【正文】 應倒過來搖一下，以免沉淀。巡臺服務上1． 上冷盤或拼盤2． 上湯3． 上熱菜4． 上主食5． 上果盤6． 包尾茶1． 上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。3． 關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。了解退菜原因1．是質量問題的在權限內立即處理；2．因為客人點菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。1．上樓梯,轉彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時要讓客人先乘,如果送餐時,電梯間有別的客人,還應表示歉意：“不好意思，影響你行動了。3．布草打包時要抖凈殘渣，以免招鼠蟲。1．傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2．關緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。驗收1．由領班級以上人員檢查場地核對預訂單內容進行檢查，并應申經手人，陪同人在預訂驗收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。上包尾荼1．客人開始進食甜品或水果時，每人上一杯熱荼；2．撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。2．查看當天、當市預訂情況，留意客人級別。1．通報營業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情。對年邁和殘疾客人的服務程序步驟工作內容注意事項幫助就座1．安排他們在靠近餐廳邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調整桌子；2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。4．是突發(fā)事件要馬上控制場面，并通知相關部門協(xié)助。如果缺失時間卡手續(xù)，需要部門經理簽名證實，不然，財務部要晚發(fā)薪水。14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準隨便離崗串崗。B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現(xiàn)是遺留于地。21．可疑人物：對任何可疑人物要立即向領班報告。12．禮貌服務：在崗位工作期間請你不要有下列行為：A：嚼口香糖；B：吸煙、飲酒、吃零食；C：員工之間進行非工作交談；D：哼唱小曲；E：因工作勞累而倚墻靠柜；F：在工作區(qū)大聲說笑喊叫、追逐。3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報到，接受任務分配后開始工作。10．投訴處理收到投拆了解情況客 人當值服務員安撫客人處理投拆避開公眾確認責任酒店過失無理取鬧堅持立場協(xié)商解決補 償事件擴大化平 息接受建議表示歉意報保安 作書面記錄結 束投訴處理程序步驟工作內容注意事項收到投訴1．放下手中工作，馬上去處理投訴。2．晨會召開要考慮員工用餐、化妝時間對兒童的服務程序：步驟工作內容注意事項幫助就座提前準備好童椅，協(xié)助家長安排孩子就座；幫助兒童將口布鋪放好，并調整桌椅距離。總結1．總結昨日營業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對平均上座率是上升還是下降了等。擦時左手抓餐具部位應繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。迎接客人1．客人進餐廳，主動與客人問好，并引座拉椅；2．客人坐下后，從右側為客人開席巾。會議場地布置1．根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準備相應的臺、桌、荼杯、煙盅等；2．確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3．擺設用品、水杯、煙盅等會議用品，近規(guī)定擺好；4．有橫幅或其它懸掛，擺設內容的也應按要求擺好；5．擺好后，再次檢查衛(wèi)生。潔清和追菜1．在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長以上人員去及時處理；2．接到廳面領班級以上人員發(fā)出的追菜信息，應先了解該菜入單時間烹飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。6．開餐前30分鐘備齊醬料。1．擺開支的菜品一般不重疊，實在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2．打包時，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。2． 拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。3． 結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。3． 換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。2． 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。2． 若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。2． 沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。3． 若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。2． 補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。安排下屬做好值班與早班的下班工作。檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。從事餐飲服務工作3年以上的工作經歷。及時將客人對菜肴建議和意見轉告廚房部。負責與相關部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。七、任職條件：熱愛工作，工作踏實、認真、有較強的責任心和事業(yè)心。做好每日例會工作。接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。2． 準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干凈白毛巾1條。步驟工 作 內 容要求與注意事項引客落座1． 客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”1． 問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2． 若擺臺時，已經擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。4． 點菜時，運用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學、特別介紹、形象說明。2． 倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?． 留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。4． 客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。準備送餐車具1．檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生；2．準備托盤，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開始發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉了解當天營業(yè)報表擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具開 餐傳 菜回收餐具、布草臟布草、毛巾用過餐具干凈桌布、托盤、餐具點數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗驗收干凈布草回收干凈餐具入 柜開 始5．傳菜準備工作接到菜單根據(jù)菜系部門分單 （也有專設分單員）核對出菜根據(jù)路線上菜征詢上菜速度回到工作崗位步驟工作內容注意事項準備工作1．自查儀容儀表2．搞好備餐間衛(wèi)生3．清點前一天用過的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴格檢查、驗數(shù)。出菜1．出菜時，一般安排一個專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號（房號），在相應的大菜單上用色筆劃去該道菜；2．傳菜領班（主管）負責檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問題或不清楚，馬上與廚房長溝通，及時解決。1．傳真預定要打電話先確認；2．重要問題要復述確認：比如，時間、人數(shù)、場地。自助餐操作規(guī)程；步 驟工作內容注意事項準備1。1．擦拭時要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復；2．擦時要戴手套。3．當天營業(yè)銷售的急推、潔清、特別介紹等品種的說明。各就各位1．回到指定工作區(qū)開始進行服務前的準備工作。2．如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具，立即阻止并通知相關部門處理，同時向客人索賠2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時，可歸入餐具自然損耗里面。1．投訴是反映管理細節(jié)問題應該有備忘錄，作為部門檢討自己的一面鏡子，而且一般10個不滿的客人只有3個會說出來，如果投訴多不一定要深入分析。除非你認為你的直接上司會嚴重妨礙問題的解決，否則，我們不鼓勵越級辦事。19．攜帶包裹：任何個人包裹或印刷品都有要經過保安檢查方可帶出酒店。平時工作也注意不讓水漬、油漬，湯汁灑到地上，以免造成其它工 作人員的危險。15．來訪會面：酒店員工親朋戚友來，原則上不超過十分鐘，而且需征求自己直接上司的同意。7．更衣柜：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個人衣物和錢包，個人一切用品不得存放在酒店營業(yè)區(qū)或其它地方。2．大吵大鬧的客人，要讓他避開眾人場所，抽去他表演的舞臺，一個人是火不起來的。1．不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑；2．分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。半小時的短訓1．就服務意識、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進行強化培訓。2．交接班有急需辦的要先安排人員去做。1．有遺留物品要登記保存；2．有老人小孩要幫助。3．在會議室兩邊排好準備迎接客人。填寫申領單1．使用統(tǒng)一編號和酒名；2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位；3．字跡清楚，無涂改。2．根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應臺號（房間），相應數(shù)量的木夾，同時把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。1．要求服務員平時要對酒店各部門的位置要有準確的了解；2．如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務員，并打電話進房，證實客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