【正文】 匯總后交會計部。主要工作是，控制調(diào)節(jié)溫濕度；采取防護措施，做到防銹、防潮、防霉、防老化；保持清潔衛(wèi)生；搞好蟲、鼠防治工作。做到商品布局合理，陳列悅目，取貨自由，挑選方便。開票結(jié)算后就應(yīng)該為客人包扎物品，一般可裝在塑料拎袋里，也可裝在紙盒里或者用紙張、繩子包扎。如果是單位購貨則須實物加原發(fā)票，若原發(fā)票已入賬，則由雙方出具證明，標明日期和發(fā)票號碼等，由營業(yè)員查對存根無誤后再轉(zhuǎn)入上述流轉(zhuǎn)程序，在貨款處理上最好通過銀行付款。商場服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店商場部全體員工培訓(xùn)目的 提升商場部員工的服務(wù)質(zhì)量，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量的因素提高服務(wù)質(zhì)量的途徑一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容不少人認為，提高服務(wù)質(zhì)量就是對客人態(tài)度好些，這是不全面的。商品上柜前應(yīng)再次進行檢驗，特別是對食品和藥品，腐爛變質(zhì)、過期失效的絕對不能出售。提高營業(yè)員的服務(wù)水平是提高服務(wù)質(zhì)量的特征。培訓(xùn)練習(xí)11介紹商品說真心話客人到商場買東西，往往對商品質(zhì)量、價格、使用價值等持有某種懷疑和猶豫不決的心理。秤的標志應(yīng)清晰明顯，便于觀察，防止計算數(shù)量發(fā)生差錯。進貨后用以檢驗商品質(zhì)量的技術(shù)設(shè)備。二、在特殊情況下接待客人的技巧交易繁忙時接待好客人，重要的一條就是要善于觀察客人來柜臺的先后次序，依次接待。(1)態(tài)度要冷靜。就是重點明確，意思完整，詞語使用準確恰當，因人而異，力求得體。營業(yè)員或收銀員在交款時，應(yīng)填寫交款單。(11)嚴禁把私人的包、錢款帶進柜臺和倉庫。(5)倉管員對保管商品和物資，應(yīng)經(jīng)常檢查，對滯存時間長的商品，要主動催請售貨場出倉擺賣或向采購部反映滯存情況。(6)倉庫人員要堅持勤巡查，防止被盜及電源起火事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告。四、商品保管規(guī)定(1)商品應(yīng)按大類分放，即分為食品、煙、酒類、工藝美術(shù)品類、針棉織品、服裝類、日用百貨、交電用品類。(7)不準坐著接待客人。這是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，其工作好壞決定著交易的成功與否。三、柜臺服務(wù)語言藝術(shù)的基本要求語言藝術(shù)，指說話的技巧和言詞的表達方法。(2)過期失效、變質(zhì)、稱量不足的商品未經(jīng)查過而賣出去的，一律予以退換，并且主動道歉。②包扎前，要進一步和客人當面檢查商品質(zhì)量，核對價格。商品儲存場所保管商品所用的貨架、貨臺、保險柜、冷藏柜等設(shè)備。貨架的高度、深度、形態(tài)、制作材料要根據(jù)經(jīng)營商品的特點，商場設(shè)計形式等決定。講話不要過快或過慢；聲音不要過高或過低，要顯得自然、親切、和藹、有問必答。(3)改進和完善售貨方式和服務(wù)項目。對季節(jié)性商品要提前儲備，迎季上市，并根據(jù)上級批準的經(jīng)營范圍，制訂商品目錄定期進行檢查。培訓(xùn)練習(xí)10商品提示的技巧商品提示主要是指對客人提出觸摸商品，進一步仔細觀察、了解商品的建議，也可以適當提出一些微妙的建議，來巧妙地說明其用途。如果商場不設(shè)收銀員，則存根聯(lián)留底用，交款聯(lián)作憑證，做日報表。在接待中，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)客人的消費特點，幫助挑選有關(guān)商品。有了銷售才有其他一系列經(jīng)營活動。要合理使用倉庫，提高倉庫利用率。(2)查詢員收到查詢單，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況。②數(shù)量驗收。由采購員填制三聯(lián)進貨通知單，而不是由合同員填制憑證。商品入庫要經(jīng)過驗收。(1)制訂采購計劃。