【正文】 順序搞亂，并做好《監(jiān)控錄像帶更換記錄表》登記工作，每盤錄像帶錄像保存七日方可刷新重錄，未經(jīng)主管同意任何人不可私自查看錄像帶內(nèi)之內(nèi)容）。未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。長期預(yù)約服務(wù)人員（送奶工等）衣冠不整、形為不佳者，外來人員進(jìn)社區(qū)休閑、娛樂、購物、消費(fèi)等婉言謝絕進(jìn)入。其它正常情況下夜班每20分鐘對1號會所一至三層巡查一次，發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)匯報(bào)督導(dǎo)）。檢查區(qū)域內(nèi)是否有小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止。交接班要求：；檢查發(fā)票有無多撕或少撕現(xiàn)象；清點(diǎn)、交接其他物品，并在《值班記錄本》上做好登記。收費(fèi)管理保證當(dāng)班收費(fèi)，票據(jù)與系統(tǒng)數(shù)一致；臨時(shí)卡車輛收費(fèi)，值班員按臨時(shí)卡刷卡電腦顯示金額收費(fèi),并向車主提供等額停車場發(fā)票；，現(xiàn)金及票據(jù)等妥善保管；，必須依照車輛管理規(guī)定收取停車費(fèi)用.、中、夜班收取的停車費(fèi)清點(diǎn)配合財(cái)務(wù)人員作好收繳工作?！吨蛋嘤涗洝芬笤敿?xì)具體、字跡工整。 制止非機(jī)動車輛和行人在道閘下穿行。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。 制止破壞行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象，及時(shí)通知環(huán)境處處理，并在〈安管處巡邏崗記錄表〉上做好記錄。5）水浸事故A、工程人員發(fā)現(xiàn)或接到發(fā)生水浸事故將會危及電梯運(yùn)行時(shí)，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心值班保安員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開，受影響的電梯；B、工程人員將受影響電梯轎廂開至最高處，并關(guān)閉該電梯，切斷該員梯電源；C、調(diào)集沙包攔住水浸電梯層電梯口，以防水浸入電梯；D、即刻將情況報(bào)告工程部主管和外包商。呼救電話： 火警119 ；匪警：110 ；交警：122 ；醫(yī)療急救：120 B、呼救時(shí)應(yīng)注意： （a）報(bào)出準(zhǔn)確詳細(xì)的出事地點(diǎn)； （b）主要險(xiǎn)情、病情；（c）呼救者電話、姓名；（d）呼救后應(yīng)該派人到主要路口等候，引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛。在執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)此類事件應(yīng)： 立即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器。18）交通事故的處理車輛在行駛中，發(fā)生碰撞、碾壓、刮擦、翻車、墜車、爆炸、失火等造成人員或牲畜傷亡、車輛損毀、建筑物倒塌等稱為交通出事。 陳主管是負(fù)責(zé)這方面的，我把他叫來，好嗎？l 專業(yè)素質(zhì)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識1）物業(yè)管理的起源與發(fā)展起源：19世紀(jì)60年代工業(yè)革命后期的英國。因?yàn)?，?yōu)良的治安管理提供良好的安全保護(hù)如：不發(fā)生入室盜竊、惡性的殺人搶劫等刑事案件使業(yè)主和使用人的人身免受傷害，財(cái)產(chǎn)免遭損失，從而滿足他們的安全需要，增強(qiáng)安全感和歸屬感。l 消防的教育與培訓(xùn)：a）對員工的教育； b）對住戶開展消防宣傳、教育和培訓(xùn)。l 火災(zāi)現(xiàn)場對人的危害主要有：缺氧、高溫、毒性氣體、塵害?；饎荽蠡虬l(fā)展迅猛時(shí)，應(yīng)立即打“119”電話報(bào)警，簡明準(zhǔn)確地報(bào)告單位名稱和地址、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、聯(lián)系電話，并派人到主要路口迎接，引入火場救火。尋找被困人員的地點(diǎn)主要有：建筑物內(nèi)的走廊、通道、樓梯、窗口、陽臺、盓洗室等。 查看 借助可攜帶的照明燈具，查找躲藏起來的被困人員。消防控制室在接到自動報(bào)警或手動報(bào)警時(shí)，立即通知就近值班員查看（帶對講機(jī)），不管有無火情，該值班員都應(yīng)給消防室說明情況。c）消除著火源。其關(guān)鍵是做好預(yù)防工作，應(yīng)防范于未然。