【正文】 準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖 過程：方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 80分 120分 100分 400分 90分 110分 、分析與改進(jìn) 100分 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ? 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》解析 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語和定義 ? 卓越績效 ? 治理 ? 標(biāo)竿 ? 價(jià)值創(chuàng)造過程 ? 支持過程 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 4 評價(jià)要求 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 戰(zhàn)略 ? 顧客與市場 ? 資源 ? 過程管理 ? 測量、分析和改進(jìn) ? 經(jīng)營結(jié)果 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo) ? 社會(huì)責(zé)任 — 概覽 (60分 ) 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定 發(fā)展方向、完善組織的治理以及 如何評審組織績效 (40分 ) 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、 公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面 的做法。 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式 ? 基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。 3． 針對產(chǎn)品安全等方面的影響 ， 可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法 ， 如 CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證 。（資源有限） ? 按地理細(xì)分：地理位置 ? 按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等； ? 按心理特征細(xì)分：生活方式、消費(fèi)個(gè)性等； ? 按利益細(xì)分：購買產(chǎn)品所追求的利益 系列產(chǎn)品市場細(xì)分表 市場細(xì)分 目標(biāo)顧客群 影響其購買的主要因素排序 滋補(bǔ)品牌系列 全 國 性 品 牌 中高收入群 品牌、質(zhì)量、包裝 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列 中等收入群 質(zhì)量、品牌、價(jià)格 優(yōu)良產(chǎn)品系列 中低收入群 價(jià)格、品牌、質(zhì)量 中低檔系列 區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內(nèi)涵、價(jià)格、質(zhì)量、品牌等 物美價(jià)廉系列 市場定位 競爭企業(yè)產(chǎn)品 / 服務(wù) 本企業(yè)產(chǎn)品 / 服務(wù) 消費(fèi)者需求 特點(diǎn) 定位區(qū) 1896，請喝可口可樂 1923，享受渴望 1932，陽光下的冰涼 1942， 享受可口可樂， 只因?yàn)榭煽诳蓸繁旧?！ 1965，享受可口可樂 1993， 永遠(yuǎn)的可口可樂 1998， 可口可樂給我感覺 2022， 每刻盡可樂， 可口可樂 2022，活出真精彩 2022，抓住這感覺 顧客需求信息的分析利用 顧客需求類別 顧客需求特征 針對性服務(wù)措施 生活需要 以車代步，出行便捷，節(jié)約時(shí)間，享受生活 隨時(shí)滿足用車需求，上下車方便，門對門服務(wù)，盡可能減少步行距離，行駛平穩(wěn)舒適。顧客在網(wǎng)上投訴時(shí)， 公司網(wǎng)絡(luò)立即短信通知相關(guān)人員現(xiàn)場處理。相關(guān)責(zé)任部門制定改善 措施，直至改善。為方便顧客，理賠 方式采用多種形式，考慮業(yè)務(wù)因素及長期 合作，對部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用 政策性理賠。 旅游客人 熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點(diǎn)及沿途景觀。（密切關(guān)注） 競爭對手的顧客：擴(kuò)大市場占有率的 重要群體。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)， 共同提高環(huán)境績效 。 (行為 心理 ) 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2022年時(shí)成為價(jià)值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀(jì) 50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價(jià)值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動(dòng)中的反映。 GB/T19580 《 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 資源 過程 管理 測量、 分析與 改進(jìn) 經(jīng)營 結(jié)果 顧客 與 市場 盛放組織競爭力的木桶 木桶原理： 7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個(gè)木板。 與美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的主要差別 三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析 ? 結(jié)構(gòu)圖： P3圖 1－ 1 ? 邏輯關(guān)系分析 過程：方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合：結(jié)果 ? 評分項(xiàng)分值系統(tǒng) ? 評價(jià)方法 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架 組織概述 環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn) 2戰(zhàn)略計(jì)劃 5資源 1領(lǐng)導(dǎo) 3顧客與市場 領(lǐng)導(dǎo)作用 三角 6過程管理 7經(jīng)營結(jié)果 4測量、分析和改進(jìn) 2022美國波獎(jiǎng)與 GB/T19580的分值比較 ?條款類目 美國波獎(jiǎng) 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ? (GB/T19580) ?1領(lǐng)導(dǎo) 120分 100分 ?2戰(zhàn)略 85分 80分 ?3以顧客和市場為中心 85分 90分 ?4測量、分析和知識(shí)管 90分 100分 ? 理（改進(jìn)） ?5以人為本（資源） 85分 120分 ?6過程管理 85分 110分 ?7經(jīng)營結(jié)果 450分 400分 ?