【正文】 集中度略有上升，但總體格局仍然沒有發(fā)生根本的變化。外包服務：指利用IT系統(tǒng)來幫助用戶完成某項流程或任務，支持其自身目標實現(xiàn)的服務集合。未經(jīng)賽迪顧問的審核、確認及書面授權(quán)，購買本報告的客戶不得以任何方式在任何媒體上(包括互聯(lián)網(wǎng))公開引用本報告的數(shù)據(jù)和觀點，不得以任何方式將本報告的內(nèi)容提供給其他單位或個人。表1　運營服務三級分類ⅠⅡⅢ運營服務IT咨詢業(yè)務管理咨詢信息化咨詢績效評估改進系統(tǒng)集成應用開發(fā)產(chǎn)品集成IT投資保障服務IT工程監(jiān)理IT系統(tǒng)評測IT培訓基礎(chǔ)培訓認證培訓職業(yè)培訓IT支持與維護硬件支持與維護軟件支持與維護網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品支持與維護數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問　2008，01IT咨詢：幫助用戶評估不同的技術(shù)策略，從而將其技術(shù)策略同商業(yè)(或生產(chǎn))策略結(jié)合起來，這些服務按照用戶對信息技術(shù)的要求，為其提供策略性的、架構(gòu)性的、運作性的、實施性的規(guī)則。而這樣穩(wěn)定快速的增長已經(jīng)在根本上獲得了支撐。但通過對已經(jīng)接受IT服務的組織用戶進行調(diào)查，有近41%的用戶說不清服務的價值，從一個側(cè)面反映出用戶對判斷服務價值的標準感到困惑。成本問題往往會使人認為IT服務是一項成本高，并且缺乏適應變革的投資活動。但是目前中國市場中能充分滿足這種要求的服務商還不多。表8 2006－2007年中國IT服務市場品牌結(jié)構(gòu)變化品牌2006年銷售額(億元)市場份額品牌2007年銷售額(億元)市場份額IBM%IBM%惠普%惠普%神州數(shù)碼%神州數(shù)碼%埃森哲%埃森哲%東軟集團%華勝天成%其它%其它%合計100%合計100%數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2008，01圖8 2007年中國IT服務市場品牌結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2008，012007年區(qū)域份額在各個地區(qū)，由于服務商的區(qū)域優(yōu)勢有較大差異，所以每個地區(qū)的前五名服務商是各不相同。共享服務中心是企業(yè)為內(nèi)部各部門或成員集中提供特定服務而建立的相對獨立的部門或機構(gòu)。內(nèi)部信息安全保護易，交易的信息安全保證難在內(nèi)部安全機制和工具方面，安全內(nèi)容管理(Secure Content Management)將成為未來幾年復合增長率最高的信息安全產(chǎn)品，其中內(nèi)網(wǎng)管理造就的內(nèi)容管理器與Web安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備的市場成為未來三年熱門的話題與趨勢。SOA技術(shù)深刻影響了IT服務市場。例如用戶對SaaS提供商的信任問題，用戶對于產(chǎn)品的認知習慣問題，運行服務自身的安全性、拓展性和集成性問題。(2) 用戶業(yè)務面臨巨大的機遇和挑戰(zhàn)，內(nèi)部IT部門職能轉(zhuǎn)變也推動咨詢需求擴展當前中國的企業(yè)用戶既面臨著國內(nèi)市場的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟全球化帶來的國際市場空間不斷擴大的機遇，也面對著需求的個性化、多樣化要求不斷提高，和競爭的不斷加劇和國際化水平的持續(xù)提高。也正是如此，建立一套系統(tǒng)規(guī)范的IT服務績效評估體系是許多企業(yè)最為迫切的任務之一，渴望評估也是許多CIO的心聲。驅(qū)動力(1) 用戶對信息化項目風險理解的加深根本上推動了市場的發(fā)展隨著用戶信息系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展，企業(yè)的管理者不但越來越多的了解信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務的意義，同時也逐漸意識到系統(tǒng)在建設(shè)和運營中所蘊含的風險。