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物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范(留存版)

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【正文】 …(121)不畏艱辛 知難而進(jìn) …………………………(123)下篇 服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)與微笑………………………………………(127)微笑服務(wù)與“臉難看”…………………………(127)微笑………………………………………………(129) 現(xiàn)代人禮貌和禮節(jié)………………………………(135)注意儀表形象,養(yǎng)成文明習(xí)慣…………………(135)服務(wù)行業(yè)的禮貌…………………………………(138) 儀表舉止禮儀……………………………………(141)儀表………………………………………………(141)舉止………………………………………………(153)表情………………………………………………(160) 言談禮儀…………………………………………(164)稱呼………………………………………………(164)介紹………………………………………………(167)寒暄………………………………………………(170)贊美與安慰………………………………………(173) 往來禮儀…………………………………………(177)邀請與約會………………………………………(177)拜訪與接待………………………………………(180) 通訊禮儀…………………………………………(187)書信的一般禮儀…………………………………(187)專用書信禮儀……………………………………(190)賀卡與名片禮儀…………………………………(193)電話通訊禮儀……………………………………(196) 集會禮儀…………………………………………(199)會議禮儀…………………………………………(199)儀式禮儀…………………………………………(202) 饋贈禮儀…………………………………………(207)饋贈的基本要素…………………………………(207)饋贈的基本禮儀…………………………………(211)送花禮儀…………………………………………(214) 宴會禮儀…………………………………………(218)宴會的類型與籌備………………………………(218)宴會禮儀…………………………………………(223) 辦公室里的禮節(jié)禮貌規(guī)范………………………(229)禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求………………………(229)辦公室里令人討厭的十八種表現(xiàn)………………(234) 世界宗教知識與常見禮節(jié)習(xí)俗介紹……………(235)宗教的起源………………………………………(235)佛教知識…………………………………………(237)基督教知識………………………………………(240)伊斯蘭教知識……………………………………(243)道教知識…………………………………………(246)世界上常見禮節(jié)習(xí)俗介紹………………………(248)附錄………………………………………………(252)世界各國主要節(jié)日國際日世界各國的國慶日和獨(dú)立日上篇 職業(yè)道德第一章 職業(yè)道德概述 一個人在社會上的生活區(qū)域,大體上可分為三大塊,即家庭生活、社會公共生活和職業(yè)生活。一個受過良好家庭美德教育的人,在走上工作崗位后,就會比較容易培養(yǎng)起職業(yè)道德品質(zhì)。一方面,道德調(diào)節(jié)人和人的關(guān)系,比如你乘公共汽車為老弱病殘者讓座,又如有的人見別人處于危難之中而援手相助等,都是道德在起作用。首先,道德不靠強(qiáng)制的辦法起作用,而靠社會輿論和個人的內(nèi)心信念來發(fā)揮作用。再次,道德在發(fā)展過程中要繼承一切優(yōu)良的道德傳統(tǒng),并在社會生活實(shí)踐中吸取新的道德觀念。社會上各種不同的職業(yè)對社會承擔(dān)著不同的職責(zé),進(jìn)行著不同的職業(yè)實(shí)踐活動,顯示出各自不同的職業(yè)特點(diǎn),形成帶有不同職業(yè)特征的道德要求。反映不同職業(yè)要求的職業(yè)道德,是專門調(diào)節(jié)一定職業(yè)關(guān)系的行為規(guī)范,只對從事這種職業(yè)的人員發(fā)生作用,具有職業(yè)性特征。由于社會主義社會是一個嶄新的社會,社會制度發(fā)生了根本性的變化,人們職業(yè)關(guān)系也發(fā)生了根本的變化。例如貨真價實(shí)、求利講義、誠信公平等,都是起碼應(yīng)當(dāng)做到的職業(yè)道德要求。 社會主義職業(yè)道德的核心和基本原則社會主義職業(yè)道德的內(nèi)容十分豐富,各行各業(yè)的職業(yè)道德都要結(jié)合本行業(yè)的職業(yè)活動,反映各自的職業(yè)特點(diǎn),它們的內(nèi)容不盡相同。堅持集體主義原則,必須正確理解它的基本內(nèi)容。集體利益受到損害,就是從根本上損害了個人利益。