【正文】 …（121）不畏艱辛 知難而進(jìn) …………………………（123）下篇 服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)與微笑………………………………………（127）微笑服務(wù)與“臉難看”…………………………（127）微笑………………………………………………（129） 現(xiàn)代人禮貌和禮節(jié)………………………………（135）注意儀表形象，養(yǎng)成文明習(xí)慣…………………（135）服務(wù)行業(yè)的禮貌…………………………………（138） 儀表舉止禮儀……………………………………（141）儀表………………………………………………（141）舉止………………………………………………（153）表情………………………………………………（160） 言談禮儀…………………………………………（164）稱呼………………………………………………（164）介紹………………………………………………（167）寒暄………………………………………………（170）贊美與安慰………………………………………（173） 往來禮儀…………………………………………（177）邀請與約會………………………………………（177）拜訪與接待………………………………………（180） 通訊禮儀…………………………………………（187）書信的一般禮儀…………………………………（187）專用書信禮儀……………………………………（190）賀卡與名片禮儀…………………………………（193）電話通訊禮儀……………………………………（196） 集會禮儀…………………………………………（199）會議禮儀…………………………………………（199）儀式禮儀…………………………………………（202） 饋贈禮儀…………………………………………（207）饋贈的基本要素…………………………………（207）饋贈的基本禮儀…………………………………（211）送花禮儀…………………………………………（214） 宴會禮儀…………………………………………（218）宴會的類型與籌備………………………………（218）宴會禮儀…………………………………………（223） 辦公室里的禮節(jié)禮貌規(guī)范………………………（229）禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求………………………（229）辦公室里令人討厭的十八種表現(xiàn)………………（234） 世界宗教知識與常見禮節(jié)習(xí)俗介紹……………（235）宗教的起源………………………………………（235）佛教知識…………………………………………（237）基督教知識………………………………………（240）伊斯蘭教知識……………………………………（243）道教知識…………………………………………（246）世界上常見禮節(jié)習(xí)俗介紹………………………（248）附錄………………………………………………（252）世界各國主要節(jié)日國際日世界各國的國慶日和獨(dú)立日上篇 職業(yè)道德第一章 職業(yè)道德概述 一個人在社會上的生活區(qū)域，大體上可分為三大塊，即家庭生活、社會公共生活和職業(yè)生活。一個受過良好家庭美德教育的人，在走上工作崗位后，就會比較容易培養(yǎng)起職業(yè)道德品質(zhì)。一方面，道德調(diào)節(jié)人和人的關(guān)系，比如你乘公共汽車為老弱病殘者讓座，又如有的人見別人處于危難之中而援手相助等，都是道德在起作用。首先，道德不靠強(qiáng)制的辦法起作用，而靠社會輿論和個人的內(nèi)心信念來發(fā)揮作用。再次，道德在發(fā)展過程中要繼承一切優(yōu)良的道德傳統(tǒng)，并在社會生活實(shí)踐中吸取新的道德觀念。社會上各種不同的職業(yè)對社會承擔(dān)著不同的職責(zé)，進(jìn)行著不同的職業(yè)實(shí)踐活動，顯示出各自不同的職業(yè)特點(diǎn)，形成帶有不同職業(yè)特征的道德要求。反映不同職業(yè)要求的職業(yè)道德，是專門調(diào)節(jié)一定職業(yè)關(guān)系的行為規(guī)范，只對從事這種職業(yè)的人員發(fā)生作用，具有職業(yè)性特征。由于社會主義社會是一個嶄新的社會，社會制度發(fā)生了根本性的變化，人們職業(yè)關(guān)系也發(fā)生了根本的變化。例如貨真價實(shí)、求利講義、誠信公平等，都是起碼應(yīng)當(dāng)做到的職業(yè)道德要求。 社會主義職業(yè)道德的核心和基本原則社會主義職業(yè)道德的內(nèi)容十分豐富，各行各業(yè)的職業(yè)道德都要結(jié)合本行業(yè)的職業(yè)活動，反映各自的職業(yè)特點(diǎn)，它們的內(nèi)容不盡相同。堅持集體主義原則，必須正確理解它的基本內(nèi)容。集體利益受到損害，就是從根本上損害了個人利益。在這緊要的關(guān)頭，全國醫(yī)療戰(zhàn)線的醫(yī)務(wù)工作人員，面對被傳染、死亡的威脅，毫不畏懼，置生死于度外，前赴后繼勇敢的沖了上去，涌現(xiàn)出象鄧練賢、葉欣等在抗擊非典型肺炎戰(zhàn)斗中顯出自己寶貴生命的英雄，涌現(xiàn)出許許多多可歌可泣的動人事跡，譜寫出一曲又一曲壯麗的英雄贊歌。