所以用戶不能認為監(jiān)理能完全替代自身對項目的控制。原廠自營，保內(nèi)服務外包給第三方，保外第三方獨立提供，非獨立加盟服務商等等錯綜形式構(gòu)筑當前市場的競爭及合作的態(tài)勢。(2) 家庭用戶的需求是新增長點雖然到2007年，家庭用戶的需求規(guī)模占有總體市場仍然不到7%，但相對去年不足5來說占有率已上升將近2個百分點，增長率非常迅速。他們主導著市場的發(fā)展方向，是市場中最有利的競爭位置。可以預見從集成服務入手，電信運營商緊接著將會逐步介入支持與維護服務領(lǐng)域。產(chǎn)品競爭力強大的軟硬件產(chǎn)品和技術(shù)的支持能力；較全面的服務產(chǎn)品線，完整的解決方案提供能力；全球?qū)嵺`經(jīng)驗借鑒、推廣的能力。創(chuàng)新競爭力技術(shù)創(chuàng)新能力略遜；優(yōu)秀的服務創(chuàng)新能力，本土化解決方案能力一般。 調(diào)整組織架構(gòu)和部門利益分配。服務體系逐漸不適應中國市場要求。(二) 重點廠商競爭策略與SWOT分析IBMIBM在2007年獲得了出色的業(yè)績。如果他們不能迅速在自己的優(yōu)勢方面展現(xiàn)領(lǐng)導力，那他們未來將很難擺脫現(xiàn)在的地位和角色。但是對于廠商來說，同樣在一條產(chǎn)業(yè)鏈上圍繞同一個IT應用系統(tǒng)的服務之間也并不存在天然的進入障礙，在市場發(fā)展初期是合作動力大于競爭，不過競爭實際也是始終伴隨產(chǎn)業(yè)、市場的發(fā)展的，特別是一些服務產(chǎn)品線覆蓋全領(lǐng)域的IT服務商。對支持與維護服務市場最根本的驅(qū)動力量就是用戶IT應用的需求，包括應用的深度和廣度。同時廠商服務的高成本，和用戶端產(chǎn)品多品牌的存在催生了第三方服務商的出現(xiàn)。在許多企業(yè)，由于都還沒有選擇使用監(jiān)理的經(jīng)驗，所以不僅IT部門、業(yè)務部門、CEO沒有充分認識IT監(jiān)理的作用，即使CIO自己也對監(jiān)理的了解也不足夠。業(yè)務范圍基本是以所在地為主。這就需要及時、客觀的評價IT服務給用戶帶來的績效，以支持用戶的業(yè)務發(fā)展及其規(guī)劃。圖15　2007年中國IT咨詢市場競爭格局數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2008，01驅(qū)動力(1) 系統(tǒng)日益復雜，對最佳實踐和專業(yè)咨詢依賴不斷加深I(lǐng)T系統(tǒng)在用戶業(yè)務中廣泛的部署，IT正在成為企業(yè)發(fā)展必不可少的業(yè)務組成部分，從生產(chǎn)管理到銷售流程，甚至是企業(yè)決策，都在漸漸依靠IT系統(tǒng)；而現(xiàn)代的信息系統(tǒng)已經(jīng)是從各種終端、各類服務器和網(wǎng)絡(luò)到系統(tǒng)軟件、中間件和應用軟件組成的復雜結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。(四) 渠道中小企業(yè)的需求和更安全的網(wǎng)絡(luò)將合力推動SaaS模式的興盛賽迪顧問認為，SaaS對用戶，尤其是中小企業(yè)來說由于具有成本低、投資風險低、隨需應變能力強的特點，必將成為未來主要的軟件服務商業(yè)模式和應用模式之一，并逐漸吞噬傳統(tǒng)軟件服務商業(yè)模式的市場份額。而持續(xù)的服務，對于軟件廠商而言正是目前很多客戶服務中心的能力所在，那么在這樣的趨勢下，服務中心的職責將因此發(fā)生改變，從幕后走向前臺也將會是一種趨勢。中國行業(yè)用戶實施ITIL的挑戰(zhàn)主要是兩方面：第一是法規(guī)遵從的挑戰(zhàn)，這是一個新的趨勢，監(jiān)管機構(gòu)為維護市場的發(fā)展基礎(chǔ)，正不斷出臺針對性的法律法規(guī)期望以信息化手段來實現(xiàn)更嚴格的監(jiān)管。