在這緊要的關(guān)頭,全國醫(yī)療戰(zhàn)線的醫(yī)務(wù)工作人員,面對被傳染、死亡的威脅,毫不畏懼,置生死于度外,前赴后繼勇敢的沖了上去,涌現(xiàn)出象鄧練賢、葉欣等在抗擊非典型肺炎戰(zhàn)斗中顯出自己寶貴生命的英雄,涌現(xiàn)出許許多多可歌可泣的動人事跡,譜寫出一曲又一曲壯麗的英雄贊歌。而自覺地遵守職業(yè)道德得到的鼓勵、表揚(yáng),也多屬于輿論性質(zhì),不直接與相應(yīng)的權(quán)利相聯(lián)系。二、職業(yè)道德與職業(yè)紀(jì)律的關(guān)系 職業(yè)紀(jì)律的含義和內(nèi)容 (1) 職業(yè)紀(jì)律的含義俗話說:“沒有規(guī)矩,不成方圓。遵守群眾紀(jì)律,不同職業(yè)的要求可能不同,但其基本要求是愛護(hù)群眾、尊重群眾,時刻注意維護(hù)群眾利益,盡力滿足他們的愿望和要求,對待群眾要熱情、耐心、禮貌等等。遵守職業(yè)道德當(dāng)然要靠自覺,但當(dāng)人們?nèi)狈ψ杂X性時,職業(yè)紀(jì)律就發(fā)揮了它的強(qiáng)制作用。一個人在職業(yè)生活中所扮演的角色,更多的是由企業(yè)、由社會選擇而不是由我們本人來選擇的。(1) 生存第一。一個人再聰明,知識量也是有限的,特別是在職業(yè)活動中,許多業(yè)務(wù)知識和操作技能是書本上學(xué)不到的,是前人在實(shí)踐中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。勤奮工作、盡職盡責(zé)的履行職業(yè)使命是與人生價值有機(jī)的聯(lián)系在一起的。例如現(xiàn)在我國人民對西方國家傳統(tǒng)節(jié)日的重視程度越來越強(qiáng)烈,尤其是在我國南方沿海城市,象西方國家的母親節(jié)、情人節(jié)、復(fù)活節(jié)、圣誕節(jié)等民俗和宗教節(jié)日,已經(jīng)完全融入平常老百姓的生活。如果他本人對自己的職業(yè)只是滿足而沒有升華到敬業(yè)和尊重、沒有愛、沒有高度的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感的話,是無法從為他人的服務(wù)中感受到樂趣的,從而也無法喚起他的高度的創(chuàng)造性。因?yàn)樵谥泻N飿I(yè)管理公司的企業(yè)文化里明確規(guī)定:人過地凈,就是說不管什么工種、無論哪級員工,只要是你走過的地方,就不容許有明顯的塊狀垃圾存在。任何一項職業(yè)活動都有它的規(guī)律和學(xué)問,我們只有在實(shí)踐中反復(fù)研究、琢磨,才能抓住它的規(guī)律和掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。所以,我們物業(yè)管理從業(yè)員必須加強(qiáng)職業(yè)道德思想教育,充分意識到現(xiàn)代社會服務(wù)行業(yè)的崇高地位,熱愛本職工作,刻苦鉆研學(xué)習(xí),對投身物業(yè)管理行業(yè)擁有強(qiáng)烈的自豪感和使命感,才能更好的為廣大業(yè)主提供高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù),實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。所以說美好的生活,來源于和諧的人際關(guān)系。一個人如果能做到言行一致、表里如一,他就能坦蕩而豁達(dá),也會獲得別人的坦誠相待。講信譽(yù)的目的是為了取得他人和社會的信用,使企業(yè)取得成功,即“以信立業(yè)”。這里講的“言”,就是個人或企業(yè)所作出的承諾,既然作出了承諾,就必須說到做到,有能力做而沒有做到就會失信與人。這里講的“質(zhì)”,即質(zhì)量,包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)取勝中的一個重要的組成部分是提高服務(wù)質(zhì)量,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣的從業(yè)人員能夠得到企業(yè)的重用,能夠得到社會的認(rèn)可,能夠獲得應(yīng)得的名譽(yù)、地位和利益,他的人生價值能夠在職業(yè)活動中得以實(shí)現(xiàn)。其次,要求使用尊稱敬語和規(guī)范化的語言。它侵犯了依法生產(chǎn)企業(yè)的正當(dāng)利益,使大量生產(chǎn)名優(yōu)產(chǎn)品的廠家蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失;他損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,使消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上、身心上受到侵害;特別嚴(yán)重的是它干擾了社會主義市場經(jīng)濟(jì)的正常秩序,浪費(fèi)社會資源;它侵犯知識產(chǎn)權(quán),敗壞社會風(fēng)氣和社會道德,破壞了社會主義精神文明建設(shè)。在“窗口”行業(yè),如零售、餐飲、旅游、郵政、銀行、物業(yè)管理及交通服務(wù)中,服務(wù)態(tài)度尤為重要,因?yàn)檫@些行業(yè)直接面對顧客、服務(wù)顧客。 