(bào)身份和事由如有誤應(yīng)致歉對(duì)不起打擾了 通話 1 聲音歡悅說(shuō)話清晰語(yǔ)調(diào)輕松 2 用姓氏稱呼對(duì)方問(wèn)候客人時(shí)先用敬語(yǔ)回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ) 3 等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話 4 接打電話時(shí)不允許背朝客人 5 接打電話時(shí)遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意遇到客人要求服務(wù)時(shí)應(yīng)兼顧需服務(wù) 的雙方客人 四禮貌用語(yǔ) 1． 早上好您好晚上好 2． 您好歡迎光臨 3． 請(qǐng)您請(qǐng)請(qǐng)講請(qǐng)坐請(qǐng)走好請(qǐng)稍候 4． 謝謝 5． 不好意思 6． 沒(méi)關(guān)系 7． 請(qǐng)稍等 8． 很抱歉 9． 對(duì)不起請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起打擾了對(duì)不起讓您久等了真對(duì)不起給您添麻煩了 10． 再見歡迎再次光臨祝您一路平安 11． 詢問(wèn)回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ) 五走姿及行走 1． 挺胸收腹肩平頭正兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于 10 度小于 30 度 2． 在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓并向客人點(diǎn)頭示意 3． 莊內(nèi)行走每分鐘不得少于 106 步 4． 莊內(nèi)兩人行走 要排豎隊(duì) 5． 行走不得拉手勾肩搭背相互追逐 六站姿 1． 挺胸收腹昂首頭正肩平目光自然平視不得倚物右手壓左手交叉放于小腹部 2．男腳后跟分開呈 V 型兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳 女腳后跟并攏呈 V 型兩腿自然靠攏 七坐姿 坐在椅面 23 的部位保持上身挺直坐姿端正不前俯后仰 男雙腿自然分開兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳雙手自然放于腿上 女并攏右手搭左手交叉放于腿上 八手式 1． 五指自然并攏手不要握拳介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲要用整個(gè)手不要用食指 2． 與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多幅度不宜過(guò)大 3． 手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí) 慣 九禮節(jié) 1． 問(wèn)候遇客人領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候同事間應(yīng)相互問(wèn)候當(dāng)農(nóng)莊人員與客人同行時(shí)應(yīng)先問(wèn)候客人后問(wèn)候農(nóng)莊人員問(wèn)候客人上級(jí)忌用你們好一客一問(wèn)候當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離 5 米以外眼光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候 2． 進(jìn)出客人包廂進(jìn)入客人房間或上級(jí)辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲得到允許后方可進(jìn)入敲門聲應(yīng)適宜不能過(guò)響 離開客人房間或上級(jí)辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?12 步道別后方可離去關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ捷p聲關(guān)門 3． 鞠躬右手壓左手交叉放于小腹以臀部為軸上身前傾 1530 度頭頸上體保持一條線目光注視受禮者 4． 敬禮保安頭正頸直五 指自然并攏大臂與肩平手掌斜向前中指觸于帽沿 十目光 說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)不要盯著客人或斜視不要冷眼看著客人不要東張西望 十一微笑 對(duì)客人要保持自然的微笑不能大笑嘲笑冷笑譏笑 十二保守秘密 1． 