表16　2008－2012年中國IT服務各平行市場規(guī)模及增長預測行業(yè)2008年2009年2010年2011年2012年CAGR銀行%保險%證券%電力%電信%家庭%建筑%交通%教育%科研%流通%媒體%煤炭與其它能源%石油石化%衛(wèi)生%物流%郵政%政府%制造%其它%合計%數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2008，01圖13　2008－2012年中國IT服務各平行市場規(guī)模與結(jié)構(gòu)預測數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2008，01三、2008－2012年中國IT服務市場趨勢(一) 產(chǎn)品內(nèi)部服務部門紛紛出現(xiàn)獨立，成本中心變身利潤中心成為趨勢外包帶給用戶成本和效率上的收益顯而易見，因此市場增長迅速，但目前最大的障礙則在于信息安全和溝通成本。前十位服務商的市場占有率從2006年的%%，市場集中度略有上升，但總體格局仍然沒有發(fā)生根本的變化。這都使得這部分用戶希望能夠有了解自身系統(tǒng)及業(yè)務狀況的服務商來幫助簡化系統(tǒng)問題。所以在中國，SaaS仍存在市場教育階段。其中華勝天成在07年業(yè)務增長迅速，躍上第五的位置。業(yè)務流程外包：組織用戶為降低成本、提升核心業(yè)務能力，而將支持性職能或核心業(yè)務流程中的某項任務的管理與執(zhí)行責任轉(zhuǎn)移給外部服務供應商的一種組織運營方式?！?007－2008年中國IT服務市場研究年度總報告》的研究對象——IT服務，其基本的定義及分類如下：IT服務：是指通過促進IT系統(tǒng)效能的發(fā)揮，來幫助用戶實現(xiàn)自身目標的服務。一般包括輔助性的運營服務和承攬式的外包服務兩大類。其主要形式通常包括呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、信息管理等。中小企業(yè)的需求在未來幾年中會得到一定的激發(fā)，尤其在SaaS、虛擬化技術(shù)的推動中，外包服務會吸引部分中小企業(yè)將IT投資的重點轉(zhuǎn)向服務，但這樣的改變會是一個較為漫長的過程；而大型企業(yè)反而遇到的系統(tǒng)問題更迫切，對服務投資更積極。系統(tǒng)日益復雜，用戶IT部門職能擴展，壓力倍增，進而業(yè)務、技術(shù)難以兩全。國內(nèi)外包服務商還欠缺用戶業(yè)務知識與顧問能力國內(nèi)的IT外包需求經(jīng)過數(shù)年的培育已經(jīng)開始逐步釋放，但是相對來說由于目前對外包有戰(zhàn)略性規(guī)劃的企業(yè)對外包服務商的能力要求也是非常高，而眾多從IT產(chǎn)品分銷、軟件開發(fā)或系統(tǒng)集成服務轉(zhuǎn)型而來的IT服務商來說，對用戶業(yè)務的理解、規(guī)劃和運作的能力還比較欠缺。一些綜合服務提供商涉及服務業(yè)務較為廣泛，各類服務間協(xié)同效益明顯，市場的品牌認知度較高。大型企業(yè)用戶將內(nèi)部IT服務部門獨立出來，使外包以“內(nèi)包”的形式開始，非常好地解決了阻礙外包發(fā)展的這兩大因素。第二是業(yè)務持續(xù)變化所帶來的巨大挑戰(zhàn)。SOA、虛擬技術(shù)是IT市場重心向服務轉(zhuǎn)移虛擬技術(shù)是服務器市場中廣受關(guān)注的新技術(shù)。企業(yè)可以專注于自身的業(yè)務發(fā)展，把信息化所帶來的資金消耗和不穩(wěn)定性降到最低程度。同時這么復雜結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)中還充斥了不同歷史時期采購的不同廠商、品牌的產(chǎn)品。另一方面隨著服務需求的深入和用戶面的擴展，服務商也需求進一步控制服務的成本和質(zhì)量，增加服務提供的靈活性和速度，以更好響應用戶需求。全國市場的競爭情況則較少。對于一些特大型企業(yè)集團而言，由于配備了相當強的IT部門，有數(shù)量龐大的開發(fā)人員，具備多年實施各種項目的經(jīng)驗，自身技術(shù)實力比很多軟件公司和系統(tǒng)集成商還要強。并且第三方服務商最早很多都源自原廠。