【正文】 “ 技術(shù)上執(zhí)著 ” 。由于選擇 1960RISC（精 38 簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)）處理器，該公司 的 AccessBuilder 速度更快，價(jià)值更高。 設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn) ? 統(tǒng)一作業(yè)方式 ? 減少交接程序 ? 合并步驟 ? 同步作業(yè) ? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施 ? 運(yùn)用科技 ? 及早讓關(guān)鍵人物加入 ※ 擷取贏家經(jīng)驗(yàn) — 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較 (缺口四 ) 因素 傳統(tǒng)模式 客戶導(dǎo)向企業(yè) １．服務(wù)的觀念 最好有 管理的重點(diǎn) ２．服務(wù)的方法 被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式 主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向管理 ３．客戶需求 不知或假設(shè) 管理決策的基礎(chǔ) ４．策略／系統(tǒng) 組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì) 為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì) 32 ５．管理型態(tài) 以組織效率為重點(diǎn) 成本 、生產(chǎn)力優(yōu)先 以滿足客戶需求為重點(diǎn) 組織學(xué)習(xí)符合客戶需求 ６．員工責(zé)任 追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧 授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧 每人都是公司做客戶服務(wù) 的代表 ７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì) 偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行 常態(tài)性，有計(jì)劃、公開(kāi)地執(zhí)行 ８．績(jī)效衡量 認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量 長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo) 準(zhǔn)書(shū)面化 ９．溝通和回饋 由上而下（單向）命令 互動(dòng)的（雙向）溝通 １０．參與服務(wù) 僅第一線參與服務(wù) 全員參與 33 ※服務(wù)品模缺口模式案例 —— 以海爾為例 ◎缺口一：客戶期望了解 ? 派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì) ，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』 ? 決策層以『服務(wù)為中心』展開(kāi)海爾二次創(chuàng)業(yè) ? 發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』 ? 五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星） ◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 海爾推出『一、二、三、四』模式 —— 一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏 ? 建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可 30 秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù) ? 星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求 —— 不斷向用戶提供超出期望的滿意 —— 讓用戶使用產(chǎn)品無(wú)怨言 ◎缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) ? 不斷強(qiáng)調(diào)賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品的企業(yè)文化理 念 ? 推展『非用戶亦上帝』的服務(wù) 34 ? 配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。 4．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題。 ◎全球 CRM 趨勢(shì)背景，可由幾方 向觀察 ●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。 《梅瑞特飯店》多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。 90 年代 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? CS 時(shí)代 ? 互動(dòng) 6 ? 客戶滿意 ◎ 客 戶滿意服務(wù)三階段 STEP１： ? 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ? 覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“ STEP3： ? 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 7 ◎ 客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段 主張 DVP(Dominant Value Proposition) EVP(Extra Value Proposition) KVP(Key Value Proposition) 說(shuō)明 獨(dú)占價(jià)值主張 額外價(jià)值主張 關(guān)鍵價(jià)值主張 觀點(diǎn) 制造商觀點(diǎn) 消費(fèi)者觀點(diǎn) 目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn) 客戶 理性消費(fèi) 感性消費(fèi) 感動(dòng)消費(fèi) 目標(biāo) 制造者利潤(rùn) 消費(fèi)者滿足 人性的尊重 產(chǎn)品 實(shí)體產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品 核心利益 手段 產(chǎn)品屬性 客戶需求 關(guān)鍵價(jià)值 策略 產(chǎn)品差異策略 成本領(lǐng)導(dǎo)策略 市場(chǎng)區(qū)隔策略 服務(wù)品質(zhì)策略 價(jià)值差異策略 服務(wù)價(jià)值策略 附注 獨(dú)特銷(xiāo)售主張 最佳捕鼠器謬誤 附加價(jià)值逆轉(zhuǎn) 性 社會(huì)觀念行銷(xiāo) 數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo) 8 ※顧客關(guān)系管理（ CRM）的定義與趨勢(shì) ◎顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） — 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。 12 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 得分 （本類(lèi)總分 20） 你的百分比 ●能力和授權(quán) 1．公司尊重員工。 思考時(shí)間： 1. 你個(gè)人如 何做決策？ 16 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？ 3. 團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？ ※ 決策的陷阱 ◎ 個(gè)人認(rèn)知的偏見(jiàn)（ cognitive biases） ? 先入為主 (prior hypothesis bias) ? 代表性 (representative) ? 控制幻覺(jué) (illusion of control) ? 模擬推理 (reasoning by analogy) ? 擴(kuò)大承諾 (escalating mitment) ◎ 集體思考盲點(diǎn)（ groupthink） ◎ 最適化決策模式步驟 (optimizing model) ? 步驟一 : 確定有做決策之必要 ? 步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) ? 步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 ? 步驟四 : 所有可行方案的列出 ? 步驟五 : 評(píng)估所有可行的方案 ? 步驟六 : 選擇最終的方案 17 ※ 衡外情量己力─ SWOT 分析 O：機(jī)會(huì) ? 市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？ ? 可以學(xué)什么技術(shù)？ ? 可以提供什么新產(chǎn)品 /服務(wù)？ ? 可以吸引什么新顧客？ ? 怎樣可以與眾不同？ ? 組織在 510 年的發(fā)展？ T：威脅 ? 市場(chǎng)最近有什么改善？ ? 競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？ ? 是否趕不上顧客需求 的改變？ ? 政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害 ? 組織？ ? 是否有什么事可能會(huì)威脅到 18 ? 組織的生存？ S：優(yōu)勢(shì) ? 擅長(zhǎng)什么？ ? 組織有什么新技術(shù)？ ? 能做什么別人做不到的？ ? 和別人有什么不同？ ? 顧客為什么來(lái)？ ? 最近因何成功？ W：缺點(diǎn) ? 什么做不來(lái)？ ? 缺乏什么技術(shù)？ ? 別人有什么比我們好？ ? 不能滿足何種顧客？ ? 最近失去什么顧客？ ? 最近因何失??？ 19 ※ 有效定位與差異化 ◎ 定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位 … 行銷(xiāo)是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài) … 行銷(xiāo)重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng) … 行銷(xiāo)著重建立關(guān)系，而非僅促銷(xiāo)產(chǎn)品 … 行銷(xiāo)重質(zhì)而不僅計(jì)量 ◎ 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn) … 了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài) … 集中致力于無(wú)形的定位因素 … 針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品 … 勇于實(shí)驗(yàn)的意愿 ◎ 市場(chǎng)定位 … 利用口碑 … 發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) … 形成策略性關(guān)系 … 找對(duì)顧客 … 媒體接觸 ◎ 企業(yè)定位 20 … 塑造企業(yè)文化 … 組織凝聚與忠誠(chéng) … 傳達(dá)公司定位 ◎ 差異化 ? 價(jià)值的創(chuàng)造 … product→ service→ idea … ”value”的創(chuàng)造 ? 產(chǎn)品差異化 … ”品牌 ”建立 … 可靠性 … 適用性 … 設(shè)計(jì) … 有效性 ? 服務(wù)差異化 … 交期準(zhǔn)確 … 售后服務(wù) … 顧客訓(xùn)練 … 咨詢服務(wù) … 其它 ? 人員差異化 21 ? 形象差異化 … 識(shí)別與形象 (identity vs image) … 符號(hào) (symbols) …