對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶 2． 對(duì)客人的隱私保密 3． 為客人在莊內(nèi)的消費(fèi)情況和存入莊內(nèi)資金保密 4． 不向外人泄露農(nóng)莊的商業(yè)機(jī)密 5． 不泄露農(nóng)莊員工的收入及員工在莊內(nèi)受到處分的情況 6． 不泄露農(nóng)莊員工的隱私 7． 不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況 8． 其它不該泄露的信息情況等 第四 個(gè) 待客禮儀 第一條 奉茶禮儀 1 對(duì)尊長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯右手托杯底遞向?qū)Ψ? 2 沖茶不必滿杯尊長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)半杯多一點(diǎn)即可 第二條上酒禮儀 先給尊長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)倒酒倒酒要到滿倒啤酒時(shí)要注意左手拿杯右手拿酒瓶?jī)A斜酒杯先從杯邊慢慢倒入 第三條呈受名片禮儀 1 遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好名片正面向上正向以雙手呈上說(shuō)聲請(qǐng)這是我的名片或您好我叫 2 接受名片應(yīng)雙手接過(guò)后細(xì)看一遍說(shuō)謝謝不要隨便亂放 第三節(jié)農(nóng)莊餐廳服務(wù) 一程序 餐前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1 準(zhǔn)備 2 餐具物品 1 從洗碗間領(lǐng)來(lái)洗凈的各種餐具放進(jìn)專用的消毒碗柜內(nèi)檢查是否有破 損以備擺臺(tái)之用 2 注意分類小件物品放在抽屜里 3 里高外低數(shù)量充足 4 準(zhǔn)備 5 胡椒鹽醋等到調(diào)料 6 準(zhǔn)備 7 菜單酒單托盤訂單火柴和筆等服 8 務(wù)用品 9 檢查毛巾箱的毛巾數(shù)量溫度茶水和開水等 10 熟悉當(dāng)天供應(yīng)的飲食制品酒水的品種規(guī)格及價(jià)格 二衛(wèi)生 1 搞好餐廳的衛(wèi)生門窗墻壁桌椅地面干凈無(wú)污垢 2 并準(zhǔn)備好干溫毛巾隨機(jī)保持完好 三檢查餐廳設(shè)備與裝飾 1 照明取暖或降溫設(shè)施保持完好 2 擺放裝飾的花草有無(wú)枯敗 四擺臺(tái) 提前按照規(guī)定擺有臺(tái)面 五 餐前會(huì) 1 在營(yíng)業(yè)前 20 分鐘左右由餐廳負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)主持召開餐前會(huì) 2 主要內(nèi)容有檢查員工出 勤情況和儀容儀表分工 二迎賓 1 迎候客人 1 由迎賓員迎候 當(dāng)客人是開車來(lái)進(jìn)服務(wù)員應(yīng)該面帶微笑 露出 8顆牙齒招呼客人停好車并走到客人面前致 15度鞠躬禮并說(shuō)您好 2 要求衣著整潔站姿正確面帶微笑招呼客人 2 詢問(wèn) 1 詢問(wèn)客人是否需要幫忙當(dāng)客人說(shuō)要用餐時(shí)服務(wù)員應(yīng)把客人帶到餐廳同時(shí)詢問(wèn)客人是否有定位如有定位應(yīng)詢問(wèn)姓名并把客人帶到指定位置如沒(méi)有定位要詢問(wèn)客人就餐人數(shù)根據(jù)實(shí)際情況安排好位置就坐時(shí)應(yīng)讓主人坐在面向大門的位置副主人坐在主人對(duì)面主賓客則讓他坐在主人的右邊 2 如已預(yù)訂則問(wèn)清客人是以何種名義預(yù)訂的 3 如沒(méi)有預(yù)訂則問(wèn) 清楚客人的人數(shù) 3 引領(lǐng)客人入座 1 在客人前面 1 米處引導(dǎo)客人 2 根據(jù)客人的人數(shù)安排適合的列桌并詢問(wèn)是否滿意 3 先賓后主先女后男為客人拉椅 4 為客人上免費(fèi)茶水否則應(yīng)明示送茶收費(fèi) 4 遞送菜單酒單 1 雙手從客人的右邊呈遞 2 應(yīng)人手一份 5 告訴服務(wù)員有關(guān)信息 將客人人數(shù)及特殊要求告知服務(wù)員 6 告退 ?？