而自覺地遵守職業(yè)道德得到的鼓勵、表揚(yáng)，也多屬于輿論性質(zhì)，不直接與相應(yīng)的權(quán)利相聯(lián)系。二、職業(yè)道德與職業(yè)紀(jì)律的關(guān)系 職業(yè)紀(jì)律的含義和內(nèi)容 （1） 職業(yè)紀(jì)律的含義俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓。遵守群眾紀(jì)律，不同職業(yè)的要求可能不同，但其基本要求是愛護(hù)群眾、尊重群眾，時刻注意維護(hù)群眾利益，盡力滿足他們的愿望和要求，對待群眾要熱情、耐心、禮貌等等。遵守職業(yè)道德當(dāng)然要靠自覺，但當(dāng)人們?nèi)狈ψ杂X性時，職業(yè)紀(jì)律就發(fā)揮了它的強(qiáng)制作用。一個人在職業(yè)生活中所扮演的角色，更多的是由企業(yè)、由社會選擇而不是由我們本人來選擇的。（1） 生存第一。一個人再聰明，知識量也是有限的，特別是在職業(yè)活動中，許多業(yè)務(wù)知識和操作技能是書本上學(xué)不到的，是前人在實(shí)踐中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。勤奮工作、盡職盡責(zé)的履行職業(yè)使命是與人生價值有機(jī)的聯(lián)系在一起的。例如現(xiàn)在我國人民對西方國家傳統(tǒng)節(jié)日的重視程度越來越強(qiáng)烈，尤其是在我國南方沿海城市，象西方國家的母親節(jié)、情人節(jié)、復(fù)活節(jié)、圣誕節(jié)等民俗和宗教節(jié)日，已經(jīng)完全融入平常老百姓的生活。如果他本人對自己的職業(yè)只是滿足而沒有升華到敬業(yè)和尊重、沒有愛、沒有高度的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感的話，是無法從為他人的服務(wù)中感受到樂趣的，從而也無法喚起他的高度的創(chuàng)造性。因?yàn)樵谥泻Ｎ飿I(yè)管理公司的企業(yè)文化里明確規(guī)定：人過地凈，就是說不管什么工種、無論哪級員工，只要是你走過的地方，就不容許有明顯的塊狀垃圾存在。任何一項職業(yè)活動都有它的規(guī)律和學(xué)問，我們只有在實(shí)踐中反復(fù)研究、琢磨，才能抓住它的規(guī)律和掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。所以，我們物業(yè)管理從業(yè)員必須加強(qiáng)職業(yè)道德思想教育，充分意識到現(xiàn)代社會服務(wù)行業(yè)的崇高地位，熱愛本職工作，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，對投身物業(yè)管理行業(yè)擁有強(qiáng)烈的自豪感和使命感，才能更好的為廣大業(yè)主提供高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。所以說美好的生活，來源于和諧的人際關(guān)系。一個人如果能做到言行一致、表里如一，他就能坦蕩而豁達(dá)，也會獲得別人的坦誠相待。講信譽(yù)的目的是為了取得他人和社會的信用，使企業(yè)取得成功，即“以信立業(yè)”。這里講的“言”，就是個人或企業(yè)所作出的承諾，既然作出了承諾，就必須說到做到，有能力做而沒有做到就會失信與人。這里講的“質(zhì)”，即質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)取勝中的一個重要的組成部分是提高服務(wù)質(zhì)量，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣的從業(yè)人員能夠得到企業(yè)的重用，能夠得到社會的認(rèn)可，能夠獲得應(yīng)得的名譽(yù)、地位和利益，他的人生價值能夠在職業(yè)活動中得以實(shí)現(xiàn)。其次，要求使用尊稱敬語和規(guī)范化的語言。它侵犯了依法生產(chǎn)企業(yè)的正當(dāng)利益，使大量生產(chǎn)名優(yōu)產(chǎn)品的廠家蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失；他損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上、身心上受到侵害；特別嚴(yán)重的是它干擾了社會主義市場經(jīng)濟(jì)的正常秩序，浪費(fèi)社會資源；它侵犯知識產(chǎn)權(quán)，敗壞社會風(fēng)氣和社會道德，破壞了社會主義精神文明建設(shè)。在“窗口”行業(yè)，如零售、餐飲、旅游、郵政、銀行、物業(yè)管理及交通服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度尤為重要，因?yàn)檫@些行業(yè)直接面對顧客、服務(wù)顧客。 以質(zhì)取勝是個人發(fā)展的根本途徑。