而且這種需求是持續(xù)和穩(wěn)定的，所以這種推動力量也是平穩(wěn)和有節(jié)奏的。表20　2007年中國IT服務本地市場收入前十五大廠商CPM排名排名廠商CPM總分1IBM2埃森哲3惠普4神州數(shù)碼5東軟集團6畢博7亞信科技8中國電信9華勝天成10NEC11北大青鳥12中國網(wǎng)通13陽光雨露14寶信軟件15中軟股份數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2008，01圖19　2007年中國IT服務市場主要廠商CPM得分數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2008，01圖中從兩個維度，用了四個象限區(qū)隔了不同廠商的競爭地位。潛在進入者與替代產(chǎn)品對于不同的服務領(lǐng)域，潛在的力量各不相同。服務的品牌優(yōu)勢，以及全面的產(chǎn)品及服務能力幫助IBM有更多的機會接觸到用戶，尤其是大型用戶的各方面業(yè)務。表25　惠普IT服務競爭力評價惠普市場定位全球及中國IT服務市場的領(lǐng)導者之一，IT服務管理的推動力，流程外包重要力量。拆分通本，保留其有益服務的業(yè)務在集團內(nèi)威脅 ThreatST策略(關(guān)注)WT。營銷競爭力極高的品牌知名度和優(yōu)秀的美譽度；遍布全球和國內(nèi)各主要區(qū)域的服務網(wǎng)絡(luò)，渠道管理能力優(yōu)秀；多維度部門協(xié)作結(jié)構(gòu)，服務方式略顯復雜，客戶接口多樣。表21　IBM IT服務競爭力評價IBM市場定位全球IT服務市場的領(lǐng)導者，中國IT服務市場的先驅(qū)和領(lǐng)導者，服務理念的傳播者。今年首次出現(xiàn)在本報告整體競爭中的中國電信和中國網(wǎng)通都是這個系統(tǒng)集成領(lǐng)域的新兵，但是在這一服務領(lǐng)域內(nèi)卻發(fā)展迅猛。位于Ⅰ象限－高市場地位、高發(fā)展能力區(qū)的廠商是市場的領(lǐng)導者。2007年金融、電信、政府、制造四個行業(yè)用戶的需求占到IT支持與維護服務總體市場的60%以上，是市場的基礎(chǔ)動力。二是各服務商間競合關(guān)系復雜。但對大多數(shù)企業(yè)而言卻不具備這樣的條件，每一個信息化項目都可能是一個全新的挑戰(zhàn)，所以監(jiān)理的工作主要是彌補用戶在技術(shù)知識和能力上的不足，但項目質(zhì)量還跟系統(tǒng)及實施與行業(yè)和企業(yè)自身應用適應性相關(guān)，這需要非常了解業(yè)務知識才能做好監(jiān)理工作。基于當前IT投資保障服務領(lǐng)域的現(xiàn)狀，目前暫不對該領(lǐng)域內(nèi)的服務商做出量化的競爭力及地位的評價和排名。在這樣的背景下，對服務的績效如何評價又成為擺在用戶面前的一個新課題。用戶需要及時采用先進的技術(shù)并快速應變，這無疑推高了對行業(yè)內(nèi)最佳實踐經(jīng)驗獲取的渴望，此時咨詢的價值就不斷提升，進而成為推動IT咨詢市場最根本的動力。不過，SaaS作為一種新生的商業(yè)模式，在中國仍然不可避免地要遇到一些挑戰(zhàn)。而虛擬技術(shù)，以及包含多處理器在內(nèi)的與服務器相關(guān)的技術(shù)將改變軟、硬件產(chǎn)品的銷售模式，為軟硬件的服務化模式奠定基礎(chǔ)。尤其是“體系優(yōu)先”是2007年中國IT服務管理發(fā)展的非常大的一個趨勢。在國內(nèi)，通用電氣、惠普、摩托羅拉、IBM和海爾等企業(yè)紛紛開始在國內(nèi)建立“共享服務”中心。其中華勝天成在07年業(yè)務增長迅速，躍上第五的位置。所以這部分用戶需要更懂他們業(yè)務，從他們應用角度而不是產(chǎn)品的角度去規(guī)劃實施服務的IT服務廠商。而IT成本的增加影響了組織對IT部門的進一步投入，甚而可能影響新的IT服務項目的開發(fā)。重要發(fā)現(xiàn)賽迪顧問2007年7月份的調(diào)查顯示，超過70%的組織用戶已經(jīng)愿意為IT服務單獨付費，說明IT服務市場已經(jīng)逐步導入成熟期，價值已基本為用戶所認知。從增長速度來看，一改連續(xù)兩年的下降趨勢。這是一種貫穿IT系統(tǒng)