總分 1000分 1000分 透 視 ? 各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀，識(shí)別長處，找出不足并力求 知己知彼 的一個(gè)管理工具 ? 提供了一個(gè) 溝通平臺(tái) ，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理問題，有助于認(rèn)清組織的強(qiáng)弱所在，明確競爭位置，需要改進(jìn)的領(lǐng)域 ? 是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤，有助于思想管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的結(jié)合 ? 為建立企業(yè)的未來發(fā)展，有利于正確的評價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上 卓越績效模式的核心價(jià)值觀（哲學(xué)） ? 卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮 ? 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) ? 根植于高績效組織的信念和行為中，在一個(gè)結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動(dòng)和反饋的依據(jù) 四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀 領(lǐng)導(dǎo)作用 以顧客為導(dǎo)向 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 靈活性和快速反應(yīng) 注重未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀 管理創(chuàng)新 基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 系統(tǒng)的觀點(diǎn) 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)－領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望； ? 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展； ? 調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新； ? 以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ?我對這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我就是堅(jiān)信，做為一個(gè)國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。 審核 ?卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評價(jià)工具 管理框架 測量診斷儀 卓越績效模式、 6SIGMA和 ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖 卓越 績效 模式 6SIGMA ISO9001 過程文件化：使成果可持續(xù) 消除關(guān)鍵的波動(dòng)源 識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 6 S IGMA QC C /合理化建議 決定型改進(jìn) 戰(zhàn)略方向 戰(zhàn)術(shù)解決 接口于“界定” 并行推進(jìn) 6SIGMA 和QCC etc 卓越績效模式與六西格瑪 :互補(bǔ)性 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ? 二、國際質(zhì)量獎(jiǎng)及其發(fā)展趨勢 ? 美國鮑德里奇國家獎(jiǎng) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) ? 日本戴明獎(jiǎng) ? 我國國家質(zhì)量獎(jiǎng) ? GB/T19580－ 2022 ? GB/Z19579－ 2022 卓越績效模式的產(chǎn)生 ? 應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn) ? 競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力 ? 提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo) ? 許多國家通過國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力 ? 各種組織對照國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)來對自身的績效 ? 以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為代表的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 已成為卓越績效的典型模式 世界各國質(zhì)量獎(jiǎng) ? 全世界有 60多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有： ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立） 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）（歐洲質(zhì)量基金會(huì)） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)（專家）、實(shí)施獎(jiǎng)（企業(yè)）、事業(yè)所獎(jiǎng) 1999年啟動(dòng) 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式 The EFQM Excellence Model 領(lǐng)導(dǎo) （ 10%） 人員 （ 9%) 方針和戰(zhàn)略 （ 8%) 合作伙伴和資源 （ 9%) 過程 （ 14%） 人員結(jié)果 （ 9%) 顧客結(jié)果 （ 20%) 社會(huì)結(jié)果 （ 6%) 主要績效結(jié)果 （ 15%） 手段 結(jié)果 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。 ? 從 1999年來 , 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá) 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)； ? 開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享 。 價(jià)值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達(dá) 營造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責(zé)任 財(cái)務(wù)責(zé)任 \內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性