【正文】 客戶服務部根據(jù)類別通知有關部門 客戶需求 管理部策劃部租賃部信息反饋工程技術部園林綠化部清潔部保安部 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作服務快速響應機制，保證商戶需求及時得到滿足。1）無積水、無滲漏；2）隔熱層完好無損；3）避雷網無間斷。檔案分類1）基礎資料類：包括各種圖紙、資料。2）編制維修計劃：管理公司應根據(jù)勘查結果，編制維修計劃，維修計劃包括施工計劃、施工力量計劃、材料供應計劃、資金使用計劃。完善設備、設施信息管理系統(tǒng)，對每項設備、設施分類建立電子檔案，并保持實時更新。4）利用沙包等物件堆箱，防止漏水滲入電機等重要設備。事后，必須對供電設備、設施進行全面檢查方可恢復供電?？腿吮焕щ娞?0分鐘內解救。1停電時應先斷開各分路的空氣開關，再斷開各回路控制柜的隔離開關，然后再斷開多功能斷路器，最后再斷開總隔離開關。 使用電子語音時按下“電子語音”按鈕可自動廣播。 衛(wèi)生間保潔標準：保持地面明亮，無雜物、無污跡；磁磚墻面清潔無污跡；洗臉臺面無積水及干水跡；鏡面明亮無水跡；廁所清潔無異味、臭味；紙巾每天供應X卷，洗手液定期補充；便器清潔、無黃漬；風口清潔無灰塵，天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。I、用濕拖把拖干凈場面，然后用干拖把拖干。4）有些場所的存放容器應加蓋，以防異味散發(fā)。滅蠅標準：采用誘捕法檢測，陽性率〈=3%。每年春秋重點施肥兩次，有機肥配合無機肥共同使用，注重碳、磷、鉀肥的使用，以提高喬木的抗病性。草坪在施肥后要及時澆水，以利于草苗吸取更多的養(yǎng)分。重新栽培將用全部翻整挖出的辦法，多用以擴大草坪的面積。通常澆水時間安排在晴天的上午，以便及時的降低葉面的濕度，整體的標準是每天的淋水量不低于該種植物的蒸發(fā)量。3）施肥：每月追復合肥一次，每年根據(jù)其長勢和覆蓋率情況適當施基肥12次，施肥方法以撒施為主?？焖賾狈株牭慕ㄖ品譃閮山M：一組為快速反應組，隊員由所有保安員組成，分三班全天候24小時執(zhí)勤。4）控制中心出現(xiàn)報警信號，首先打電話到報警部位查明情況，如若誤報，立即消除，如發(fā)現(xiàn)異常情況或火警，立即通知當班保安人員。B、二級檢查由部門領導實施，針對重點區(qū)域、管理死角進行。設備組職責：工程部各專業(yè)員工，得到本商業(yè)廣場發(fā)生火災信息時，應迅速趕到消防消防中心和火災現(xiàn)場相互結合，投入滅火戰(zhàn)斗。D、利用通訊工具保持與消防控制中心的聯(lián)系，搶救大廈內重要物資及傷員。G、其他人員職責：積極協(xié)助保安部滅火救人，引導群眾疏散，保護公共財產。A、接到火災報警確認報告后，立即召集保安部、工程部等其他當值員工，組成義務應急消防分隊在消防控制中心或者火災現(xiàn)場組織指揮滅火救人工作。消防知識培訓1）管理公司通過宣傳欄、通知、公告方式向商戶傳達消防工作情況。機動巡邏崗1）協(xié)助客服中心向商戶提供特約服務；監(jiān)管本商業(yè)廣場內的人員活動情況，維持管區(qū)內秩序，防止發(fā)生事故；2）巡查、登記公共部位設施、設備完好情況；3）對管區(qū)內的可疑人員、物品進行盤問、檢查；4）制止本商業(yè)廣場內發(fā)生的打架、滋擾事件；5）驅趕本商業(yè)廣場內的散發(fā)廣告等閑雜人員；負責火警、匪警的驗證，負責緊急事件（如火災、臺風等）的應急處理；6）回答訪客的咨詢，必要時為其導向。2）競爭淘汰機制：在保持保安部伍相對穩(wěn)定的基礎上，建立競爭淘汰考評機制，設末名淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全新品牌。除雜后保證植物根系不受損傷，不留枯草，盡量避免雜草種子脫落。灌木、花卉和綠籬的噴淋和施肥灌木、花卉和綠籬等觀賞性植物使用有機肥應充分腐熟，這樣可以把有機物中的病原物及害蟲徹底殺死。將采用生物防治的方法，減少對環(huán)境的污染。為提高草坪的抗熱和耐旱的能力，將在溫度低的季節(jié)和生長旺的季節(jié)剪得低一些，在炎熱的夏季留高一些。二、綠化管理目標草坪——平整清潔無雜草；花壇——土壤疏松無垃圾；樹木——生長茂盛無枯枝；樹形——美觀完整無傾斜；綠籬——修剪整齊無缺枝；時花——定期更換保常青。C、保證滅四害效果達到國家環(huán)衛(wèi)部門標準要求。垃圾存放要求根據(jù)具體情況，設置垃圾桶、垃圾箱、垃圾車、煙灰桶等垃圾存放容器。