【正文】 其迅速：不斷主動變革是日本文化的一部分。如果在你從事發(fā)行業(yè)中人人都 因循守舊，那么尋求變革將會受到顧客歡迎，也將使你出類拔萃?！?孤立的變革通常會產(chǎn)生令人失望的結(jié)果?！皟r值觀”是企業(yè)決策和行動的準(zhǔn)則，確?！斑h景”和“使命”與長期“價值觀”相一致確定長期價值觀要合 實際，表述遠景、使命和價值觀盡可能簡單明了，避免夸大其辭。成功的關(guān)鍵在于令顧客滿意：不滿意的顧客會尋找其他供應(yīng)商，不愉快的雇員——相當(dāng)于內(nèi)部顧客——工作會無精打采或離職。全面質(zhì)量管理注重商業(yè)流程中每個要素對整體的貢獻，運用這個方法有助于找出讓顧客滿意的途徑。低效率會令被訪者討厭。在完全證明你所提建議的優(yōu)先權(quán)以后，只要有充分的資源和時間，你便可以決定在其他領(lǐng)域進行變革。銷售急劇下降，接著員工士氣低落，他們對變革的不確定性感到沮喪，并且紛紛跳槽。仔細斟酌每項變革的規(guī)劃，列出每個受影響者。受變革影響的人們會在態(tài)度和需要上各彈性來適應(yīng)這些差異。參與發(fā)現(xiàn)弊端和規(guī)劃變革的人們會對挑戰(zhàn)更有準(zhǔn)備，更愿意努力工作，更信服管理層對員工的承諾。小提示35：讓每個人至少參與規(guī)劃一個變革項目。小提示38：如果你有關(guān)于變革的誓言，請信守它們。一個企業(yè)持續(xù)的變革，是它本身每年具體變革的累積效應(yīng)。為了標(biāo)志變革正在進行，請采取下列辦法：● 廢除管理人員和普通職員之間的社會差異，如保留車位、分餐廳用餐等。應(yīng)用關(guān)鍵路徑分析來決定完成任務(wù)的順序，把每項任務(wù)的職責(zé)交給專人，并安排必要的培訓(xùn)。當(dāng)規(guī)劃變革時，某些方法簡直是使復(fù)雜情況得一目了然的無價之寶。制訂了初步的行動計劃以后，繼續(xù)研究的需要往往非常突出。變革的規(guī)模越大，現(xiàn)成的合適途徑似乎就越少。人們期望急劇變革能帶來個人利益是正當(dāng)?shù)?，因此要?guī)劃如何宣傳變革的好處。處理變革的消極方面，是對管理者激勵技巧的重大考驗。建立檢查制度來發(fā)現(xiàn)問題，糾正這種情況，趕上進度或在必要時重新制訂時間進度表。開始的反應(yīng)通常是消極的：在完全接受以前，先是主動地阻撓，緊跟著被動地阻撓，再進一步是抱消極情緒?？梢园炎约旱纳虡I(yè)流程與競爭對手的作精確比較，確切預(yù)測市場的需求、顧客的期望和競爭的趨勢；說明為什么不經(jīng)過巨大變革，企業(yè)就不會有顯著的起色；詳細地討論計劃：將一切有價值的想法吸收進行動計劃，確保提出建議的人不會感到自己不重要或被忽視。于是，他們減少了上門拜訪。如果有人告訴你計劃的某部分無法實施，要詢問有無證據(jù)；如果沒有證據(jù)，就自己研究，看看反對意見是否正確，有什么依據(jù)。）小提示64：通過簡要地展示遠景來強化變革。解決麻煩定期舉行會議，以便反饋信息、解決問題和簡介進展。應(yīng)該用理性的論證和有依據(jù)的事實來表述變革的實情；不管人們是否預(yù)料到壞消息，他們會理解理性而深思熟慮的決定。要留心識別潛在的變革代理人，將他們放在戰(zhàn)略性的位置上。不要假定年紀大的人太固執(zhí)，不適合做變革代理人。一個能夠接受和適應(yīng)新理念的人是其他人的良好榜樣。l 如果阻撓者們的頭兒不愿改革，就不得不請他離去。表揚公開或私下稱贊某人，強化承諾；要設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)，不忽視錯誤。阻撓可能呈現(xiàn)多種方式，即有積極的，也有消極的。在某些情況下，阻撓僅僅暗示阻撓者對變革的響處于低潮，最終還是會接受變革的。應(yīng)當(dāng)依次詢問每個人（如果這個群體人數(shù)不多）來解決；如果人很多，就讓他們推選出代表來表達想法。● 更加清楚而詳細地解釋計劃。為確保變革方案的有效性，頻繁而精確地評估進展很重要。小提示87：找出能最好地衡量成功的幾種評估方法。