腿擞貌陀淇觳⒒氐皆瓉?lái)的位置準(zhǔn)備迎接下一批客人 3 餐前服 4 務(wù) 1 拉椅入座 雙手拉住椅背協(xié)助客人入座 2 上毛巾 從主賓開始右上 3 去筷套和松口布 從主賓開始右邊操作 4 服 5 務(wù)調(diào)料 問(wèn)客人的要求提供醬油醋和辣椒等 5 酒水和點(diǎn) 菜服 6 務(wù) 1 推銷酒水 1 主動(dòng)詢問(wèn)客人飲用何種酒水盡量使用選擇疑問(wèn)句 2 適時(shí)推銷 3 填寫訂單注意記好每位客人所點(diǎn)的不同的飲料 4 重復(fù)客人所點(diǎn)的飲料品種得到客人的確認(rèn) 2 下訂單 1 第一聯(lián)交賬臺(tái)由收銀員在第二聯(lián)和第二聯(lián)上蓋章生效 2 第二聯(lián)交到領(lǐng)酒處取酒水 3 第三聯(lián)自己留有備查 3 點(diǎn)菜 1 詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜 2 做好建議性銷售了解賓客要求盡量使用選擇疑問(wèn)句適時(shí)推薦廚師特定或本農(nóng)莊特色菜切強(qiáng)迫推銷幫助客人把握菜量大小口味和品種搭配等 3 重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容請(qǐng)客人確認(rèn) 4 填寫訂單要求填清臺(tái)號(hào)人數(shù)服務(wù)員姓名和日期 5 寫清楚數(shù)量規(guī) 格單位和品名如小份中份大份碗斤等 6 冷菜熱菜點(diǎn)心必須分單填寫以方便廚房上菜 4 下訂單 1 第一聯(lián)交賬臺(tái)由收銀員在第二聯(lián)和第二聯(lián)上蓋章生效 2 第二聯(lián)交給傳菜員并安排廚房上菜 3 第三聯(lián)留給服務(wù)員存查或放在餐桌上以備核對(duì) 五劃定單 1 接受定單 1 接受服務(wù)員下來(lái)的訂單注意檢查訂單填寫是否正確收銀員蓋章是否生效和是否有特殊要求 2 根據(jù)訂單上的菜肴數(shù)量夾好相同在數(shù)量印有相應(yīng)臺(tái)號(hào)的菜夾第三聯(lián)以備劃單 2 下訂單到廚房 根據(jù)出菜順序?qū)⒂唵谓唤o相應(yīng)的廚房負(fù)責(zé)人有特殊情況的要說(shuō)明 3 出菜控制 1 廚房每出一道菜由劃單員核對(duì)臺(tái)號(hào)數(shù)量和 菜品確認(rèn)無(wú)誤后在第三聯(lián)上劃去菜單名方可上菜 2 嚴(yán)格檢驗(yàn)控制每張餐桌的出菜時(shí)間速度順序出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找問(wèn)題并解決 4 信息溝通 隨時(shí)保持與前臺(tái)服務(wù)員傳菜員及廚房的信息溝通傳遞客人的特殊要求廚房的菜肴售缺情況信息 六菜肴服務(wù)和酒水 1 菜肴服 2 務(wù) 1 傳菜員將廚房員做好的菜肴在劃單員處核對(duì)后傳至餐廳 2 服務(wù)員檢查菜肴品種規(guī)格上菜順序是否符合要求嚴(yán)格把關(guān) 3 雙手奉上報(bào)菜名介紹特色具體要求見中餐廳菜肴服務(wù) 4 魚蝦蟹等角應(yīng)提供毛巾和洗手蠱 5 全部菜肴上齊了應(yīng)告知客人并進(jìn)行二次推銷 七巡臺(tái)服務(wù) 1 撤換煙缸 煙缸內(nèi)有雜物和煙蒂 時(shí)按規(guī)范操作 2 換骨碟 里面堆滿骨頭后應(yīng)立即撤換掉 3 更換時(shí)應(yīng)以以一換一或以二或一原則 就是以一只或兩只干凈的換一只臟的 4 撤毛巾洗手蠱 及時(shí)撤換下客人的用過(guò)的冷毛巾和用過(guò)的洗手蠱 八甜品水果服務(wù) 1 上甜品 用各客人的甜品蠱品勺為每位客人上甜品 3 撤餐具上水果用具 1 待客人用完甜品后將所有餐具撤去只保留有飲料的玻璃器皿牙簽和餐巾 2 上一道干凈的水果叉 3 上水果 將切好的水果雙手呈上并介紹品種 4 毛巾 九結(jié)帳服務(wù) 1 結(jié)帳準(zhǔn)備 1 待客人示意結(jié)帳 2 認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)日期人數(shù)食品品種數(shù)量等 3 用收銀夾或收銀盤送帳單并備 好筆 4 不主動(dòng)報(bào)總數(shù)除非客人要求并請(qǐng)客人認(rèn)真核對(duì)帳單 2 現(xiàn)金結(jié)帳 1 將客人支付的現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清并致謝 2 將所有的連同帳單放入帳夾交結(jié)收款員 3 協(xié)議簽單 1 為了方便有良好信譽(yù)的老顧客農(nóng)莊和客戶可簽訂簽單協(xié)議 