以質(zhì)取勝是個人發(fā)展的根本途徑。以質(zhì)取勝這一市場經(jīng)濟(jì)的道德法則,促使企業(yè)為了在市場競爭中取得生存和發(fā)展,要不斷的改進(jìn)技術(shù)和經(jīng)營管理,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。發(fā)展商聞訊連夜在小區(qū)內(nèi)堆放了幾塊“太湖石”,平均高度都不超過1米。我們的工作應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí),追求“質(zhì)”而不是“量”,要注重可操作性和成功率。那到底是說完再做、還是邊說邊做、或者是做完再說呢?前面我們已經(jīng)提到,由于市場情況瞬息萬變,風(fēng)云莫測,我們不能對未來不能把握的事情輕易許諾,把自己置于不可回轉(zhuǎn)的絕境。 努力做到言行一致、表里如一。 誠實(shí)是人與人之間正常交往的基礎(chǔ)。 物業(yè)管理行業(yè)入行的門檻較低是一個不爭的事實(shí),除電梯、水、電、空調(diào)等專業(yè)技術(shù)人員外,75%以上的從業(yè)人員是從事安全保衛(wèi)、環(huán)境清潔、業(yè)主接待等技術(shù)要求不高的工作。 在工作上精益求精,爭當(dāng)技術(shù)能手和業(yè)務(wù)骨干。如果僅僅是視為職業(yè),當(dāng)作是自己謀生的工具,那你對工作能投入的熱情和責(zé)任感、使命感就會大打折扣;而當(dāng)你把工作視為事業(yè)時,工作上的成績就是你事業(yè)上的成功,你會珍惜每一個機(jī)會、利用一切方法,無論遇到什么困難,受到什么挫折,都毫不氣餒,努力完成自己分內(nèi)的工作,并不斷超越。由于社會分工,各種職業(yè)承擔(dān)著不同的工作任務(wù)以及社會義務(wù),要求從業(yè)人員承擔(dān)和履行自己的職業(yè)責(zé)任,凡是不履行職業(yè)責(zé)任的,就是失職行為,必然要受到社會輿論的譴責(zé),嚴(yán)肅的失職行為還要受到行政處罰,甚至法律的追究。(1) 不斷更新知識、提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 勤奮工作、盡職盡責(zé)是體現(xiàn)從業(yè)人員人生價值的前提。(1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識。這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須盡量節(jié)省人員開支,減少不必要的人力資源浪費(fèi),而一專多能的專業(yè)技術(shù)人才就成為各物業(yè)管理企業(yè)爭相搶奪的目標(biāo),可以說沒有一個物業(yè)管理企業(yè)愿意供養(yǎng)沒有一技之長、光吃不能干的閑人。一、熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能(一)為什么要熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能所謂熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能,就是了解崗位業(yè)務(wù)活動的性質(zhì)、程序、職能和責(zé)任,掌握從事該崗位業(yè)務(wù)活動的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力。其次,在作用力量上,職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律互相憑借。比如在現(xiàn)金收支、公款使用、物品往來、票據(jù)使用等方面都必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事,嚴(yán)格履行手續(xù),公私分明,不得利用職務(wù)之便,搞錢權(quán)交易、貪污受賄、盜竊挪用、貪臟枉法、揮霍浪費(fèi)等。你雖然樂于助人,但不能履行自己的職業(yè)責(zé)任,事發(fā)之后心里就會產(chǎn)生內(nèi)疚感,為自己的懦弱而后悔,企業(yè)也會根據(jù)你所應(yīng)承擔(dān)的實(shí)際責(zé)任對你進(jìn)行相應(yīng)的處罰。社會是由各行各業(yè)構(gòu)成的。但是,居住在小區(qū)內(nèi)的業(yè)主身份各異,有政府公務(wù)員、私營企業(yè)個體戶、出租車司機(jī)、理發(fā)師等等,在社會上我們物業(yè)管理從業(yè)員作為消費(fèi)者同樣間接或直接的享受他們的勞動成果和服務(wù),所以說我們每個人都是服務(wù)者和被服務(wù)者的綜合體,這是現(xiàn)代社會化大分工的必然,也是“人人為我,我為人人”大社會、大服務(wù)思想的具體表現(xiàn)。而對于個人來說,則應(yīng)努力把維護(hù)集體利益作為自己的自覺行為。那種不顧產(chǎn)品質(zhì)量、不講服務(wù)態(tài)度,領(lǐng)導(dǎo)者不為群眾辦事的行為,都是對人民利益的堅決反對,如果存在自己身上,要堅決克服,要通過為本行業(yè)的服務(wù)對象服務(wù)達(dá)到為人民服務(wù)的目的。