【正文】 都說(shuō)開(kāi)了：“你們第二天說(shuō)來(lái)也沒(méi)來(lái)，人家可是每天都給你們留著。臨走時(shí)對(duì)申五性說(shuō)：“我們那邊的的小區(qū)里知道你，很多人都愛(ài)吃你的咸菜，雖然說(shuō)路不是太遠(yuǎn)可為了咸菜要來(lái)回坐車(chē)總還是不方便。老鄰居說(shuō)：“我給你找個(gè)人，這事保證沒(méi)問(wèn)題。老廠長(zhǎng)說(shuō)：“不難。另外，廠里的工人也珍惜這么好的工作環(huán)境，他們?cè)绞怯X(jué)得自己被尊重就越是對(duì)工作一絲不茍。第一部分向著餐館邁出第一步（1）這個(gè)餐吧最大的優(yōu)勢(shì)是地點(diǎn)，位于這個(gè)城市最大的生活區(qū)的主干道旁邊，每天有很多下班的、散步的人路過(guò)。做過(guò)餐館生意的鄰居很早就開(kāi)始成了申五性的顧客，很多生意經(jīng)都是他教給申五性的，申五性和他保持著很好的友誼。我們的位置在麥當(dāng)勞旁邊，小區(qū)正門(mén)的方向，是多好的位置啊。第一部分向著餐館邁出第一步（2）那個(gè)老鄰居因?yàn)橛羞^(guò)類似失敗的教訓(xùn)，所以對(duì)這一條把握得很準(zhǔn)確。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的新客源往往是被餐館的印象和感覺(jué)吸引來(lái)的。如果看見(jiàn)“任何生產(chǎn)皆宜”、“店面廉價(jià)出租”、“從速聯(lián)絡(luò)，以免錯(cuò)失良機(jī)”諸如此類的廣告，千萬(wàn)要冷靜。 這個(gè)餐館應(yīng)該是親切的，人們來(lái)這里就像進(jìn)了自己家食堂一樣。有人曾用速示器作過(guò)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，以千分之二秒瞬間讓受試者看廣告，測(cè)試他們能看到、接受多少字。但是，字樣設(shè)計(jì)仍要以便于顧客清楚分辨為重。不易混淆的詞。競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，要生存必須要有自己的特色，而這種特色包括店內(nèi)的陳設(shè)、裝潢，飲食的種類、口味，經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)態(tài)度等多方面的和諧統(tǒng)一。給店鋪定什么樣的“味道”是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)對(duì)比與思考的出來(lái)的?！拔蚁Ｍ堰@里做出讓人信賴的味道。8％的不滿意率是警戒線這段時(shí)間，申五性的餐館已經(jīng)慢慢走上軌道，每天的客源數(shù)量已經(jīng)基本穩(wěn)定。第一次他被孩子們帶來(lái)，看上去很不高興。 從此，老人散步路過(guò)時(shí)就會(huì)來(lái)店里坐坐，順便買(mǎi)些小咸菜、打糕之類的食品。他曾說(shuō)過(guò)，“我很早就懂得要成為一名校園領(lǐng)袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅?lái)的路人打招呼……我總是直視前方并朝每一位向我走來(lái)的人打招呼。所以常常會(huì)有顧客看到餐館里的服務(wù)員好像都很懶惰，一有機(jī)會(huì)就靠在桌子邊上、柜臺(tái)上?！? “那個(gè)警察的一句話，讓我們店的生意越來(lái)越好。就像一個(gè)餐館，里邊所有的個(gè)人都是強(qiáng)人的話，這個(gè)班子不一定是最好的班子，重要的是它們之間的合作關(guān)系怎樣。 