【正文】 會(huì)很多，而真正購買產(chǎn)品的不過是很少的一部分人。 比較典型的例子是筆記本電腦，過去一直定位為禮品和商用電腦，一些公司將它的目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)為公司的高級(jí)職員，因此銷售量自然不是很大。此法主觀性較大。對(duì)于一個(gè)銷售者，特別是IT行業(yè)的經(jīng)銷者，必須懂得用科學(xué)的手段去獲得并利用信息，只有這樣，才能獲得成功。信息的提純有許多方法，包括分類整理、綜合分析、篩選等，最終目的是建立信息之間的秩序。一般的標(biāo)準(zhǔn)是：A、 這個(gè)客戶所擁有的技術(shù)是否能引領(lǐng)潮流，它的渠道政策是 否有效。C、對(duì)產(chǎn)品的介紹要言簡意賅，因?yàn)橥ㄟ^電話達(dá)成的記憶是非常有限的。他的圣誕禮物就很得體也很合適。 顧問式銷售做為理論是沒有價(jià)值的，它的價(jià)值主要體現(xiàn)在實(shí)踐上，從這個(gè)意義上說，它是一門有關(guān)實(shí)踐的學(xué)問。窗體底部成交只是銷售成功的一半成功銷售第十一課窗體頂部◆成交只是銷售的一半周到細(xì)心的關(guān)懷，良好的服務(wù)和支持是顧問式銷售的重要環(huán)節(jié)。藤澤建議，暫時(shí)放棄全日本的200家摩托車經(jīng)銷商店，把重點(diǎn)放在55000家自行車零售商店。窗體底部客戶是經(jīng)營管理的中心成功銷售第十二課窗體頂部客戶群體是一個(gè)企業(yè)賴以發(fā)展的首要條件，與用戶充分的溝通會(huì)創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。然而，松下卻另有見解，他認(rèn)為，這樣做至少有以下幾點(diǎn)意義：第一，公司的負(fù)責(zé)人親自面對(duì)不滿的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時(shí)也證明企業(yè)認(rèn)錯(cuò)道歉的誠意。”旅行開始的前一天，外科醫(yī)生們飛抵規(guī)定的地點(diǎn)，被熱情招待。四、以實(shí)例教導(dǎo)員工進(jìn)行實(shí)際演練，讓員工能在面對(duì)抱怨時(shí)能有效處理，建立企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤w制。德魯克就洞察到一個(gè)公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客?！闭\實(shí)和信譽(yù)，是獲得“戀人”的心的最好方法。顧客成本所涵蓋的內(nèi)容遠(yuǎn)不止貨幣成本，正如亞當(dāng)此刻，S在短期內(nèi)看似有利，而且他追求的是個(gè)人利益最大化，而毫不關(guān)心公司的利益。我第一次去購買生活用品的時(shí)候，但帶的零錢不夠，中年店主看我找了一會(huì)還沒有零錢，對(duì)我微笑著說：哎呀，算了，都是老顧客了，不要給了，就20塊吧。案例二：日本資生堂設(shè)立俱樂部，為會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠卡，可以在影劇院、旅館以及零售商處得到折扣，同時(shí)還有“頻繁購買者”定額優(yōu)惠，會(huì)員還能免費(fèi)得到一本刊載有關(guān)個(gè)人美容等有趣文章的雜志?？蛻絷P(guān)系獲得客戶的秘訣＊ 記錄客戶的每次電話，分析其目的，了解其購買傾向；＊ 跟蹤訪問，確定客戶類型（購買型、未來型、詢問型、大客戶、小客戶）；＊ 依據(jù)分析結(jié)果，做出相應(yīng)地應(yīng)變方案；＊ 實(shí)施，依據(jù)結(jié)果確定未來戰(zhàn)略；成功，繼續(xù)提供完美；服務(wù)，調(diào)查相關(guān)可能業(yè)務(wù)；失敗，重復(fù)上述步驟。就像案例里的營業(yè)員一樣。你短期的銷售收入也許會(huì)稍微少一點(diǎn)兒，但長期的營業(yè)收入?yún)s會(huì)不斷地增長！ 大與小，得和失 在我們面臨眼前利益和長遠(yuǎn)利益矛盾的時(shí)候，我們選擇了什么呢？為客戶做了什么呢？我們是小得還是大失？案例二： 這個(gè)案例來自國外，但我想對(duì)我們很有啟迪。