一項計劃一旦被事實檢驗，它的弱點會暴露出來；同時它的成功也會顯示，是什么在起作用，為什么起作用。當(dāng)剖析態(tài)度時，會發(fā)現(xiàn)它受工作經(jīng)驗、人事變遷、成功和挫折的影響。這幅插圖顯示了一個變革項目可能經(jīng)過的消極和積極途徑。小提示91：永遠不假定你知道人們在想什么——始終詢問他們。變革方案拖延越久，最初計劃的目標(biāo)失效的可能性就越大。時間進度表和衡量結(jié)果應(yīng)該可以表明具體的成績，但也要注意無形的因素，如士氣。●解釋變革的理由并承諾愿意參與。籠統(tǒng)而模糊的情感阻撓是最難克服的，因為你無法替別人分憂。小提示82：為變革項目設(shè)立一個特別建議箱。在實施變革方案時，消極阻撓所產(chǎn)生的效果也許不亞于尖銳反對。對管理者來說，最大的挑戰(zhàn)是克服阻力，尤其是情感上的阻力，從而使員工能接受變革。采用演講、出版物、慶祝會、個別表揚和感謝來營造成功與進步的氣氛。在這里可以報告和討論進展，明確問題和尋找解決方法。不要讓任何人覺得變革僅僅是針對別人的，與自己無關(guān)。在分派任務(wù)時，要確保變革代理人理解機密性，然而在安全的情況下又盡量不要保密。小提示70： 確保變革的領(lǐng)導(dǎo)者始終支持變革。你無法預(yù)測人們將會如何反應(yīng)：必須尋求反饋信息來確保聽眾準(zhǔn)確理解變革的決定。培訓(xùn)開展各種培訓(xùn)活動，從管理專題討論會到生產(chǎn)第一線工人的技能培訓(xùn)。讓人們從外界得知一個重要的變革計劃（如從供應(yīng)商和媒體得知），是導(dǎo)入變革方案的一種最壞方式，因為這樣會造成不信任和焦慮的氣氛。如果你憑熱情而忽視了一個關(guān)鍵因素，你可能會發(fā)現(xiàn)達到的削減值遠比你計劃的要少。一個先導(dǎo)方案應(yīng)該產(chǎn)生顯著的效益，它不僅對檢驗和精致規(guī)劃方法及執(zhí)行步驟很重要，而且可能通過給予人們一個嘗試性的結(jié)果，激發(fā)出變革的熱情。準(zhǔn)備應(yīng)付這些困難，并想辦法來克服它們。你不妨在計劃中逐步采納一些反對意見，并收集證據(jù)來回擊其他的反對意見。一旦引入變革，就要去除舊的方法，只允許用新的方法。相對于你列出的得益，還要羅列出潛在的損失，并確保（對企業(yè)和多數(shù)個人）得益超過損失。這將有助于為變革爭取支持，使人們對變革一心一意。制訂了一個初步的變革計劃，就應(yīng)該考慮它的后果。小提示49：始終與受變革影響的人一起核對時間進度表，以確保可行性。解釋一個計劃：經(jīng)理準(zhǔn)備好一個簡潔的文件，向同事們描述和證明這個項目，并概述她的行動計劃。● 冗長的文件、文字和解釋令人討厭。人們對新事物的接受能力是有限的，把變革分成階段就比較合人意。但是短期定位、快速見效的變革對獲得沖勁和鼓 熱情也很重要。把眼光放到企業(yè)以外，甚至海外，那兒的許多咨詢專家在變革中起重要作用，但收費高昂。不要冷落任何人。解決方案：A、一旦時機成熟，經(jīng)理讓員工參與。關(guān)鍵路徑由一長串關(guān)聯(lián)的流程構(gòu)成——每個流程要在前一流程完成后開始，本案例中指任務(wù)A1——A5。你會發(fā)現(xiàn)，在著手主要的變革方案之前，檢驗?zāi)銓σ粋€較小任務(wù)進行分析和管理的方法是有價值的。亨利掌管了一家落后的企業(yè)，決定進行全面變革。也要牢記：一個企業(yè)的各種活動具有內(nèi)在聯(lián)系，不應(yīng)該孤立地加以處理?！裉釂柮鞔_（“你會使用這種產(chǎn)品嗎？”），回答簡潔（“是”、可“能”、“不”）。開展調(diào)研時，請將市場調(diào)研擴展到你的對手，比較顧客對他們和對你們的看法，這將揭示在何處變革使顧客得益最多。規(guī)劃變革時，理解企業(yè)文化至關(guān)重要。目標(biāo)應(yīng)該定得高，但要現(xiàn)實；重點在于高,甚至最難以企及的夢想有時也能實現(xiàn)。為了確保變革的持續(xù)性和有效性，就必須實質(zhì)性地改進操作，同時在管理者和職員中間進行思想變革，這對任何企業(yè)都是一種挑戰(zhàn)。