E、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位，保持垃圾桶容量不超過2/3。值班人員接到報修時，通知相關人員進行維修。二、消防廣播通過“聯(lián)動信息”查看消防廣播是否為“已發(fā)出”，否則通過“聯(lián)動命令”進行修改。停電拉閘、檢修停電要掛標志牌。3）重要項目委托專業(yè)公司進行。4）工程技術部應定期組織人員對供配電系統(tǒng)進行全面的、系統(tǒng)的檢查、調試，并根據(jù)實際需要充分做好合理用電調配和節(jié)能工作。4）提高管網工作效率，有效處理管網系統(tǒng)的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，以減少損失，以達到節(jié)能、經濟運行的目的。制訂和落實工作程序，每件事務和工作都有明確合理的程序，程序中的重要環(huán)節(jié)有統(tǒng)一的報表文件以及具體的經辦人、責任人。2）本商業(yè)廣場商戶入口處設大樓總平面圖、不銹鋼宣傳欄。完好5防雷防雷測試一年一次，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。公共設施的維保范圍：區(qū)域內道路、外圍護欄、旗桿、值班室、停車場、標識導向、防雷設施等。信息由管理中心匯集、分析，避免重要價值信息的錯漏。2）完成上級領導交辦的其他工作。3）、值班人員在工作期間不得擅自離開工作崗位。配電房室內溫度控制在40℃以下。 職責主管部長：X人負責本部門的工作安排。8）行政策劃部：負責本商業(yè)廣場內部行政事務、廣告策劃制作、大型各類商業(yè)活動策劃等工作。（二）兩個評定的建立當三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質量的內部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監(jiān)督機制，通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向，以消除商戶的不滿意。通過服務系統(tǒng)的實施，將使本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務水平達到一個新的高度。開放式物業(yè)管理，人員和車輛流動量大，既要加強日常規(guī)范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來的安全隱患，提前做好預防措施，要求員工對本商業(yè)廣場環(huán)境和應急方案都非常熟悉，真正做到有備無患。占地面積 XXX 多畝，總建筑面積近 XX 萬平方米，擁有 XXXX多個停車位，是XXX地區(qū)最大的專業(yè)市場。全面應用現(xiàn)代通訊技術、物業(yè)管理服務信息平臺、電腦管理系統(tǒng)，商戶需求盡在掌握之中。10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業(yè)務素質考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤11商戶滿意率95%采用調查、走訪、回訪相結合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高第二節(jié) 目標保障措施 在多年的物業(yè)管理服務實踐中，不斷學習與創(chuàng)新，不斷吸取先進的管理理念和技術，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管理目標的實現(xiàn)：一、建立以服務為宗旨的管理體系針對本商業(yè)廣場將建立以服務為宗旨的經營管理體制，準確識別、快速響應商戶需求，實現(xiàn)商戶價值最大化。制定質量控制規(guī)范，包括以下四方面內容：①識別關鍵活動；②分析關鍵活動，選出標準并加以控制；③規(guī)定特性評價方法；④建立控制手段。5）清潔部：負責本商業(yè)廣場清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺工作。協(xié)助物業(yè)部經理對各部門工作進行檢查、監(jiān)督。停電拉閘、檢修停電要掛標志牌。巡邏崗1）負責職責范圍內秩序維護，防止發(fā)生事故，每小時巡視一次；2）巡查、登記公共部位設施、設備完好情況；3）對管區(qū)內的可疑人員、物品進行盤問、檢查；4）制止本商業(yè)廣場內發(fā)生的打架、滋擾事件；5）驅趕本商業(yè)廣場內的散發(fā)廣告等閑雜人員；負責火警、匪警的驗證，負責緊急事件的應急處理；6）回答訪客的咨詢，必要時為其導向；7）指揮車輛的停放，保證消防通道暢通。