在這里預(yù)期他能在四年之內(nèi)賺得一千萬美元（機(jī)會(huì)利益）。要知道，人們“求醫(yī)就診”的時(shí)候，還可以選擇去哪里、推薦哪位“醫(yī)生”?！? 他是對(duì)的?！? 今天，當(dāng)人們問A的工作時(shí)，他說“我拯救家庭。那么我們可以將店主獲得忠誠定義為“機(jī)會(huì)利益”（放棄某種東西所得到的潛在東西）。 他們希望你在需要的時(shí)候能夠享受這把大傘所帶來的方便，從而記得并告訴別人這把雨傘不同尋常的低價(jià)?！罢义X呀？”禪宗大師問。這種方案可能是大眾傳播，或者通過郵寄或電話市場(chǎng)營銷向特定客戶或非客戶促銷。 當(dāng)然，也有專家認(rèn)為，頻繁營銷計(jì)劃可能削弱公司對(duì)高水準(zhǔn)客戶服務(wù)的重視，因?yàn)檫@些計(jì)劃是在經(jīng)濟(jì)誘導(dǎo)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的重復(fù)業(yè)務(wù)。下面我們就將通過幾個(gè)案例介紹贏得客戶忠誠度的戰(zhàn)略方法和策略：頻繁營銷計(jì)劃和俱樂部營銷計(jì)劃，希望學(xué)員能得到啟發(fā)。然而，S還是決定購買B公司的拖拉機(jī)。假定他對(duì)兩家公司的拖拉機(jī)進(jìn)行評(píng)估后認(rèn)為A公司的產(chǎn)品因?yàn)榫哂锌煽啃浴⒛途眯院土己玫倪\(yùn)營狀況，所以是一種高價(jià)值的產(chǎn)品；而且還斷定A公司能提供較好的服務(wù)；他也認(rèn)為A公司的人員具有更高的知識(shí)水平和更強(qiáng)的責(zé)任感；最后，他為A公司的企業(yè)形象賦予了較高的價(jià)值。以后他們還會(huì)更加信任我。六、後續(xù)動(dòng)作服務(wù)：為了恢復(fù)信用與名譽(yù)，除了賠償顧客精神上及物質(zhì)上的損失，更要加強(qiáng)對(duì)顧客的後續(xù)服務(wù)，使顧客恢復(fù)原有的信心。在處理抱怨時(shí)以迅速為優(yōu)先，在處理的心態(tài)上要以高瞻遠(yuǎn)矚的長期性眼光來執(zhí)行應(yīng)變，在處理過程中所展現(xiàn)的誠心誠意、聆聽顧客抱怨就是建立更親密之顧客關(guān)係的基礎(chǔ)，所以處理抱怨時(shí)得因人、因時(shí)、因地及主客觀環(huán)境的變化而進(jìn)行適切的處理或改善。對(duì)此，公司銷售與營銷副總經(jīng)理喬爾他在公司成立了“顧客抱怨中心”，負(fù)責(zé)處理一切有關(guān)顧客的不滿。對(duì)此，他們通過廣告作出了令人印象深刻的說明。這些服務(wù)包括：市場(chǎng)分析與咨詢服務(wù)公關(guān)服務(wù)企業(yè)政策與管理的指導(dǎo)性服務(wù)對(duì)產(chǎn)品最大化的開發(fā)服務(wù)技術(shù)支持案例與研究：“本田”的獨(dú)特銷售網(wǎng) 在當(dāng)今世界摩托車銷售中，4輛中就有1輛是“本田”的產(chǎn)品，如此龐大的銷售網(wǎng)卻是從日本的自行車零售商店開始起步的。B、 顧問式提問：對(duì)于顧問式銷售的實(shí)行者，正確的提問具有重要的意義，因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f別的，而每一個(gè)客戶對(duì)于銷售者而言，都是必須達(dá)成利益統(tǒng)一體的對(duì)象，這就要求銷售者在提問時(shí)要因人而異，充分體現(xiàn)出顧問與朋友的角色特點(diǎn)?！边w就他的顧客，山姆很高興，因?yàn)檎?qǐng)客送禮是他的拿手把戲，他對(duì)客戶這種關(guān)心和供奉的微妙藝術(shù)了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他知道，一旦他對(duì)萬能公司政策的違背暴露了，他可能就遇到了真正的麻煩，他向他的老板請(qǐng)示，可老板告訴他：他就是他!老板并不想了解山姆是否違背了規(guī)定，但他被告知最重要的是：“得使客戶滿意!”山姆加倍地警覺到這種窘境不會(huì)如他原指望的隨著時(shí)間的推移而消失。1985年。 拜訪前必須注意兩個(gè)準(zhǔn)備工作，即預(yù)約和撰寫拜訪計(jì)劃。