有人打電話時(shí)間比較長(zhǎng)，店里的服務(wù)員看到了就會(huì)出去給她送一把傘遮陽(yáng)，或者一杯冰大麥茶；如果看見(jiàn)有人一邊打電話，一邊手忙腳亂地整理從撕破的塑料袋里掉出來(lái)的東西，那么店里的任何人都拿幾個(gè)店里的塑料袋出去幫他重新裝好；所有這些事情，申五性是最早以身作則的，所以現(xiàn)在店里的所有人都認(rèn)為自己有義務(wù)幫助這兩部電話前需要幫助的人們；這對(duì)申五性店里的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是再平常不過(guò)的事情，可是卻讓第一次受到這樣照顧的人非常感動(dòng)，所以經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到有人打完電話就直接進(jìn)了店里或者要瓶啤酒，或者吃飯。 ” 在餐館經(jīng)營(yíng)漸漸有了起色后，因?yàn)椤吧晡宓牡辍泵曉絹?lái)越響，有的餐館的廚師長(zhǎng)就開(kāi)始取笑在“申五的店”里的廚師。 還有，申五性也是周?chē)谝粋€(gè)在餐館里用上計(jì)算機(jī)，第一個(gè)用電動(dòng)自行車(chē)送餐……這些不都是用的好工具么。工具嘛，就要用先進(jìn)的。第六部是備用的手機(jī)，總是充好電的狀態(tài)。 誰(shuí)都以為，申五性作服務(wù)員應(yīng)該是合格的，可是一次頂替服務(wù)員工作時(shí)的意外事件，卻讓申五性徹底領(lǐng)悟了他提倡的“五秒規(guī)則”后面更深層的含義。老人的孩子們到柜臺(tái)上要立即付錢(qián)給申五性，申五性不好推辭，靈機(jī)一動(dòng)指著窗外花店說(shuō)：“你去給二老買(mǎi)束花不是更好？” ”兩位老人被申五性帶著，仿佛又回到當(dāng)年的情景。也許有的讀者會(huì)笑話我這么說(shuō)，做餐館還會(huì)上升到理想么？但是事實(shí)真的是這個(gè)樣子，申五性所讀的書(shū)讓他能一直堅(jiān)守自己的個(gè)性而不隨波逐流?！澳闶遣皇遣×耍亢f(shuō)什么呢？”我不解地看著他。餐館到底在出售什么 問(wèn)案和表格非常管用 五秒規(guī)則 避免難詞。 看你什么經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有的一個(gè)大學(xué)生就敢上市場(chǎng)做生意，我是佩服你啊。但是像餐吧，它的沿街具有交通要道的地理優(yōu)勢(shì)，客流量在小區(qū)的地理上也是最多的，到了半夜，依然有人走動(dòng)；但是老鄰居依舊堅(jiān)持穩(wěn)扎穩(wěn)打，不怕掙得少就怕站不穩(wěn)。3做餐館和賣(mài)辣白菜不一樣，盡管都是小生意，但是經(jīng)營(yíng)的方法有很大的區(qū)別。爸，你想做辣白菜??？” 每到周末，不是城里的孩子們來(lái)這邊就是老人們?nèi)コ抢铩Ｊ前?，申五性也想擴(kuò)大。他決定第二天去那個(gè)人說(shuō)的小區(qū)看看環(huán)境，如果可能，這也是個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。 碰巧申五性當(dāng)天的咸菜剛賣(mài)完，對(duì)方很失望?？吹竭@兒你肯定會(huì)納悶兒：什么？辣白菜還有什么別的區(qū)別？有，申五性就有這個(gè)本事。 看到這里，你是不是會(huì)認(rèn)為申五性很傻？說(shuō)實(shí)話，他真的和大多數(shù)商販不一樣，這不是做生意的方法不同，而是他始終能堅(jiān)持一種美好的理想。 不過(guò)，他對(duì)同學(xué)們不同的學(xué)習(xí)方法卻很感興趣，這讓他很早就了解到每個(gè)人的頭腦都是不一樣的，每一個(gè)人都有自己獨(dú)特的行事態(tài)度和方法。大家這才明白他們兩個(gè)誠(chéng)實(shí)得在很多人看來(lái)是近乎愚蠢的做法。他的姐姐是個(gè)賢惠的婦女，象所有朝鮮族傳統(tǒng)女性那樣能干、寡言，從不參與申五性的生意，但是在做咸菜上面卻對(duì)申五性絲毫不讓，因?yàn)樗械牟藟隙加猩暝萍?biāo)注的時(shí)間。慢慢的天暖和了，人們對(duì)粥和開(kāi)胃的小咸菜也要求得越來(lái)越多，可是想吃又敢吃的市場(chǎng)里沒(méi)有，市場(chǎng)有的卻又不敢吃?！拔?，你也來(lái)買(mǎi)菜啊” 剛開(kāi)始，時(shí)尚女孩們常常對(duì)此露出鄙夷不屑的神色，衣著光鮮小伙子覺(jué)得這家伙似乎有點(diǎn)愚蠢，孩子們看他鞠躬更是嘲笑不止。