【正文】 優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。第2講 客戶開發(fā)（下）制定開發(fā)潛在客戶的方案尋找客戶的管道做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場經(jīng)濟條件下遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)。198。 圖11　汽車銷售流程圖↓訪問及接待前的準備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進行市場調(diào)研時，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進行的。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。5．試乘試駕試乘試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進行逐一的確認。198?！颈局v小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進行了簡單扼要的介紹。198。 第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。4．與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。數(shù)字的積累 當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。 這個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”這個問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個問題。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節(jié)，這就是與其它公司所不同的地方。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細地記錄下來?！蔽耶?dāng)時就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題?！贝蠹蚁胂肟?，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題?！蔽以谇懊骈_，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊?？蛻舻囊庀蚣墑e一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。因為客戶可能在不斷的變化當(dāng)中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學(xué)的安排。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售員說：“我認為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其它的車都圍繞著它，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標準要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。這就是試音響所要達到的目的。繞車介紹繞車介紹時主要注意六個方位，如圖所示：大家可以看到，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機室。 有的銷售人員介紹說：“我們在向客戶進行介紹的時候，一般都會向客戶發(fā)出試乘試駕的邀請，當(dāng)客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何”。3．解決辦法通過介紹試乘試駕的流程，希望能夠給大家提供一個方法來改變這種現(xiàn)狀。2．發(fā)動機的動力你在銷售車輛的時候，經(jīng)常會有一些客戶把競爭對手的車拿來跟你做比較，所以銷售人員在介紹的時候，一定要突出你所售車的優(yōu)勢，并且盡量讓客戶感覺到。1．車門的聲音在客戶駕車之前，銷售人員應(yīng)給客戶做靜態(tài)的介紹。問題的原因有兩個：缺少流程和規(guī)范 汽車公司以前根本沒有一個規(guī)范的流程，首先給客戶發(fā)一個邀請，請客戶來參加試乘試駕，然后拿一輛車出來，請客戶完成試乘試駕的過程，完成以后客戶走了，而公司一點收獲都沒有，這是需要改變的。腰部支撐好一點的可以帶按摩，差一些的有一個開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。輪胎美容 輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。左右聲道 汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個是必須要檢查的。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。本課程的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的?！舅伎碱}】請您回答下面的問題。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。她說好下午要來的。這個小伙子剛離開座位沒多遠，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝。這位客戶并不知道其中的原因。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行科學(xué)管理。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。 第九個，客戶（暫賣）失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。”這件事情就這么簡單結(jié)束了。我說：“這位先生，剛才你是不是到其它店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“。當(dāng)客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。他這個時候進來，可能是進行一些細節(jié)上的比較。進門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以。了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。銷售與售后服務(wù)各司其職 如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個學(xué)員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。我們都聽過評書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。 這個客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個問題的頻率也比較高。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。因為買車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其它環(huán)境里是一個領(lǐng)導(dǎo)級的人物。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。 第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。 定期跟蹤保有客戶。 一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個為數(shù)不多。因此，售后服務(wù)是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的數(shù)據(jù)，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。我們可以把每一個環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。請進來 請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。 第一，要詳細了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的快捷方式，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。”請問這個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？這個笑話說明大家都有好奇心，都喜歡看熱鬧。數(shù)字的含義 196，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點歪。尊重客戶，注意細節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細節(jié)。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。【案例】國外某大型汽車公司為了儲備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。198。區(qū)別標準裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。按照規(guī)定回答 二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。從業(yè)務(wù)角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄?，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關(guān)心車的價格和性能。 客戶害怕進入實質(zhì) 客戶害怕進入實質(zhì)，特別是在付款的時候。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。我叫財務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了。 第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度；198。對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。首先詳細地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。這位客戶過去沒車，而他的競爭對手有一輛北京吉普——切諾基，人家開著車去接，而他只能找個干凈一點的出租車去接?！庇谑撬爮倪@名銷售人員的建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你?！鞍ィ@個小伙子不錯?！彼矝]辦法，只能看著她走了。2．注意與客戶交流的技巧認同對方的觀點銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經(jīng)歷。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。第7講 車輛的展示與介紹（上）在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。198。有的4S店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的?？照{(diào)的出風(fēng)口 要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。后備箱 展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計的，它是一種包袱性的設(shè)計，乘座者坐進去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。其實責(zé)任不在銷售人員，而是由于經(jīng)理沒有把工作做好。客戶通過他的體驗和感受來得到一個確認。夫妻兩人本來是很高興的，結(jié)果兩個人在車上吵起來了，弄得很不愉快。因為這輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個客戶的要求。 有的銷售人員介紹說：“我們試乘試駕活動結(jié)束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對我們的銷售業(yè)績也沒有多大的幫助。前臉 1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前