2）負責本部門員工的培訓及考核工作。第二節(jié) 項目運作管理控制嚴謹有序的運作流程，是確保服務質量的有效保證。保證維保工作質量，確保房屋本體建筑物美觀耐用，延長其使用壽命。3公共門窗、洗手間每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修復。例外保養(yǎng)管理機制是針對特殊情況進行的，保養(yǎng)范圍為專項保養(yǎng)。2）大中修：對于大中修業(yè)務，工程技術部應編制預算，報商戶審核同意再行實施；對于緊急情況，應當采取臨時處理措施，以防損害擴大。維修保養(yǎng)1）制定科學合理的維修保養(yǎng)計劃并組織實施。維修保養(yǎng)管理1）維修人員進行日常維修保養(yǎng)工作必須嚴格按照〈電氣維修管理規(guī)定〉及各種設備、設施的〈維修保養(yǎng)操作規(guī)程〉進行，并按要求做好安全保障措施和技術措施。如為誤報，應通知維修人員進行維修。需要停電進行線路檢修時，首先需要檢查電梯是否已停在一樓并確定轎廂內無人員的情況下，方可進行操作。命令狀態(tài)修改：在菜單上選擇“聯(lián)動命令”到信息欄，在信息欄上對“命令狀態(tài)”進行修改，按“2”鍵為“已發(fā)出”，按“3”鍵為“未發(fā)出”。根據(jù)操作規(guī)程及崗位責任制的要求，按時巡查，按規(guī)定做好設備運行情況記錄。B、敲門，看是否有人，若有則稍候，若無則進入，并把“正在清潔”指示牌入置門外。D、應避免在洗手間使用高峰期清洗洗手間。8）垃圾存放地要定期殺蟲、消毒。灌木類、喬木類、室外花卉以綠籬等綠化植物，主要分布在道路兩側、建筑物周圍。6）綠地清潔：即時處理。一般草坪雜草分為闊葉草及單子葉雜草，在每年5月初至5月中旬，用藥劑1000倍至1500倍溶液通過葉面噴施，之后1520天時，再大型施藥一次，同時將根據(jù)草種生長情況以及雜草情況適時除雜，以保證草坪的草種純度達到95%以上。對開花類的灌木的修剪應避開花期，開花期盡量不進行修剪或只進行輕度的修剪，以保持花期開花繁茂。為減少對本商業(yè)廣場工作、生活的影響，通常安排晚上或節(jié)假日進行病蟲害防治工作，并采用生物藥劑或燈光誘殺、潛所誘殺、人工防治等方法。%。制定科學的安防內部管理方式1)科學全面，嚴格目標管理，一級抓一級，層層抓落實，嚴格的質量管理體系及崗位責任制，建立健全各項規(guī)章管理制度；2)嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵隊員的工作熱情；3)及時細致的思想教育工作，團結向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常工作秩序不受到干擾和阻礙；4)嚴格進行培訓考核，合格后方可上崗，實行24小時巡視、巡查；5) 24小時不間斷巡查本商業(yè)廣場，慢步巡查樓層，分時間段重點巡查，尤其是在商戶關門期間；6) 采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一個可疑點。消防設施設備管理1）消防設施器材的配備A、本商業(yè)廣場應根據(jù)《消防法》、《建筑防火規(guī)范》等規(guī)定，配備相應的消防設施、設備、器材，消防設施、器材由消防管理人員登記造材，以備查詢。2）組成義務應急消防分隊A、本商業(yè)廣場消防負責人接到確認火災警報后，立即召集當值員工組成義務消防應急分隊，一般分成六個組：指揮組：由本商業(yè)廣場消防負責人、保安部隊長、消防控制中心負責人、公安消防隊負責人中XX人組成；設備組：由工程部當值員工組成；疏散組：由保安部部分當值員工及保安部應急分隊組成；滅火組：由保安部部分當值員工及保安消防應急分隊組成；警戒組：由保安部門負責；后勤組：由行政員工組成。D、電梯小組職責：讓所有客梯回歸首層，保證消防電梯正常運行，其他電梯停止運行，引導市消防隊隊員乘消防電梯到達火災現(xiàn)場。，且大火已將樓梯間封住，致使著火層以上人員無法從樓梯間疏散時，可將人員疏散到樓頂，從相鄰未著火樓層的樓梯間往地面疏散。c. 通知各部門啟動相應的消防設施，包括排煙風閥、風機緊急廣播、客梯回歸首層停止使用，切斷非消防用電源，通知高壓房啟動發(fā)電機（防排煙閥及切斷電源，應首先開啟本層及相鄰上下兩層，然后根據(jù)情況在逐步向上開啟，電源也逐步向上切斷）。A、若檢查發(fā)現(xiàn)火災隱患，檢查負責人應填寫整改通知單，送達至責任單位。2）需動火作業(yè)單位預先向物