這意味著許多人不得不適應(yīng)更復(fù)雜的管理結(jié)構(gòu)。沒有任何東西是神圣不可更改的。小提示12：考慮不同類型變革結(jié)合的效果。經(jīng)理：決策影響到其他部門及外界，或受其影響；經(jīng)理實施變革，并鼓勵進一步討論下屬：下屬向上通訊提出變革建議管理者的技巧體現(xiàn)于對外界變革的回應(yīng)。在相對穩(wěn)定的大趨勢中，市場和貨幣流量可能急劇波動，競爭方式可能發(fā)生戲劇性的變化，技術(shù)與革新可能突破原有的模式。老的流水線：批量生產(chǎn)使制造業(yè)發(fā)生了革命。積極適應(yīng)變動著的今天，是打開明天成功之門的鑰匙。變革影響到我們生活的方方面面：以積極的姿態(tài)迎接變革，用開明的思想努力發(fā)掘其中的積極因素，無論對個人或企業(yè)，都是把握未來的唯一途徑。盡管還是勞動密集型，但手工作業(yè)相對變得更快、更清潔，也更少消耗體力。這些逼迫企業(yè)做好準(zhǔn)備，以適應(yīng)任何層面的突然變革；同時也要求管理者深主動權(quán)遠慮，在非常時期有應(yīng)付意外事件的計劃和資金。如果競爭對手開發(fā)了一種新產(chǎn)品或降低了成本，消極的管理者會忽視變革或否認它的重要性，而不會改變原有的生產(chǎn)方式；較好的管理者卻會抓住機會，重新審視市場和生產(chǎn)流程，比對手做得更好。小提示13：分析變革時，要考慮短期和長期的背景。比如關(guān)閉你珍視的總部，意味著節(jié)流資金和開始變革；與每個人充分溝通，往往也是一場大變革；實施應(yīng)付危機的緊急措施也是如此。企業(yè)中的許多變革，不論漸進式的還是急劇式的，都被獲得收益和擊敗對手的欲望所驅(qū)使。任務(wù)是相當(dāng)復(fù)雜的，因為變革需要的重新評估是變革成功的關(guān)鍵。將你的夢想用文字表達出來，再將文字轉(zhuǎn)變成具體的目標(biāo)，你將會有個不錯的基礎(chǔ)來規(guī)劃如何現(xiàn)它們。只有員工認同企業(yè)文化并且相互認同，一個企業(yè)的長期目標(biāo)才能達成。實施變革計劃后還要進一步開展市場調(diào)研。●確保詢問恰當(dāng)?shù)娜巳骸? 請調(diào)研一個商業(yè)實例來支持你提出的變革。他削減了許多產(chǎn)品和服務(wù)，引進了新的系列，把通過總代理銷售變成直接賣給零售商，把銷售和企劃重組為一個部門，更換了一半的頂層管理者。為了預(yù)期一項規(guī)劃好的變革有多復(fù)雜，你得知道誰會受到影響。這種路徑允許其他任務(wù)（B和C ）在時間上有機動性，可以節(jié)省時間，但必須在關(guān)鍵路徑的某一時限之前完成，否則會影響項目的成功進行。開一個團隊工作會議，研究解決辦法并規(guī)劃變革。規(guī)劃變革是一個機會，能使整個企業(yè)聯(lián)合起來，而這可能又會引發(fā)新的思維方式和進一步的變革。在選擇咨詢專家時要貨比三家：注意他們以前的客戶，以及在咨詢專家離開后取得成功的情況。一項變革策略應(yīng)該包括短期的—快速的行動和可公認的影響；中期的—現(xiàn)在引入、要到將來才有收益的變革；長期的對項目的規(guī)劃與實施。如果你的研究和分析表明，全面展開擬議中的變革會讓人們感到不知所措，那就應(yīng)該把變革分成階段，保證每一階段在前一階段完成后才開始。● 目標(biāo)必須數(shù)目少但明確。她清楚地解釋計劃，以便讓人們最大程度地理解計劃并做出有用的反饋?！案侍亍眻D這張“甘特”圖左邊列出了任務(wù)，右邊列出了人們的責(zé)任。必須核對收益是否超過不利條件，評估所有必要的基礎(chǔ)工作以及實施計劃的需求，準(zhǔn)備應(yīng)急計劃以防萬一。小提示53：不要企圖收買人們來進行變革。討論規(guī)劃中的變革時，以得（在顧客滿意、工作更有趣和責(zé)權(quán)更大這些方面）大于失（如工作負荷沉重）為重點。承諾反饋信息和觀察表明，變革熱情正在消失。小提示56：密切注意：如果表面沒有阻力，它可能隱藏著。消極反應(yīng)的強度主要取決于現(xiàn)有的信任程度，因此在引入變革以前，一定要盡可能多地與每個人溝通和交換意見，來建立信任并讓人們準(zhǔn)備變革。