以質(zhì)取勝這一市場經(jīng)濟(jì)的道德法則，促使企業(yè)為了在市場競爭中取得生存和發(fā)展，要不斷的改進(jìn)技術(shù)和經(jīng)營管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。發(fā)展商聞訊連夜在小區(qū)內(nèi)堆放了幾塊“太湖石”，平均高度都不超過1米。我們的工作應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)，追求“質(zhì)”而不是“量”，要注重可操作性和成功率。那到底是說完再做、還是邊說邊做、或者是做完再說呢？前面我們已經(jīng)提到，由于市場情況瞬息萬變，風(fēng)云莫測，我們不能對未來不能把握的事情輕易許諾，把自己置于不可回轉(zhuǎn)的絕境。 努力做到言行一致、表里如一。 誠實(shí)是人與人之間正常交往的基礎(chǔ)。 物業(yè)管理行業(yè)入行的門檻較低是一個不爭的事實(shí)，除電梯、水、電、空調(diào)等專業(yè)技術(shù)人員外，75％以上的從業(yè)人員是從事安全保衛(wèi)、環(huán)境清潔、業(yè)主接待等技術(shù)要求不高的工作。 在工作上精益求精，爭當(dāng)技術(shù)能手和業(yè)務(wù)骨干。如果僅僅是視為職業(yè)，當(dāng)作是自己謀生的工具，那你對工作能投入的熱情和責(zé)任感、使命感就會大打折扣；而當(dāng)你把工作視為事業(yè)時，工作上的成績就是你事業(yè)上的成功，你會珍惜每一個機(jī)會、利用一切方法，無論遇到什么困難，受到什么挫折，都毫不氣餒，努力完成自己分內(nèi)的工作，并不斷超越。由于社會分工，各種職業(yè)承擔(dān)著不同的工作任務(wù)以及社會義務(wù)，要求從業(yè)人員承擔(dān)和履行自己的職業(yè)責(zé)任，凡是不履行職業(yè)責(zé)任的，就是失職行為，必然要受到社會輿論的譴責(zé)，嚴(yán)肅的失職行為還要受到行政處罰，甚至法律的追究。（1） 不斷更新知識、提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 勤奮工作、盡職盡責(zé)是體現(xiàn)從業(yè)人員人生價值的前提。（1） 認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識。這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須盡量節(jié)省人員開支，減少不必要的人力資源浪費(fèi)，而一專多能的專業(yè)技術(shù)人才就成為各物業(yè)管理企業(yè)爭相搶奪的目標(biāo)，可以說沒有一個物業(yè)管理企業(yè)愿意供養(yǎng)沒有一技之長、光吃不能干的閑人。一、熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能（一）為什么要熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能所謂熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能，就是了解崗位業(yè)務(wù)活動的性質(zhì)、程序、職能和責(zé)任，掌握從事該崗位業(yè)務(wù)活動的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力。其次，在作用力量上，職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律互相憑借。比如在現(xiàn)金收支、公款使用、物品往來、票據(jù)使用等方面都必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格履行手續(xù)，公私分明，不得利用職務(wù)之便，搞錢權(quán)交易、貪污受賄、盜竊挪用、貪臟枉法、揮霍浪費(fèi)等。你雖然樂于助人，但不能履行自己的職業(yè)責(zé)任，事發(fā)之后心里就會產(chǎn)生內(nèi)疚感，為自己的懦弱而后悔，企業(yè)也會根據(jù)你所應(yīng)承擔(dān)的實(shí)際責(zé)任對你進(jìn)行相應(yīng)的處罰。社會是由各行各業(yè)構(gòu)成的。但是，居住在小區(qū)內(nèi)的業(yè)主身份各異，有政府公務(wù)員、私營企業(yè)個體戶、出租車司機(jī)、理發(fā)師等等，在社會上我們物業(yè)管理從業(yè)員作為消費(fèi)者同樣間接或直接的享受他們的勞動成果和服務(wù)，所以說我們每個人都是服務(wù)者和被服務(wù)者的綜合體，這是現(xiàn)代社會化大分工的必然，也是“人人為我，我為人人”大社會、大服務(wù)思想的具體表現(xiàn)。而對于個人來說，則應(yīng)努力把維護(hù)集體利益作為自己的自覺行為。那種不顧產(chǎn)品質(zhì)量、不講服務(wù)態(tài)度，領(lǐng)導(dǎo)者不為群眾辦事的行為，都是對人民利益的堅決反對，如果存在自己身上，要堅決克服，要通過為本行業(yè)的服務(wù)對象服務(wù)達(dá)到為人民服務(wù)的目的。