這對于糾正行業(yè)不正之風(fēng),形成良好社會風(fēng)尚起著重要的保證作用;對于社會主義精神文明建設(shè)也是有力的促進(jìn)。例如司馬遷、李時珍的科學(xué)獻(xiàn)身精神,扁鵲、華佗、孫思邈的高尚醫(yī)德,在社會主義職業(yè)道德中得到繼承和發(fā)揚(yáng),并在實(shí)踐時增添許多新內(nèi)容。例如,中國的物業(yè)管理行業(yè)是從計劃經(jīng)濟(jì)體制下的政府房管所的職能逐漸剝離演變而來,雖然行業(yè)名稱里還冠有“管理”字樣,但已經(jīng)完全劃歸于服務(wù)性的第三產(chǎn)業(yè),所謂的“管理”的對象只是物業(yè)所配套的設(shè)備設(shè)施,更加要突出的是“服務(wù)”業(yè)主,也就是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)一直再三強(qiáng)調(diào)的“寓管理于服務(wù)之中”。職業(yè)道德具有一般社會道德不同的特點(diǎn)。后來隨著生產(chǎn)力的發(fā)展,社會經(jīng)歷了畜牧業(yè)、手工業(yè)和農(nóng)業(yè),腦力勞動和體力勞動的社會大分工,初步出現(xiàn)了不同的職業(yè)。從歷史發(fā)展來說,從古代社會、現(xiàn)代社會到未來社會,道德的存在和作用無時不在。在住宅小區(qū)內(nèi),綠草茵茵,鳥語花香,物業(yè)管理者精心呵護(hù)著美好的家園。處理這些人際關(guān)系需要遵循一定的行為準(zhǔn)則,才能使人與人之間和諧共處,社會安定有序。職業(yè)道德表現(xiàn)越好的人,履行社會公共準(zhǔn)則和家庭美德的自覺性就越高。一個人的家庭道德修養(yǎng)如何,直接關(guān)系到個人的健康成長和生活幸福,對社會穩(wěn)定也產(chǎn)生一定的影響。一方面,人們在社會中從事各種活動,主要是作為一種職業(yè)人的形式出現(xiàn)的。后來道德二字合為一詞,用來指調(diào)整人們相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范,也指個人品質(zhì)或泛指社會風(fēng)尚。通過良心的作用,人們檢查自己的行為,對做了符合道德的事感到欣慰和鼓舞,做了違背道德的事感到不安,從而調(diào)節(jié)自己的行為。例如,我國傳統(tǒng)的青少年教育規(guī)范中,一直都倡導(dǎo)少年兒童要勇于同壞人壞事做斗爭,并對此類個案當(dāng)作模范典型大樹特樹,教導(dǎo)和鼓勵孩子們當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的榜樣,卻對少年兒童是否有能力進(jìn)行斗爭避而不談或不作正面的引導(dǎo),也沒有給孩子們傳授正確處理緊急突發(fā)事件的方法,結(jié)果導(dǎo)致孩子們根本不考慮自己的實(shí)際能力,僅憑自己的熱情和贏弱的身體去斗持刀歹徒、撲滅山火、下河救人等等,每當(dāng)有一個小英雄出現(xiàn),伴隨著的總是令人心酸和遺憾的故事,這引起了社會各界人士和兒童教育專家的焦慮和反思。職業(yè)道德既是社會對本行業(yè)從業(yè)人員的要求,也是本行業(yè)從業(yè)人員對社會應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。社會有一個發(fā)展過程,各個時代的職業(yè)道德都必然帶有它的時代特征。社會主義社會從根本上消滅了人剝削人、人壓迫人的制度, 這就使社會主義職業(yè)關(guān)系建立在平等友愛、團(tuán)結(jié)互助的基礎(chǔ)上。各行各業(yè)能否提高職業(yè)道德水平,樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)氣,對社會道德風(fēng)尚的好壞有直接的影響。社會主義各行各業(yè)都是社會物質(zhì)財富和精神財富的生產(chǎn)者,它們生產(chǎn)的財富,都是為了滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要。其次,在維護(hù)集體利益的前提下,要注意關(guān)心和保護(hù)個人利益。個人主義是資產(chǎn)階級世界觀的核心和資產(chǎn)階級道德的基本原則。職業(yè)責(zé)任是與所從事的職業(yè)相聯(lián)系的一種義務(wù),人們從事的職業(yè)不同,職業(yè)責(zé)任的內(nèi)容也不同。它們的基本要求是:忠于職守,恪盡職責(zé)。紀(jì)律具有強(qiáng)制性和約束力,對于違反紀(jì)律者要給予批評教育和制裁。職業(yè)紀(jì)律帶有很強(qiáng)的法規(guī)性和強(qiáng)制性,當(dāng)人們自覺遵守紀(jì)律時,職業(yè)紀(jì)律在起作用,當(dāng)人們?nèi)狈ψ杂X性時,職業(yè)紀(jì)律更要起作用,它靠一定的強(qiáng)制手段強(qiáng)制人們服從。這是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)紀(jì)律,也是職業(yè)道德規(guī)范的基本要求,一旦違
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