【正文】 話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。要點(diǎn)5 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)用語(yǔ)是否規(guī)范準(zhǔn)確◇對(duì)方是否熟悉公司的內(nèi)部情況◇是否對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)加以必要的解釋通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。(三)遇到自己不知道的事選擇恰當(dāng)?shù)睦碛赏ㄔ捊Y(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。需要注意的要點(diǎn)要點(diǎn)具體改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)1 電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方◇是否養(yǎng)成隨時(shí)紀(jì)錄的習(xí)慣如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。：“喂，找誰(shuí)??？事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。，總是在手忙腳亂地找紙和筆。為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好。要點(diǎn)6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣◇是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)◇善于分辨關(guān)鍵性字句這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況： 告訴對(duì)方，不在辦公室時(shí)，應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對(duì)方的出差地點(diǎn)，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對(duì)方覺(jué)察知曉的商業(yè)秘密。應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。⑤接到顧客的索賠電話②接到打錯(cuò)了的電話索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)?！咀詸z】檢查撥打、接聽(tīng)電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話鈴聲響1秒，停2秒。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)?！彪?