【正文】 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1. 召開班前會2. 參加部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051. 召開班前會步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。、歸還記錄完整、清晰。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 記錄會議要求。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 記錄會議要求。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 詢問客人的姓名和房號。：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。，風(fēng)量調(diào)至低檔。）：“xx房為空 房。）、離店時間（在旁注明收款員姓名）。、數(shù)量齊全。 根據(jù)酒店安排工作的時間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。 各崗點上交的工作表格。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每日下班前半小時到客房中心收取前日晚班、當(dāng) 日早班送交的客遺物品。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個月； 食品：三天。 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng) 料單》。 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。 根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 親自了解。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 禮貌地向客人道歉。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。,提出建議。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 親自了解。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。,提出建議。 鑰匙使用符合要求。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項；、離店表，了解客情。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。樓面領(lǐng)班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，無松動?！睹咳诊嬃舷膯巍飞?。（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。、內(nèi)容填寫清楚。 將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查 找。 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。 逾期無人認領(lǐng)，交 處理。 領(lǐng)料時當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯。、發(fā) 接受文件，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、不遺漏。 固定會議提前一小時通知參加人員。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 強調(diào)當(dāng)日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達目的。、離店房號 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤?？蛣?wù)部(樓層）各崗位工作流程客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 2. 召開部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會 求。 強調(diào)當(dāng)日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。1. 參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會 求。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進行檢查，確保按酒店要求布置。 維護酒店利益。 有些記錄要上報大堂副理備案。樓面領(lǐng)班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。、借用或出租物品、使用時間。 臨時會議提前通知。 據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點。 根據(jù)各崗點所開《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。 與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位1． 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________