2 用餐者結(jié)帳時(shí)根據(jù)協(xié)議上規(guī)定的有效簽名簽字有效 3 定期辦理結(jié)帳 十禮貌送客 送客 1 客人起身離座時(shí)幫助拉椅 2 提醒客人帶好自己物品 3 致謝并道貌岸然再見 十一結(jié)束工作 1 恢復(fù) 2 臺(tái)面 1 整理椅子和收布件 2 清潔轉(zhuǎn)臺(tái) 3 當(dāng)理臺(tái)面 2 整理餐具等用品 1 將所有的臟餐具送至洗碗間分類擺放 2 換好干凈的桌布 3 必須清潔 好地面菜夾和托盤送到洗碗間洗凈后消毒 十二餐廳員工的職責(zé) 一迎賓員 直屬領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)班 聯(lián)系 服務(wù)員 1 掌握餐廳容量及布局以便解答客人詢問(wèn)全理安排客人平衡工作量 2 接聽電話做好餐廳預(yù)訂記錄并熟記預(yù)計(jì)內(nèi)容負(fù)責(zé)落實(shí) 3 儀態(tài)大方舉止端莊負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來(lái)就餐的客人 4 將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)奈恢卯?dāng)餐廳滿座時(shí)應(yīng)耐心地向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)客人離開時(shí)征求意見與賓客保持良好的關(guān)系 5 協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作 6 盡力記住?？托彰?xí)慣愛好提供個(gè)性化服務(wù)以使客人有賓客至如歸之感 7 負(fù)責(zé)保管檢查更 新和派送菜啤酒水杯報(bào)紙 8 負(fù)責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生 9 幫助客人存放好衣帽雨傘等物品妥善保管客人遺留的物品 二服務(wù)員 直屬領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)班 聯(lián)系 廚房員工管事員工 1 做了開餐前的準(zhǔn)備工作如餐廳衛(wèi)生擺臺(tái)調(diào)味準(zhǔn)備檢查空調(diào)燈光和工作臺(tái)補(bǔ)充等 2 負(fù)責(zé)將領(lǐng)班的訂菜單上所有菜肴按上菜次序準(zhǔn)備無(wú)誤地送交點(diǎn)菜客人餐臺(tái)的值臺(tái)服務(wù)處 3 熟悉各種菜肴酒水并盡力了解客人需求做好建議性銷售 4 做好餐后結(jié)束工作 5 負(fù)責(zé)餐廳布局的請(qǐng)領(lǐng)工作 6 積極學(xué)習(xí)不斷提高業(yè)務(wù)能力 7 牢記使客人不滿加以改正需要多些微笑多一些問(wèn)候 三傳菜員 直屬領(lǐng)導(dǎo) 廚房負(fù)責(zé)人或餐廳領(lǐng)班 1 做好餐前準(zhǔn)備工作如備好調(diào)味小毛巾洗手蠱洗菜用具 2 負(fù)責(zé)將領(lǐng)班的訂菜單上所有菜肴按上菜次序準(zhǔn)備無(wú)誤地送交點(diǎn)菜客人餐臺(tái)的值臺(tái)服務(wù)員處 3 保管好菜單以備核查 4 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具空菜單撤回洗碗間并分類擺好 5 負(fù)責(zé)傳遞廚房和餐廳之間的信息 6 用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)請(qǐng)進(jìn)保養(yǎng)菜用具打掃后臺(tái)衛(wèi)生 7 積極學(xué)習(xí)專業(yè)技能 8 團(tuán)結(jié)協(xié)作服從安排完成上司指派的其它工作 四劃單元 直屬領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)班 聯(lián)系 客人收銀員廚房 熱情認(rèn)真與客人核對(duì)帳單按劃單上的順序先后上菜 不欺騙誠(chéng)實(shí) 五服務(wù)細(xì)則 1 托盤 1 輕托 也稱胸前托主要用于對(duì)顧客服務(wù)或較輕物品托送操作如下 A理盤根據(jù)所托的物品選擇托盤洗凈擦干如不是防滑托盤則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布 B 裝盤在幾種物品同裝時(shí)一般是重物高物放在托盤里檔輕物低物放在外檔先上桌的物品在上在前后上的在下在后