【正文】 景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。它是一項永不停止的工作。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費欲望。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面： 要有某些特別的提案。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺階呢？有經(jīng)驗者為此總結(jié)了五個法則，它可成為行銷者的階梯。亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷說法賦予某種“模型。 信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會使用這一謀略。而對于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。美國布蘭保險公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險說明書，同時附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。后來，公司經(jīng)理靈機一動，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員侯寶林，請他幫忙宣傳“白金龍”香煙。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價大增，名聲大噪，很快在市場上獨領(lǐng)風(fēng)騷。早八點，美日雙方正式開始談判。首先，你必須想出嶄新、獨特的接觸技巧。 （2）、向?qū)Ψ教皆兡撤N意見。把你想說的重點，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在行銷活動中也具有非常重要的作用。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動權(quán)和控制權(quán)?！?這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。并以此為樂趣。做任何事情都有個“度”，寒暄也不例外。要不俗話怎么說“會說的不如會聽的”呢？要想會聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地“聽”。經(jīng)驗者認(rèn)為，在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時，首先進行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。另外，何時提出問題也是至關(guān)重要的一點?！薄凹偃鐝S內(nèi)的溫度是75度，那么電動機的溫度可高達(dá)147度。在我們深入、透徹地了解客戶時，我們必須注意下述四個問題：（1）、了解客戶的目標(biāo)：不僅了解客戶的采購目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營目標(biāo)，及其他目標(biāo)。若客戶心存疑慮，我們可問他“為什么？”，從中了解它的原因，由此知道接下我們該如何做。對這種顧客，你千萬不要說“價錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認(rèn)你推銷的商品定價的確過高。不過，就現(xiàn)在的情況看，物價卻是處于上升的趨勢。按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來解釋，是因為人都有獲得尊重的需要，即對力量、權(quán)勢和信任的需要；對名譽、威望的向往；對地位、權(quán)利、受人尊重的追求。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。要使“實物表演”有效，你就必須會“演示”戲劇性的演出。然而，僅過3秒鐘，就聽推銷員不緊不慢地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們。 3. 巧用語境應(yīng)變法 語境，就是語言的環(huán)境，它包括行銷談判的時間、地點、社會環(huán)境、自然環(huán)境等。我想，聰明的你絕不會這么做。但是，請別誤會，這并不是叫你放棄那些顧客，而是說，對小額交易的顧客，你要改用另一種聯(lián)絡(luò)方法。 接到顧客打來的訂購電話或是寄來的訂購信，切莫只是“照單而收“，你要想辦法致力于增加那一次的訂購量。 當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險最小而收獲最大。只要看過這個表，就能明確掌握他在推銷活動上的弱點。你千萬不要猶豫，立刻進入締約行動！ D、 當(dāng)顧客左右相顧，突然眼神凝視某處的時候。（三）終結(jié)成交溝通方法及其例舉選擇法某經(jīng)理，您既然了解我們的產(chǎn)品，那么您希望我們何送貨？星期三還星期四？ 協(xié)商法我想在公司客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為這樣做能達(dá)到這個目標(biāo)嗎？迎合法我們促銷的方法與您的想法合拍嗎？真誠建議法我們希望與您達(dá)成協(xié)議，那么我們還需做哪些努力呢？假若那么法假若我們加大促銷的力度，那么您會增加進貨量嗎？ 利用形勢法國慶節(jié)快到了，今天如果不能簽單，這一產(chǎn)品的脫銷會給您帶來很大損失！ 角度互換法某某經(jīng)理，要是您來做我們的推銷工作，您認(rèn)為下一步該做些什么？ 推定承諾法您是否坦率地告訴我，您如果簽字，我們還要為您做些什么？ 肯定承諾法您是否希望我們給您更多的優(yōu)惠政策？ 沉默法當(dāng)雙方都已表明了立場，你可以提出一問題，然后等待對方回答，沉默的時間越長對方的壓力就越大，而后不得已表態(tài)購買。（二）銷售如何對待自己 (1)目標(biāo) 以250左右的字?jǐn)?shù)把自己的目標(biāo)寫在單張紙上，并把它們看作如同真實的一樣。有時候，成交率或許會高到150%。 相信自己是有價值的人，應(yīng)能做出最佳表現(xiàn)。 當(dāng)顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風(fēng)險的時候，他將會與我成交。控制興奮的心情 一般來講，經(jīng)過努力而獲得成功是件興奮不已的事情，但在碩果將出之時，喜怒不形于色，是非常重要的，討價還價后簽約是銷售過程的一部分，此時的一顰一笑可能會使客戶產(chǎn)生不良感受。 B、 迷起眼睛，或是眨眼次數(shù)比原先顯著減少的時候。 譬如，打算測驗數(shù)種推銷說法中的哪一種最有效，只要把使用各種推銷說法的成果詳加記錄，就能實施“有效管理的實驗”。 如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。諸如此類的推銷方式，也會大大提高你每一次的銷售額。 由此可知，在推銷的時候要求對方開出訂單，你就有必要“獅子大開口”。他告訴你說，撤銷以前答應(yīng)你的購買許諾。只見一只飛行船停放在那里。只見他猛的一扔，酒杯碎了。它還有下面的好處：※你提供的利益會顯得更為突出。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。二是質(zhì)量問題。因此，你得學(xué)會應(yīng)付這種顧客。說話要有自信心，語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。 （5）、協(xié)商討論提問法：所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。這位推銷員問總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動機吧？”總工程師答：“是的”?！蔽腋铱隙?，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。 （4）、同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸：心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。只有把這三者有機地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。