【正文】 總經(jīng)理尋求援助。 　　員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。老總給他們的“指標(biāo)”通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出410道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜），3個(gè)月最長(zhǎng)半年收回?cái)?shù)十萬(wàn)乃至百余萬(wàn)的投資，盈利率達(dá)到1518%?！　〉谖?，胸襟狹窄。例如，工資報(bào)酬低，勞保福利沒(méi)有保障；勞動(dòng)工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長(zhǎng)；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長(zhǎng)期壓抑；苦干多年沒(méi)有升遷機(jī)會(huì)，對(duì)前途喪失信心，等等?！　〉谝唬匾暱茖W(xué)管理，根據(jù)酒店的特點(diǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景，制訂通盤的人才規(guī)劃，并且分階段實(shí)施。從比例看，普通員工、中級(jí)員工（班組長(zhǎng)以上）與高級(jí)員工（總經(jīng)理，行政總廚，總會(huì)計(jì)師之類）之比，一般應(yīng)為70%：25%：5%?！　〉诎?、盡早建立工會(huì)組織，加強(qiáng)思想政治工作，使員工與老總同心同德，為酒店的興旺而奮斗。 二、漫步管理 　　漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見(jiàn)他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠?！　∥?、例外管理 許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 五忌厭煩 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑?！跋壬ㄐ〗悖┠?！歡迎光臨?！皩?duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 11.用左手托盤，左手向上彎曲成90186。要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲 五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 行走：按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。當(dāng)對(duì)重要問(wèn)題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 一、分權(quán)管理　在這一點(diǎn)上，許多民營(yíng)酒店都作得很不錯(cuò)。面試合格后，即可頂崗試用，時(shí)間一般是13個(gè)月，可以比較從容地對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行深入觀察。目前我國(guó)1000多家民營(yíng)餐飲新字號(hào)都在進(jìn)行艱辛的“二次創(chuàng)業(yè)”，“以人為本”，“勞工至上”的思想切切不可以模糊。所以他們的口頭禪是“此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本事，還怕沒(méi)有飯吃？”　　第四，盤根錯(cuò)節(jié)。 目前，我國(guó)的民營(yíng)酒店約有280萬(wàn)家，雇傭員工實(shí)際超過(guò)1000萬(wàn)人；其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占10%，這予民營(yíng)酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。 7. 不能隨意詢問(wèn)外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 　　員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益”。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： 掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 托盤分輕托、重托兩種 （一） 選臺(tái)布： 10 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。協(xié)助拉椅，以使客人入座。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn)餐飲服務(wù)知識(shí)之?dāng)[臺(tái)技巧 當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來(lái)實(shí)施。 在培訓(xùn)員工了解解決問(wèn)題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。 同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。 　　技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化 　　周志紅說(shuō)：“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。特殊職務(wù)的資格： 8．結(jié)算獎(jiǎng)金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且 10年～15年未滿出勤比率的計(jì)算根據(jù)下列公式： 平均薪金 2.薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日前后工作時(shí)間分別計(jì)算。 1. 1.定期獎(jiǎng)金的計(jì)算期間每年分兩次在6月及12月分別支付給在職員工；因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金3個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險(xiǎn)補(bǔ)助時(shí)，須從平均薪金中扣除相等的金額； “餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn)”。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。 對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問(wèn)題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。如果談不能解決問(wèn)題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 8 、接聽(tīng)電話、通知受話人。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。 手勢(shì): 賓客指方向時(shí),伸手,. 好嗎？ 說(shuō)話文明禮貌。 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。 餐飲服務(wù)知識(shí)之托盤的技巧 重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無(wú)專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。 經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來(lái)體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛(ài)之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛(ài)，要有換位的意識(shí)替賓客著想。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。 　　第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個(gè)＂不能＂ 1. 不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語(yǔ)言． 2. 不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對(duì)酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見(jiàn)． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 20. 不能對(duì)客人的服務(wù)用不合理的微笑 .民營(yíng)酒店的用人之道 第三，配比失衡。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長(zhǎng)作風(fēng)隨處可見(jiàn)；而沒(méi)有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤(rùn)，他們是企業(yè)的功臣。必須明白這樣一個(gè)十分淺顯的道理：沒(méi)有多年來(lái)眾多員工的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私奉獻(xiàn)，就不會(huì)有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會(huì)有老總的豐厚利潤(rùn)和赫赫聲名。面試，要因人因崗而異。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。只有富而思進(jìn)，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。 四忌口語(yǔ)化 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體?！罢?qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……” “謝謝您的光臨”“好的，我馬上就去” “祝您早日康復(fù)。注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 3.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4. 8.托盤服務(wù)規(guī)范及程序“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ) ” 6祝福聲 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”” 打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 三忌竊笑 服務(wù)五忌 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策?！e人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。所以在這個(gè)問(wèn)題上，不要再遲疑、猶豫了?！　〉谖?，利用各種機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)提高。民營(yíng)酒店的進(jìn)人渠道越多越好，越寬越好?！皼](méi)有梧桐樹，引不來(lái)金鳳凰”。殊不知，“金無(wú)赤金，人無(wú)完人”。迷信所謂的“名師”和“高徒”，以及某些冒牌的“教授”，重大決策屢屢出錯(cuò)。 14. 不能在對(duì)客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。 　　員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 　　任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 　　回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群“聰明鳥”，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，“聰明鳥