一個(gè)擁有巨大潛力的用戶對(duì)企業(yè)來說也是非常重要的，比如著名的WINTEL聯(lián)盟，就是建立在雙方巨大發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上形成的聯(lián)盟。比如國外一些公司所采用的買名片的方法，在街上的任何行人只要留下名片就立刻給予一定的報(bào)酬。(6)產(chǎn)品生命周期預(yù)測(cè)法產(chǎn)品在開拓期(介紹期)、成長期、成熟期、衰退期的銷售量和利潤，一般均有規(guī)律可循?？蛻糸_發(fā)也應(yīng)包括增值服務(wù)的開發(fā)，因此開發(fā)計(jì)劃是個(gè)長期的規(guī)劃，應(yīng)該包括如何提供服務(wù)，以及哪些服務(wù)是增值的。（2） 具備一定數(shù)量及支付能力，特別是具備發(fā)展的潛力。第五，盡量使用一些主要都市的費(fèi)用低廉的二流機(jī)場(chǎng)。利用這一空檔，西南航空公司則以較低的價(jià)格，較高的服務(wù)水準(zhǔn)打入并占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)，拓寬自己的市場(chǎng)范圍。把握顧客就是要充分了解顧客的心理，了解他們的需要，這是現(xiàn)代營銷者必備的素質(zhì)。 比如你是否為你的客戶提供了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法提供的低成本的服務(wù)，你的業(yè)務(wù)活動(dòng)是否真的在為你創(chuàng)造價(jià)值，而實(shí)現(xiàn)你的管理與服務(wù)是否還能降低成本。窗體底部換位思考的價(jià)值成功銷售第三課窗體頂部導(dǎo)入語：銷售是一種對(duì)顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進(jìn)入了“顧問式銷售”時(shí)代，在這一特殊的時(shí)代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，這就要求我們對(duì)顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒有發(fā)現(xiàn)的需求。我們將Sales的銷售過和分為三種境界：精通“術(shù)”，即靈活掌握銷售理念的種種技巧，對(duì)于一個(gè)剛開始從事銷售工作的sales而言，可能會(huì)采取的方式是模仿前輩的做法，從中掌握銷售的技巧：完善體現(xiàn)“法”。從以產(chǎn)業(yè)核心的生產(chǎn)觀念、到產(chǎn)品觀念、推銷觀念（或稱銷售觀念）、營銷觀念、社會(huì)營銷觀念走過了很長一段時(shí)間。銷售心理與消費(fèi)者心理成功銷售第一課窗體頂部從本課開始您將開始進(jìn)行銷售專業(yè)培訓(xùn)，將從幫助銷售人員分析銷售心理入手，教您如何成為一個(gè)成功的sales。其中銷售觀念和營銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營觀念中較有代表性的。即成功應(yīng)用銷售理念中的法則，銷售是一種有規(guī)則的游戲，因此成熟的sales往往會(huì)將技巧歸納成規(guī)則，并與現(xiàn)實(shí)背景有效結(jié)合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷售即作人，將作人的準(zhǔn)則應(yīng)用于銷售，以真誠打動(dòng)用戶。對(duì)這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。 從一般意義上而言，零售的直接用戶才會(huì)關(guān)心他們所付出的款項(xiàng)是否與他們所獲得的商品在價(jià)值上完全相當(dāng)，而對(duì)于商業(yè)用戶而言，重要的是你提供的產(chǎn)品是否能對(duì)他的生意產(chǎn)生價(jià)值，你的客戶是否能從中獲得利潤。 值得注意的是，顧客的因素是銷售中最不穩(wěn)定的因素，營銷的目的不單單是把產(chǎn)品賣給顧客，而是要從顧客那里了解他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。