被美國人譽為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。這是件棘手的任務(wù)，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機會，全是特派員的談判本領(lǐng)了。 （2）、注意目光的焦點：有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會產(chǎn)生不同的影響?！边@是再恰當(dāng)不過的比喻。信息的種類，可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。 （1）、立刻向他說：“你可以輕易獲得某種很大的好處。這真是“大智若愚”。談判界津津樂道的一件日美商界談判實例，就生動、形象地說明了這種方法。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意： （1）使用激將法要看準(zhǔn)對象。為什么會這樣呢？道理并不復(fù)雜。 （2）、利用錄音機，聽聽看。人在心情舒暢的時候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。 ⑵、想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。按照良好的計劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯的拜訪而導(dǎo)致出訪時間不夠充分。 A（AUTHORITY）：即你所極力說服的對象是否有購買的決定權(quán)，如果沒有決定權(quán)，最終你將是白費口舌?？诒麄鳎簶I(yè)務(wù)員應(yīng)運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。拜訪客戶：訪前準(zhǔn)備觀察分析開場白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見促成簽約回訪客戶：及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。（三）、行動計劃的制定：每個業(yè)務(wù)員都管理和控制著一個銷售區(qū)域。 你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時候準(zhǔn)備好特別的銷售計劃。 電話邀約：該邀約方式適用于所發(fā)掘的對象，也就是潛在客戶?，F(xiàn)在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出這個“模型”。 形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。因為富有刺激性的語言會被他們誤認(rèn)為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請你加入我們的保險。杜寶林當(dāng)即接受了邀請，并表示：“抵制洋貨，提倡國貨，是每個中國人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之。 幽默談諧謀略幽默無處不顯其能。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。其先決條件是：你對自己推銷的商品，要有強烈無比的愛心與關(guān)心。 向?qū)Ψ秸埥桃庖?，有兩大好處：既可以引起對方的注意力，又能滿足對方的自尊心。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。因為在交往中，人們相互接觸，多數(shù)是處于對視狀態(tài)的。如果是舞會以及各種類型的友誼集會，眼睛也應(yīng)看著對方臉上的三角部位。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機會，讓他在自己生日這個值得紀(jì)念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時機地問道：“聽說您會駕駛飛機，您是在哪兒學(xué)會的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時間過長（當(dāng)然，對方有聊的興致時例外）。 （1）、聽能捕獲信息：我們每個人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會自然而然地進入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。只有把這三點有機地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會燙傷呢？”“是的。這不僅可以使我們以較好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價值（2）、認(rèn)識客戶的觀點：業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點，以避免我們與客戶在銷售時發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。（6）、利用剛好在場的人將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場，讓他們了解我們的意圖，成為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會促進銷售。怎樣說才是恰當(dāng)?shù)哪?？假如說那件商品是2000元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：“你說得一點也不錯，2000元的確不是一筆小數(shù)目。誰也不敢保證一年后的價格不再上漲。而贊美則會使人的這一需要得到極大的滿足?？突娌焕檎Z言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。換句話說，它缺不得“引人注意的手腕?！鳖櫩托α耍聊臍夥兆兊没钴S了。在行銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。你肯定會客氣地對老主顧說：“這沒關(guān)系，不過，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見面再詳細(xì)談?wù)勀憧丛鯓?？”這的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應(yīng)付周旋法。 例如，打電話或是寫信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。 （7）掌握準(zhǔn)顧客的心理。 然后請他們購買。 星期 一 二 三 四 五 合計 訪問次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客“注意力”的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過商品說明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過締約機會的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點中：（1）41次訪問中，有9次無法與對方晤談，可以說是時間上的大浪費。這時候，他往往突然沉默，若深思。1 唯一法您很關(guān)心促銷的方式，這是不是唯一妨礙您決策的問題。 花很短的時間對這些目標(biāo)反復(fù)重讀。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。 要牢記自己不是過去的“我”了。 在提供我的產(chǎn)品、服務(wù)和建議時，應(yīng)誠心誠意地為用戶著想。多言無益既然已經(jīng)準(zhǔn)備終結(jié)成交，說明客戶的異議基本得到滿意的解釋，在此關(guān)鍵時刻，應(yīng)慎言，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。沒有購買意愿的時候，他不可能特地移身向前。 3 從中可以開發(fā)提高業(yè)績所需的、有效的推銷技巧。 留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點，并讓對方知道自己已弄明白了?；蚴乔擅畹卣f：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西……“。換句話說，你只企求小額的銷售量，得到的當(dāng)然是小額的銷售量