后來(lái)的一段時(shí)間，申五性干脆帶上午飯?jiān)谑袌?chǎng)自己吃，面前故意多放了幾盒朝鮮小菜。這句話申五性一直記在心里?！鞍⒁?，你要是愿意，我給孩子拿點(diǎn)咸菜吧，保證能讓他吃飯。有一次，一位阿姨在市場(chǎng)走了好幾圈，在申五性旁邊自言自語(yǔ)地說(shuō)：“咸菜不就是這幾樣么，還能有什么呢” “如果我要做，從基礎(chǔ)做起也不是個(gè)壞主意。所有人都知道，餐飲業(yè)可以說(shuō)是一個(gè)永遠(yuǎn)年輕的行業(yè)，因?yàn)槌燥埵抢习傩丈钪杏肋h(yuǎn)不可能缺少的一件事，但是申五性發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的餐館無(wú)一例外都在顧客的嘴巴上下功夫而忘了顧客還有腦子。這絕對(duì)是大家的心里話！沒(méi)想到這句話后來(lái)成了申五性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 從這以后，部長(zhǎng)就沒(méi)有和申五性再談過(guò)一次哪怕是打個(gè)招呼，工作方面的事情也不分派他做什么，這種自由的放任讓申五性覺(jué)得分外孤獨(dú)。 在準(zhǔn)備貴賓簿的時(shí)候，意外地發(fā)現(xiàn)照片上的新郎竟然是他十年未見(jiàn)的初中同學(xué)，禁不住開(kāi)心地和他上司分公司的業(yè)務(wù)部長(zhǎng)說(shuō)了這件事。 說(shuō)這話的人，大都是坐在自家冷落的餐館門(mén)前看著人們一撥又一撥去別的餐館時(shí)所發(fā)的議論。他選擇的白菜大小、分量幾乎一樣，因?yàn)樗酪恍╊櫩陀匈I(mǎi)一整棵的習(xí)慣；甚至對(duì)于粗壯些的白菜葉子因?yàn)闀?huì)腌不均勻也被申五性去掉了。嚴(yán)格說(shuō)，申五性不像個(gè)生意人而更像一個(gè)熱衷某個(gè)游戲的大男孩。很多人知道了申五性的故事后非常感慨，覺(jué)得應(yīng)該為這本書(shū)寫(xiě)個(gè)帶勁兒的前言。 生意和做人 除了飯菜，還可以做點(diǎn)別的 向著餐館邁出第一步（1） 開(kāi)始于辣白菜（5） 文案和表格非常管用 為顧客準(zhǔn)備好零錢(qián) 兩家人從父輩那一代開(kāi)始就是鄰居。當(dāng)申五性決定開(kāi)始做小生意時(shí)，誰(shuí)都不認(rèn)為他能堅(jiān)持下去?！斑@是個(gè)值得帶朋友來(lái)的地方！放心也開(kāi)心！”類似的話，我聽(tīng)到很多。如果你是一個(gè)外地的游客，去問(wèn)街上的年輕人價(jià)格合理又有特色的飯館是哪一家，十有八九答案是一樣的“去申五的店吧”。 在做小飯店之前，申五性賣(mài)過(guò)將近兩年的辣白菜，當(dāng)時(shí)他并沒(méi)有意識(shí)到自己憨直誠(chéng)實(shí)的性格會(huì)給他日后做餐館帶來(lái)什么影響。當(dāng)初選擇專業(yè)的時(shí)候，也是他自己認(rèn)為工科的機(jī)械思維比較單純，更適合朝他直率的脾氣，至少在人際關(guān)系方面不會(huì)復(fù)雜的讓他頭暈，于是，畢業(yè)后進(jìn)了沿海一家頗有名氣的國(guó)有企業(yè)。本想還會(huì)像以前在學(xué)習(xí)小組那樣把近幾日發(fā)生的事情向?qū)Ψ絻A訴一下，不想電話那邊竟然冷冷地說(shuō)：“我父親工作有沒(méi)有失誤是要看市政府評(píng)價(jià)的，你就不用費(fèi)心了。慢慢的，申五性經(jīng)常會(huì)隨身帶著些吃的和各種狗狗們打成一片，時(shí)間長(zhǎng)了，這些狗一下樓就掙脫主人要去他那里先報(bào)個(gè)到?！白?，去我家里吃辣白菜吧”申五性抓住我。當(dāng)申五性決心開(kāi)始做生意時(shí)，他自己也擔(dān)著心。他的媽媽每年都要回來(lái)給兒子做很多朝鮮族的小菜。申五性知道這就是他的機(jī)會(huì)。大家都能開(kāi)心這是最大的鼓勵(lì)。