這對于糾正行業(yè)不正之風(fēng)，形成良好社會風(fēng)尚起著重要的保證作用；對于社會主義精神文明建設(shè)也是有力的促進(jìn)。例如司馬遷、李時珍的科學(xué)獻(xiàn)身精神，扁鵲、華佗、孫思邈的高尚醫(yī)德，在社會主義職業(yè)道德中得到繼承和發(fā)揚(yáng)，并在實(shí)踐時增添許多新內(nèi)容。例如，中國的物業(yè)管理行業(yè)是從計劃經(jīng)濟(jì)體制下的政府房管所的職能逐漸剝離演變而來，雖然行業(yè)名稱里還冠有“管理”字樣，但已經(jīng)完全劃歸于服務(wù)性的第三產(chǎn)業(yè)，所謂的“管理”的對象只是物業(yè)所配套的設(shè)備設(shè)施，更加要突出的是“服務(wù)”業(yè)主，也就是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)一直再三強(qiáng)調(diào)的“寓管理于服務(wù)之中”。職業(yè)道德具有一般社會道德不同的特點(diǎn)。后來隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會經(jīng)歷了畜牧業(yè)、手工業(yè)和農(nóng)業(yè)，腦力勞動和體力勞動的社會大分工，初步出現(xiàn)了不同的職業(yè)。從歷史發(fā)展來說，從古代社會、現(xiàn)代社會到未來社會，道德的存在和作用無時不在。在住宅小區(qū)內(nèi)，綠草茵茵，鳥語花香，物業(yè)管理者精心呵護(hù)著美好的家園。處理這些人際關(guān)系需要遵循一定的行為準(zhǔn)則，才能使人與人之間和諧共處，社會安定有序。職業(yè)道德表現(xiàn)越好的人，履行社會公共準(zhǔn)則和家庭美德的自覺性就越高。一個人的家庭道德修養(yǎng)如何，直接關(guān)系到個人的健康成長和生活幸福，對社會穩(wěn)定也產(chǎn)生一定的影響。一方面，人們在社會中從事各種活動，主要是作為一種職業(yè)人的形式出現(xiàn)的。后來道德二字合為一詞，用來指調(diào)整人們相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，也指個人品質(zhì)或泛指社會風(fēng)尚。通過良心的作用，人們檢查自己的行為，對做了符合道德的事感到欣慰和鼓舞，做了違背道德的事感到不安，從而調(diào)節(jié)自己的行為。例如，我國傳統(tǒng)的青少年教育規(guī)范中，一直都倡導(dǎo)少年兒童要勇于同壞人壞事做斗爭，并對此類個案當(dāng)作模范典型大樹特樹，教導(dǎo)和鼓勵孩子們當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的榜樣，卻對少年兒童是否有能力進(jìn)行斗爭避而不談或不作正面的引導(dǎo)，也沒有給孩子們傳授正確處理緊急突發(fā)事件的方法，結(jié)果導(dǎo)致孩子們根本不考慮自己的實(shí)際能力，僅憑自己的熱情和贏弱的身體去斗持刀歹徒、撲滅山火、下河救人等等，每當(dāng)有一個小英雄出現(xiàn)，伴隨著的總是令人心酸和遺憾的故事，這引起了社會各界人士和兒童教育專家的焦慮和反思。職業(yè)道德既是社會對本行業(yè)從業(yè)人員的要求，也是本行業(yè)從業(yè)人員對社會應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。社會有一個發(fā)展過程，各個時代的職業(yè)道德都必然帶有它的時代特征。社會主義社會從根本上消滅了人剝削人、人壓迫人的制度， 這就使社會主義職業(yè)關(guān)系建立在平等友愛、團(tuán)結(jié)互助的基礎(chǔ)上。各行各業(yè)能否提高職業(yè)道德水平，樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)氣，對社會道德風(fēng)尚的好壞有直接的影響。社會主義各行各業(yè)都是社會物質(zhì)財富和精神財富的生產(chǎn)者，它們生產(chǎn)的財富，都是為了滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要。其次，在維護(hù)集體利益的前提下，要注意關(guān)心和保護(hù)個人利益。個人主義是資產(chǎn)階級世界觀的核心和資產(chǎn)階級道德的基本原則。職業(yè)責(zé)任是與所從事的職業(yè)相聯(lián)系的一種義務(wù)，人們從事的職業(yè)不同，職業(yè)責(zé)任的內(nèi)容也不同。它們的基本要求是：忠于職守，恪盡職責(zé)。紀(jì)律具有強(qiáng)制性和約束力，對于違反紀(jì)律者要給予批評教育和制裁。職業(yè)紀(jì)律帶有很強(qiáng)的法規(guī)性和強(qiáng)制性，當(dāng)人們自覺遵守紀(jì)律時，職業(yè)紀(jì)律在起作用，當(dāng)人們?nèi)狈ψ杂X性時，職業(yè)紀(jì)律更要起作用，它靠一定的強(qiáng)制手段強(qiáng)制人們服從。這是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)紀(jì)律，也是職業(yè)道德規(guī)范的基本要求，一旦違