【正文】 強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]l 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)l 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作l 形象健康l 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍[人員配備]崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部設(shè)備部主管1業(yè)戶服務(wù)部值班電工1業(yè)戶服務(wù)部主管（接待/財務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報修）1保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領(lǐng)班（兼）1　領(lǐng)班1門崗4單元內(nèi)公共部位8巡崗1外圍2機(jī)動機(jī)動1　　合計24人[崗位職責(zé)和工作范圍]管理處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。設(shè)備管理部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。保潔綠化部主管l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。二、培訓(xùn)及管理培訓(xùn)承諾l 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計劃源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。l 被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。l 準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。l 按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。l 通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時追究有關(guān)人員的責(zé)任。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及長虹小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。l 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；l 遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；l 確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明100％完好；l 給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測，保持完好率達(dá)99％以上；l 確保管理服務(wù)用計算機(jī)不受病毒侵害。l 活動進(jìn)行時，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。第七章 物業(yè)服務(wù)費用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修 管理與維護(hù)　一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新l 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況l 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)l 屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向業(yè)主提出報告與建議，并協(xié)助業(yè)主維修l 編織合理的維修養(yǎng)護(hù)計劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全l 合理使用，不任意拆動原房屋結(jié)構(gòu)，不任意改變原建筑的用途l 各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確,臺帳清楚l 及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好l 因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù)l 完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度l 完善的管理、檢查、考核制度l 給類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài)l 建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標(biāo)準(zhǔn)l 搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學(xué)安排施工進(jìn)度二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定【房屋、建筑設(shè)施】l 建物維修工a. 按《房屋、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程》與《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》的內(nèi)容要求進(jìn)行修繕養(yǎng)護(hù)；b. 每月一次按《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與要求》對小區(qū)房屋建筑，公用部位、設(shè)施進(jìn)行巡查；c. 將周期巡查、養(yǎng)護(hù)結(jié)果記錄于《共用部位巡查、養(yǎng)護(hù)記錄表》內(nèi)；d. 房屋、設(shè)施修繕工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；e. 房屋、設(shè)施發(fā)生異常，及時報告設(shè)備主管，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常。l 保安人員a. 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄《監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表》；b. 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設(shè)備主管。生活水泵“運行”與“備用”每二周交替更換一次；c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；d. 給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；l 設(shè)備主管a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；c. 組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d. 每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e. 每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是物業(yè)公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項目：——公司其他管理小區(qū)車輛停放服務(wù)；——借針線包、打氣筒；——設(shè)立便民小藥箱；——郵件、報紙收發(fā)服務(wù)；……b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項服務(wù)活動，該項服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點。第六章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)一、 和諧社會社區(qū)文化寓親情服務(wù)于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。l 對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理?！竟仓刃蚓S護(hù)】l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。l 一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。l 業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。[消防安全宣傳和防范]l 通過在長虹小區(qū)設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消防法》，加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。l 對于污水處理等比較大的維保項目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批同意后實施。l 物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。培訓(xùn)對象：管理處經(jīng)理 課程目標(biāo)：通過經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。保潔工l 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。l 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。[保安服務(wù)部]保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。每個經(jīng)理都必須牢記，他每天都站在舞臺上。l 管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。l 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日報》，并向公司上報。l 負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。業(yè)戶接待員（檔案）l 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；l 負(fù)責(zé)管理費的收繳工作；l 負(fù)責(zé)管理處計算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。培訓(xùn)時間為23周類別科目序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實務(wù)；物業(yè)管理運作實務(wù)物業(yè)管理運作實務(wù)4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習(xí)與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時[業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。培訓(xùn)對象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預(yù)算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要。l 維修資金不足時，可由管理處編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。l 對于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應(yīng)由專職的出納人員負(fù)責(zé)辦理。在實際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。l 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實賠償。l 消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識。l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。l 如污染公用地面、墻面要及時清除。l 服務(wù)原則微利保本、量入為出。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；d. 消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件；三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案【樓道】l 對樓道照明、應(yīng)急照明燈具進(jìn)行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關(guān)完整無損，燈具飾品無殘缺。l 設(shè)備主管a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；c. 組織實施供配電設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d. 每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e. 每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 裝修施工應(yīng)于每天8:00時20:00時之間進(jìn)行，并確保晚間20:00清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。l 對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。l 投訴人簽字滿意率95％以上。[保安服務(wù)]l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時保安服務(wù)l 男性，l 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)l 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“