申五性是一個(gè)人工作，所以他的辣白菜經(jīng)常供不應(yīng)求。“怎么有一個(gè)月不來(lái)市場(chǎng)了?。俊薄斑@一來(lái)又多了這么多花樣啊”……見(jiàn)到申五性的人們都這樣說(shuō)。他不喜歡那些用掛冰的方法給海鮮增重的水產(chǎn)小販，也不去和把舊芹菜外面包上新芹菜的商販打交道。第一部分開(kāi)始于辣白菜（6）他每天跑6個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)市場(chǎng)都保證停留2個(gè)小時(shí)，一天下來(lái)渾身象散了架。我老了，你來(lái)照顧他們。 他用他的真誠(chéng)和努力獲得了他的第一桶金。但是60人左右的容量讓老板的快餐做得很艱難，而且沒(méi)有可以擴(kuò)張的空間。是一家人在打理，但是店主要回老家，轉(zhuǎn)租的價(jià)格也比較公道。最后的小飯店呢，因?yàn)樵诮紖^(qū)住宅社區(qū)附近，所以和上面的幾個(gè)店鋪比較起來(lái)有較大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿?。因?yàn)椴桶稍谌丝诿芏茸罡叩拇笮途幼⌒^(qū)附近，需求總會(huì)保持旺盛，最重要的是客源比拉面館要大得多，所謂的大就意味著能有效保證客源穩(wěn)固，能保證餐館經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。通道轉(zhuǎn)角是整個(gè)市場(chǎng)里最好的位置，當(dāng)時(shí)你不懂，也肯定不好意思跟老商販去搶，所以只能我替你搶啊。 采用這種方式的時(shí)候，最好你的餐館非常有特色。選對(duì)店址的關(guān)鍵要素： 制定表格到處去轉(zhuǎn)，才能選到理想的店鋪位置 如果用“申五性的韓食餐館”再加上原來(lái)餐吧的裝修風(fēng)格，很多人會(huì)以為價(jià)格很高，而不拒絕高價(jià)格的顧客又沒(méi)法在這里享用歐化的情調(diào)。下面是這個(gè)老師拿給我們看的他的部分講義。漢字“申五的店”最多的筆畫(huà)才是8劃，最少只有四劃，并且都是最常用字。有學(xué)生認(rèn)為“申五性的店”帶有“性”，非常容易被顧客誤讀誤解，作為名稱，申五性和申五沒(méi)有任何特色的區(qū)別，所以建議直接叫“申五的店”（批：此為好建議。誰(shuí)都知道，麻雀成群結(jié)隊(duì)喜歡群食，只要發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)食物，就一哄而上爭(zhēng)而食之，結(jié)果是不少麻雀白費(fèi)功夫。申五性發(fā)現(xiàn)，這些轟他出來(lái)的餐館多半有一定客源，但是并不具備獨(dú)特的創(chuàng)意，也沒(méi)什么值得模仿特色。顧客可以毫無(wú)拘束，是一種溫暖、團(tuán)聚、熱鬧的氛圍。每次申五性在和老人拉家常當(dāng)中，很容易就能摸清對(duì)方的飲食習(xí)慣，而且，這些老人多半是被晚輩帶到這里，他們絕對(duì)是重要人物但絕對(duì)不是主要角色。 哎，這么多年了，真想回去看看。 它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆傳下來(lái)的。我想，申五性也一定知道這個(gè)原則，否則他不會(huì)接連用幾個(gè)星期來(lái)強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)習(xí)慣。 ” ” 申五性帶著服務(wù)員一起討論每個(gè)人手里的數(shù)據(jù)，這讓服務(wù)員們感到十分新鮮好奇：顧客的情緒原來(lái)有相當(dāng)一部分是由她們的反應(yīng)速度決定的啊。 第二部分絕不浪費(fèi)顧客的金錢(qián)和時(shí)間飯菜很快上來(lái)了，不過(guò)三個(gè)人中的兩個(gè)卻皺起了眉頭，問(wèn)申云姬：“你們冷面上的肉是什么肉？” 申五性在對(duì)方等自己同伴的時(shí)候了解到，他們是刑警，要在天黑之前趕到下一個(gè)城市辦案。” 