每當(dāng)西南航空公司進(jìn)入一個(gè)新的航空客運(yùn)市場(chǎng)與其他航空公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他的機(jī)票僅相當(dāng)于原來航空公司機(jī)票價(jià)格的1/3或1/5，比汽車的費(fèi)用價(jià)格還低。窗體底部甄選目標(biāo)客戶成功銷售第六課窗體頂部◆銷售的冰山問題：目標(biāo)客戶與目標(biāo)市場(chǎng)之間有哪些地方相同，有哪些地方不同？ 所謂銷售的冰山，是對(duì)銷售行為所產(chǎn)生的現(xiàn)象的一種形象化的描述，我們?cè)跔I銷過程中可以發(fā)現(xiàn)，真正購買產(chǎn)品的客戶永遠(yuǎn)只是真正需要這種產(chǎn)品的人群中的很小的一部分。（3） 在時(shí)間與空間上具備條件。討論題：面對(duì)目標(biāo)客戶，傳統(tǒng)推銷理論與現(xiàn)代營銷理論之間有什么區(qū)別?銷售預(yù)測(cè)6大方法銷售預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)的銷售具有重要的指導(dǎo)意義。如在成長期開始稍稍降價(jià)，以擴(kuò)大銷售量。這樣獲得大量的名片在進(jìn)行深入分析，自然比較容易獲得充分的信息。對(duì)于潛力的認(rèn)識(shí)，除了必要的商業(yè)眼光之外，重要的是要判斷這種潛力的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。 預(yù)約是指用電話等形式向客戶表達(dá)希望對(duì)其進(jìn)行拜訪的信息，由于許多客戶不喜歡銷售者冒然登門，而且如果客戶并不存在需求，那么直接去拜訪也是非常低效率的方法。他一直與這個(gè)客戶的關(guān)系很緊密。相反，由于他沒能對(duì)萬能公司幾個(gè)主要人物的實(shí)際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。值得指出的是，面對(duì)不同客戶，銷售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，這里只能提供基本的溝通原則，這些原則必須依靠實(shí)踐的不同而加以修改。 1945年，第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束，本田宗一郎把小引擎改裝到500輛自行車上出售，很受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車的潛在市場(chǎng)，隨后，成立了“本田技研工業(yè)株式會(huì)社”。其中一則廣告的文案寫道：“大多數(shù)人都稱我們?yōu)椤@銀行’，所以，從現(xiàn)在起，“這”將是我們?nèi)σ愿暗哪繕?biāo)”。 松下幸之助的“顧客抱怨中心”，并不像一般企業(yè)只用來打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。P成功管理顧客抱怨 一家企業(yè)的成敗就看其成員如何應(yīng)對(duì)顧客抱怨，就可以明瞭其主管之管理能力及是否建立一套顧客抱怨的管理程序，在一個(gè)企業(yè)中均應(yīng)設(shè)有顧客抱怨管理程序設(shè)有單位負(fù)責(zé)及統(tǒng)一訓(xùn)練的進(jìn)行過程，其原則如下：一、企業(yè)之管理階層應(yīng)先明確建立公司的經(jīng)營方針、政策與目標(biāo)。七、改善服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)對(duì)所發(fā)生的抱怨分門別類，統(tǒng)一進(jìn)行預(yù)防措施使所有應(yīng)對(duì)進(jìn)退均有所依據(jù)。 無獨(dú)有偶，惠普經(jīng)銷商百合公司也總結(jié)出他們的成功經(jīng)驗(yàn)，“我們成功，是因?yàn)檫@么多年來我們一直靠的就是信譽(yù)，即是以誠信為本，也正是由于這樣，得到廣大客戶的回報(bào)，認(rèn)為百合是信得過的。他是從四個(gè)要素來增加其所有價(jià)值的，即產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，而且認(rèn)為A公司能提供更大的整體顧客價(jià)值。