一家公司的服務(wù)人員在拜訪客戶時，經(jīng)常為了重大維修需要回公司取部件。（計劃削減23％的費用，實際削減了5％的費用。向人們作簡介：當(dāng)向其他人溝通變革計劃時，要把書面材料和語言表達相結(jié)合，并在別人有要求時提供細節(jié)。使相關(guān)人群做好準(zhǔn)備，為即將到來的變革造勢，同時使他們作出承諾，支持變革。小提示68：責(zé)備造成不良反應(yīng)的消息，而不要責(zé)備消息的傳遞者和聽眾。一個變革代理人是對變革的熱衷者，他能向其他人傳遞熱情，因此在變革方案中承擔(dān)關(guān)鍵的職責(zé)。例如，談話不小心可能導(dǎo)致商業(yè)損失（如泄露新產(chǎn)品計劃），在這種情況下必須絕對保密。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立榜樣，顯示自己對變革宗旨和變革方案的承諾：準(zhǔn)備實踐你所宣揚的，積極投入討論和實施。l 設(shè)立一個專門的建議分類表很管用。但慶祝不要過于頻繁，那會使慶祝失去價值。雖然預(yù)先小心的準(zhǔn)備能排除許多問題，你還是需要有效地了解和處理各種形式的阻力。成功的變革需要積極合作，不合作是強有力的阻撓。小提示83：要徹底調(diào)查沉默它非常寶貴。應(yīng)努力通過保持樂觀和使人們參與積極和行動來對抗消極情緒，這會產(chǎn)生速效，有助于人們減輕擔(dān)憂和焦慮?！裢耆\實，并回答所有問題。一項成績可能價值很小，除非它會導(dǎo)致另一項成績。每隔幾個月就應(yīng)修正一次目標(biāo)，以保證進展充分，且目標(biāo)與外部環(huán)境的變化相適應(yīng)。所有的變革項目都需要行為變革。項目通過集體討。勸說人們支持一個方案可能會花費很大努力。計劃以假定和預(yù)測為依據(jù)，這兩者都可能出錯。然而犧牲一個領(lǐng)域的進展如果能帶來另一個領(lǐng)域的實質(zhì)性進展而且是顯著得多的進展，那么這種犧牲可能是值得的。為確保變革方案成功，要形成制度，而且不斷檢討和改進變革。消極反應(yīng)的類型處理方法理性的誤解計劃的細節(jié)，認為變革是不必要的，不相信規(guī)劃中的變革會有效，擔(dān)心出現(xiàn)消極結(jié)果。如果你問一個群體，你會發(fā)現(xiàn)有些人王顧左右而言他。要明白，不贊同你就是反對你，但要把消極的信號理解為最終結(jié)果。小提示80：在變革過程中如果士氣低落，要溫和待人。因素如何運用它們設(shè)立目標(biāo)為人們設(shè)立目標(biāo)，使他們可以將精神集中到操作上，達到目標(biāo)會強化他們的進取心。l 應(yīng)付反對意見和反對者是一種必要的痛苦。一定要用你的講話和行動強化人們對變革的好處的認識，強化人們對變革的承諾。要在變革代理人之間增進同志關(guān)系。在任何變革，尤其在一項長期的變革中，持續(xù)的熱情是重要的。這種消息可能無法預(yù)期，也可能在預(yù)料之中，但無信紙如何要盡快把真相告訴人們——延遲宣布只能延長痛苦。通過使每個人參與變革、發(fā)表觀點和展來推進變革方案。（同事進一步提出觀點來討論；經(jīng)理在書面計劃中以詳述觀點來回答問題；同事認真聽，在書面計劃上做記錄。當(dāng)一個變革計劃遇到強烈的反對意見時，要分析群體和個人的反應(yīng)。他們檢討了整個體制，發(fā)現(xiàn)電話診斷與以前的方式相比可以處理更多的客戶。如果你關(guān)于變革的理由是真實和無懈可擊的，那么你有最好的機會用事實和數(shù)據(jù)來支持，你的計劃，預(yù)先制止?jié)撛诘淖钃?。他們是感到?jīng)]有足夠的信息，還是害怕增加工作量，失去控制，失去地位，或失去工作？人們對于一場不期望發(fā)生的變革，往往遵循一種熟悉的模式。延誤變革方案變得明顯地滯后于時間進度表。小提示55：當(dāng)失業(yè)不可避免時，要避免情緒化。每個人將根據(jù)變革對他們個人的承諾或威脅是什么來判斷變革。小提示51：變革計劃要對個人和團隊有所承諾，要讓人們看到回報的前景。每項任務(wù)