申五性也不多說(shuō)，就是簡(jiǎn)單地叮囑大家，以后客人點(diǎn)菜完畢，必須加上一句類似“您還有什么忌口或者囑咐我和廚房的嗎？”的話。 比如，這份表格上有不下50個(gè)項(xiàng)目，你覺(jué)得通過(guò)電話和對(duì)方一個(gè)一個(gè)項(xiàng)目交流方便還是使用傳真機(jī)方便呢？” 歸根結(jié)底，人的惰性驅(qū)使人們總是尋找更方便、更快捷的方式達(dá)來(lái)到自己的目的。 在電信員正在考慮怎么安置這兩部電話的時(shí)候，申五性提出，利用他餐館的墻壁把電話裝在上面。而來(lái)這個(gè)店的顧客，大都知道店主是個(gè)熱情豪爽的人，熟悉的人進(jìn)了餐館就像到了自己家的食堂一樣?！澳悄闫綍r(shí)不也用對(duì)講機(jī)么？”申五性覺(jué)得很詫異“怎么今天特殊呢？” 看申五性感興趣，民警指著餐館窗外的八張桌子說(shuō)：“你的服務(wù)員要是用它就不用來(lái)回跑。但是申五性賣(mài)泡菜的時(shí)候就被大家公認(rèn)放心。 在餐館里工作的同行們私下里經(jīng)常是要互相攀比的。到了周末，餐館里里外外顧客非常多，忙碌中申五性聽(tīng)到幾個(gè)顧客大聲說(shuō)：“你這是煎牛肉片還是煎牛肉塊啊？”這聲音還得到了其他兩桌客人的附和 其實(shí)，開(kāi)心輕松僅僅是表面上的，每家餐館、每個(gè)人都有不為人知的苦惱。不過(guò)姑娘們馬上體會(huì)到了這個(gè)小玩意的好處：不用再跑來(lái)跑去，只要在客人旁邊靜靜地填寫(xiě)點(diǎn)菜單，廚師房就馬上知道該準(zhǔn)備什么，在幾號(hào)桌。原來(lái)曾經(jīng)有幾個(gè)韓國(guó)公司的雇員經(jīng)常用餐，現(xiàn)在也因?yàn)猷须s而來(lái)的少了。 第二部分用先進(jìn)的工具做生意而第三部、第四部則是餐館門(mén)前的兩部IC卡電話機(jī)。 “那是為什么呢？”申五性不解地問(wèn)“是不是怕萬(wàn)一只有一部電話的時(shí)候，一旦被占用就會(huì)耽誤生意呢？” 見(jiàn)到一群熟悉的小伙子來(lái)便會(huì)問(wèn)：“你們誰(shuí)有什么不吃的？趕緊說(shuō)，晚了就沒(méi)機(jī)會(huì)了” 提倡五秒規(guī)則，本意就是降低顧客的不滿意度，如果因?yàn)樽约汗ぷ魇韬鲎尶腿素?fù)擔(dān)起他不本愿意負(fù)擔(dān)的內(nèi)容，那么有誰(shuí)會(huì)高興這樣做呢？浪費(fèi)顧客的時(shí)間不可以，浪費(fèi)顧客的金錢(qián)也絕對(duì)不行，這兩者在性質(zhì)上是一樣的。這些天，整個(gè)餐館里都養(yǎng)成了迅速的習(xí)慣，服務(wù)反應(yīng)快、積極性高、熱情、上菜快是來(lái)到這里的顧客的評(píng)價(jià)，所有員工都以此為榮。幾個(gè)星期的強(qiáng)化訓(xùn)練下來(lái)，成效顯著，加上申五性利用數(shù)學(xué)知識(shí)做的服務(wù)員站位平面示意圖，再也沒(méi)有讓顧客等待的的現(xiàn)象發(fā)生了。申五性發(fā)給服務(wù)員每人一個(gè)筆記本“這個(gè)禮拜，我們來(lái)統(tǒng)計(jì)一下，看看到底要多久?！澳銈円捕加形幕煤孟胂?，顧客到底為什么走？”申五性盯著服務(wù)員們?！拔覜](méi)聽(tīng)見(jiàn)他叫我，相隔那么遠(yuǎn)?！庇谑?，山姆不僅被當(dāng)時(shí)學(xué)校里的所有社團(tuán)選為領(lǐng)袖，他還將其一貫奉行的哲學(xué)帶進(jìn)了零售領(lǐng)域?！安宛^里最美妙的東西并非食品”申五性就是這樣理解他的餐館的。”“我們是他推薦來(lái)的。一邊是孩子請(qǐng)客，一邊是老伴兒的喜好，這讓老人因此感到不快。申五性知道，這些老年人在享受朝鮮飯菜上比不過(guò)年輕人，冷的不能吃，太酸的不能吃，難消化的也吃不了幾筷子，用做餐館的人那個(gè)老鄰居的話說(shuō)，他們是最難伺候的。 “申五的店”就是這樣來(lái)的，想開(kāi)店的讀者不妨可以參考一下。 我也沒(méi)想到市場(chǎng)一開(kāi)門(mén)，你