一般每月一次，由采購員聽取營業(yè)員、保管員、核算員意見，分析同期、前期歷史資料和現(xiàn)實庫存情況，制訂采購計劃，報經(jīng)理批準后，由采購員具體執(zhí)行。與此同時，各環(huán)節(jié)要做一系列的賬務(wù)工作，使得進貨單據(jù)正常流轉(zhuǎn)。本地進貨一般不發(fā)生拒付，因為如果商品不合格，可予退回，不用付款。一般是原件點整數(shù)、散件點細數(shù)、貴重商品逐一仔細檢對。如果符合查詢標準，即加蓋查詢專用章，將存根聯(lián)留底備查，保管聯(lián)送倉管員，會計聯(lián)交營業(yè)柜，答復(fù)聯(lián)、發(fā)貨方聯(lián)寄供貨單位。另外，對貴重商品和危險商品要提倡專人保管、專倉、專柜儲存。商品銷售是決定能否滿足消費，提高商場經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。⑤主動介紹。③考慮到有的客人要求送貨或自提，可在發(fā)票印制時加進送貨回單或自提聯(lián)，如果是送貨，客人驗收后簽字，由營業(yè)柜組留存?zhèn)洳?，如果是自提，則由倉庫發(fā)貨后收回自提聯(lián)留存?zhèn)洳椋绻麨榭腿舜k報關(guān)、托運、保險等服務(wù)，其發(fā)票聯(lián)數(shù)還應(yīng)相應(yīng)增加，商場一般應(yīng)專門設(shè)置這種多聯(lián)發(fā)票。因此，在進行初次接觸后，營業(yè)員就應(yīng)向客人主動提出建議，如“您 可以試穿一下”，“我給您拿出來仔細看”，讓其有機會能觸摸商品，切實感受商品。如果斷檔脫銷應(yīng)立即補齊。在商場售貨現(xiàn)場，可以根據(jù)不同商品的具體情況，有的實行一條龍柜臺式售貨，有的以敞開售貨或開辟超市，還可開辦一些函購郵寄、代辦托運、上門售貨等業(yè)務(wù)。使用的語言須因人而異，根據(jù)當時客人的心理變化，找出恰當?shù)恼Z言，把話說清楚，減少并力爭清除不必要的誤會，很快地達到商品成交的目的，給客人留下良好的印象，下次再光顧商場。(1)秤是衡量商品重量的工具，有桿秤、臺秤、電子秤等。貨架、貨臺按照商品儲存場所的建筑條件及保管商品的實際需要設(shè)計，要保證商品安全、存取方便。③包扎時要注意牢固美觀，便于攜帶。(3)如屬于企業(yè)實行“三包”(包修、包換、包退)的商品，可按照廠家“三包”的規(guī)定辦理。如果營業(yè)員用語不當，客人得不到親切溫暖的感受，相反，卻會引起不必要的矛盾。商品成交還不是經(jīng)營活動的終結(jié)，還有一系列的售后服務(wù)工作要做，如退調(diào)商品、保修等。(8)對客人提出的批評或建議，要虛心接受，不準議論、責(zé)難、諷刺、挖苦客人，不與客人頂撞、爭吵。(2)按“先進先出，每季度翻堆”的規(guī)定，合理使用倉庫，重載商品與輕拋商品不得混亂堆放。u要點回顧t本章主要介紹了酒店商場部業(yè)務(wù)運作的基本技能、商場部服務(wù)質(zhì)量提升的方法及商場設(shè)備管理技能，讓員工找準自身的差距和不足，不斷提高商場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。(4)倉庫商品必須做到“三對口”，即存?zhèn)}商品與貨、卡數(shù)量相符，貨、卡存量與商品賬余額相符，每月終結(jié)時，倉庫員應(yīng)根據(jù)商品賬記錄數(shù)字作出進、銷、調(diào)、存表送財務(wù)核對并結(jié)賬。(10)全柜人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)仔細地清點貨款，及時交至核算員，集中收銀的商場，此項工作應(yīng)由收銀員負責(zé)。就是要注意充分尊重客人的人格和習(xí)慣。(5)對不能退換的商品，事先應(yīng)明文通告，出售時應(yīng)詳細交待。⑤同時營業(yè)員要有禮貌地送別。商場內(nèi)部使用的運輸設(shè)備應(yīng)輕巧耐用，便于操作，外部使用的運輸設(shè)備應(yīng)堅固耐用、安全便利。秤的構(gòu)造，要適合商場出售不同種類商品的要求，特別要符合商品衛(wèi)生條件的要求。只有這樣，才能不斷提高商場部的服務(wù)質(zhì)量。通過這些多功能服務(wù)，可以吸引更多的消費者，為提高經(jīng)濟效益創(chuàng)造條件。另外，要嚴格把住商品質(zhì)量關(guān)，嚴禁偽劣假冒商品上柜。第二節(jié)只不過收銀處是付退貨款而不是收售貨款，各部門做賬時是沖減銷售額而不是增加銷售額。⑥包扎