【正文】 客需求，這種始于顧客需求、終于顧客滿意的改進(jìn)方法使管理者始終從顧客的角度分析問題，改進(jìn)和控制過程。韋爾奇和他的同事們看到了改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供應(yīng)商和顧客的合作存在極大的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)了每天有數(shù)十億美元浪費(fèi)在組織間缺乏溝通及內(nèi)部的相互競(jìng)爭(zhēng)上面，從而確立了共同的目標(biāo)：為顧客提供價(jià)值。假定過程輸出質(zhì)量特性服從正態(tài)分布，并且過程輸出質(zhì)量特性的分布中心μ（或）與公差中心（目標(biāo)值）M重合（這種情況稱為無偏移情況），σ越小，過程輸出質(zhì)量特性的分布就越靠近目標(biāo)值，同時(shí)該特性值落到規(guī)范限以外（小于或大于）的概率就越小，出現(xiàn)不合格的可能性就越小，這種情況下SIGMA水平Z與合格質(zhì)量水平的關(guān)系見表71。但是在S2，S5，S7三個(gè)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)的不合格卻沒有考慮，而流通合格率RTY則通過對(duì)各個(gè)機(jī)會(huì)的分析來研究過程，關(guān)注全過程的有效性。 6SIGMA管理的組織形式6SIGMA管理法與其他任何管理方法一樣，成功的關(guān)鍵是人力資源，6SIGMA的推行需要一大批致力于持續(xù)改進(jìn)并且勝任工作的專家和團(tuán)隊(duì)成員。二、黑帶大師比起倡導(dǎo)者來，黑帶大師(又稱為：黑帶主管)的工作更加具有管理性質(zhì)，因?yàn)樗麄冐?fù)責(zé)在特定領(lǐng)域或部門開展6SIGMA工作。綠帶還有本職工作要做，一般作為團(tuán)隊(duì)的成員，綠帶的作用是把6SIGMA的新概念和工具帶到企業(yè)日?；顒?dòng)中去。在GE公司，黑帶人數(shù)為企業(yè)職工人數(shù)的4%，黑帶大師是黑帶總數(shù)的十分之一?！_定項(xiàng)目和培訓(xùn)需求，決定聘用或任命黑帶大師、項(xiàng)目黑帶和綠帶。過程輸出有偏時(shí)，Z值的計(jì)算表73 SIGMA值與DPMO對(duì)應(yīng)表（177。表72 有偏移情況下Z與合格質(zhì)量水平的關(guān)系SIGMA水平Z合格百分比不合格ppm1697700230870036681004621052336二、流通合格率（RTY）RTY是6SIGMA中又一個(gè)經(jīng)常采用的度量指標(biāo)，RTY的定義是在每個(gè)過程（機(jī)會(huì)）中首批生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。SIGMA水平通常用字母Z表示，SIGMA水平越高，滿足要求的能力就越強(qiáng)，出現(xiàn)不合格的可能性就越?。环粗?，SIGMA水平越低，滿足要求的能力就越低，出現(xiàn)不合格的可能性就越大。真正做到預(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點(diǎn)，而絕不會(huì)令人厭煩或感覺分析過度?！痹诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常思考的問題不是“我們?cè)鯓硬拍艹晒Α?，而是“我們?cè)鯓硬拍芤恢背晒Α?，在不少企業(yè)，15分鐘輝煌的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，你方唱罷我登場(chǎng)，輪流坐莊，輝煌之后就是衰敗。二、6SIGMA以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理6SIGMA把“以事實(shí)為依據(jù)”的管理概念提升到一個(gè)新的、更有力的水平，雖然許多企業(yè)近幾年在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識(shí)管理方面投入了很多注意力，但不少經(jīng)營決策仍然是以主觀觀念和直覺判斷為基礎(chǔ)進(jìn)行的。正是6SIGMA管理法促成了GE的無邊界合作，形成了自下而上、自上而下、企業(yè)內(nèi)跨部門、企業(yè)外與所有相關(guān)方的精誠合作的團(tuán)隊(duì)和聯(lián)盟，造就了GE持續(xù)的輝煌。表71 無偏移情況下Z與合格質(zhì)量水平的關(guān)系SIGMA水平Z合格百分比不合格ppm13173002455003270046356理論上的6σ水平是指，正態(tài)分布從6σ到+6σ均在規(guī)范限以內(nèi)，過程輸出值的絕大多數(shù)都集中在目標(biāo)值附近，此時(shí)過程能力很高。S1S2S3S4S5S6S7S8檢驗(yàn)驗(yàn)100個(gè) 產(chǎn)出95個(gè) CTQ CTQ CTQ 返工5個(gè)返工11個(gè)廢品2個(gè) 廢品55個(gè) 圖74 機(jī)會(huì)合格率示意圖RTY分析：先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率：流通合格率RTY：YRT=Y1Y5Y7Y9==%因此考慮了RTY的因素，同樣一個(gè)過程合格率差別比較大，RTY有效揭示了不產(chǎn)生增值的劣質(zhì)成本的存在，為6SIGMA改進(jìn)提供了可靠的分析工具。沒有這些人員對(duì)改進(jìn)的矢志不移的追求，