問題：如何解釋這種情況呢？A公司應(yīng)該如何面對(duì)呢？分析：這是一種非價(jià)值最大化行為，S可能有以下的幾個(gè)原因，A公司應(yīng)該依據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的對(duì)策，提高競(jìng)爭(zhēng)力，以贏得S的心：＊ A公司無法接受S購買產(chǎn)品所確定的最低價(jià)格，此刻，S明顯不是基于讓渡價(jià)值進(jìn)行選擇的。頻繁營銷計(jì)劃 建立長期的相互作用、增加價(jià)值的關(guān)系，從最好的顧客那里確定、維持并增加市場(chǎng)的努力。如果能夠在保證卓越服務(wù)的同時(shí)采取頻繁營銷計(jì)劃，肯定能夠獲得更長久、更穩(wěn)定的客戶關(guān)系?！?應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)籌資計(jì)劃，市場(chǎng)營銷計(jì)劃能否由會(huì)費(fèi)來維持運(yùn)轉(zhuǎn)？聯(lián)合發(fā)起人是否能償付進(jìn)行特定溝通所允諾的優(yōu)惠，或者向俱樂部會(huì)員實(shí)施供給？● 應(yīng)當(dāng)有一套實(shí)施戰(zhàn)略以保證職員受過良好的培訓(xùn)，并做好計(jì)劃實(shí)施的準(zhǔn)備。營業(yè)員微笑著答道：“啊，找頭也放在面包里了！” 下面我們拋開大的理論，看實(shí)際應(yīng)用的小案例，也許，這些小細(xì)節(jié)能夠讓你贏得客戶的心，走進(jìn)一片意想不到的天空。他們希望你能將這把宜家傘與你所購的物品一起帶回家，以常常記得宜家。 科比” A以拯救家庭為生，你為幫助人們生活得更好做了些什么？你的個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)中的推動(dòng)力是什么？你包裝出自己的“帽子”了嗎？窗體底部不是秘訣的秘訣（二）《成功銷售》第十七課窗體頂部引言前幾講我們介紹了如何吸引客戶的方法，這講我們將介紹如何獲得客戶的信賴，讓客戶滿意。我并不渴望很快地會(huì)到這家牙科診所。自信，你就應(yīng)該顯示自己的能力、信心及自己的遠(yuǎn)見，而且態(tài)度要和藹。盡管他有優(yōu)秀的成績以及良好的SAT考試成績，但他決定不讀大學(xué)（機(jī)會(huì)成本）而直接進(jìn)入職業(yè)籃球聯(lián)盟（NBA）。在他們?nèi)绱讼ば牡恼疹欀?，你?dāng)然會(huì)再次光顧！ 在，你問問自己：我的顧客“下雨時(shí)”會(huì)受到什么傷害（設(shè)備故障、缺貨或急需送貨）？他們是否愿意為你所提供的特殊的應(yīng)急服務(wù)付出更高價(jià)格？ 這時(shí)就應(yīng)該反常理而為之，為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。成功的并不是自發(fā)燃燒的結(jié)果，而是自己點(diǎn)燃自己。 很顯然，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，公司將不斷發(fā)明和完善新的營銷計(jì)劃，以建立和加深顧客的忠誠度。當(dāng)顧客一旦參與購買或承諾按一定數(shù)量購買，或者繳納一定的費(fèi)用就自動(dòng)成為俱樂部新會(huì)員。案例一： 我新搬到一個(gè)小區(qū)里邊，小區(qū)邊上有個(gè)小賣部，經(jīng)營日常生活用品，店主是個(gè)胖胖的中年男人。＊ 在S未意識(shí)到B公司的拖拉機(jī)比A公司的拖拉機(jī)操作更昂貴，就退出購買A公司的產(chǎn)品。因?yàn)椋琒同樣也要比較A公司與B公司交易之間的顧客成本。但我堅(jiān)信我們絕對(duì)不那樣做，我們要建立一種長期關(guān)系，讓大家覺得在百合買東西是比較信得過的，就算我的價(jià)格比人高幾十塊錢，也能認(rèn)，這就是信譽(yù)的價(jià)格。窗體底部贏得戀人的心《成功銷售》第十四課窗體頂部引言早在35年前，彼得三、將過去所發(fā)生的抱怨事件及其處理過程統(tǒng)一建立記錄，透過全體員工、主管充分討論、溝通協(xié)