物業(yè)安全及消防管理1）物業(yè)安全管理包括：（1）治安管理（2）消防管理 （3）停車場管理2）概念部分：治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域正常的工作和生活秩序，保護(hù)業(yè)主和使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全所進(jìn)行的放火、防盜、防破壞、防爆炸防自然災(zāi)害等一系列的管理活動。 你可以…../我們最好這樣…… 你等一下。可單獨(dú)疏導(dǎo)，或公開調(diào)解。 封鎖現(xiàn)場，等待公安人員的到場。 E、安管部門現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在《治安案件報(bào)案登記表》上做好現(xiàn)場記錄，由主管提交《特別事項(xiàng)報(bào)告》社區(qū)服務(wù)中心相關(guān)部門做好事件跟進(jìn)及事后回訪工作。當(dāng)遇到突發(fā)事件是，我們應(yīng)該如何處理1）火警應(yīng)急步驟：A、發(fā)現(xiàn)火警；B、關(guān)掉煤氣總閥，并通知中控室通知工程斷電，上報(bào)當(dāng)班班長現(xiàn)場確認(rèn)；C、班長安排人員及時(shí)進(jìn)行搶救，并及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)；D、部門領(lǐng)導(dǎo)組織人員進(jìn)行救火和疏散啟動火災(zāi)應(yīng)急方案；E、上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火情決定是否報(bào)消防火警電話；F、做好現(xiàn)場安全協(xié)助工作2）煤氣泄漏的處理方法：A、關(guān)掉煤氣總閥B、關(guān)掉通訊工具，尋找煤氣泄漏位置C、距離泄漏點(diǎn)遠(yuǎn)一點(diǎn)用對講機(jī)通知班長及中控室聯(lián)系煤氣公司進(jìn)行搶修，聯(lián)系客服通知業(yè)主D、不允許人按住戶門鈴、撬門、打住戶家電話等行為E、進(jìn)入里面后首先打開所有門窗進(jìn)行通風(fēng)3）沖卡應(yīng)急方案：A、發(fā)卡人員進(jìn)行現(xiàn)場攔截 ；B、收費(fèi)崗人員馬上上報(bào)，查證該車是否屬沖卡車輛；C、發(fā)卡人員未能攔截成功，打車尾隨其后，并通過通訊方式和小區(qū)聯(lián)系，并報(bào)告其位置（4）、證實(shí)為沖卡車輛后，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即報(bào)案；D、通過跟車隊(duì)員的信息，和公安局派出所聯(lián)系，并及時(shí)反饋；E、安排中控室人員保留進(jìn)出場錄象。巡檢內(nèi)容公共設(shè)施設(shè)備巡檢： 安全：治安、防水、防盜、處于正常狀態(tài)，無水浸情況；確保各電梯防盜門關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知中控室并在《安管處巡邏崗值班記錄表》上做好記錄。　　　交接班要求：，交接隊(duì)員必須相互敬禮；，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在《值班記錄本》做好記錄。 臨時(shí)車輛：（1） 臨時(shí)車輛憑臨時(shí)卡進(jìn)出。月租車或買車位的車主提醒不能取用臨時(shí)卡入場； 租車或買機(jī)關(guān)報(bào)車的車主出場時(shí)必須一卡一車對應(yīng)嚴(yán)禁一卡多用； 嚴(yán)禁無卡出場或值班員私自放行出場； 嚴(yán)禁沒有《物品放行條》的物品出場； 注意注意禮貌用語、手勢規(guī)范。注意禮貌用語、手勢規(guī)范。例行巡查 一期每20分鐘巡檢一次，二期一區(qū)每25分巡檢一次，二期二區(qū)、三區(qū)每30分鐘巡檢一次； 檢查車門（窗）是否關(guān)好，車身是否劃傷、車燈有無破損，倒車鏡、玻璃有無破碎損壞，有無飾物缺少，車胎、車輪有無缺少，檢查車輛是否漏水、漏油，如發(fā)現(xiàn)問題控制好現(xiàn)場，立即報(bào)告班長，并協(xié)助解決，在《值班記錄表》中做好記錄。環(huán)境治安設(shè)施管理維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象及時(shí)對講環(huán)境部。郵政、報(bào)刊投遞及公干人員須獲書面或公司領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)后登記放行?！吨蛋嘤涗洷尽纷龊糜涗?，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班督導(dǎo)處理。夜間23:00時(shí)至次日9:00時(shí)接收信息不能給予答復(fù)或解決的，由早班班長于9:30分時(shí)將信息反饋客服中心。第四章、我們的工作我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中控室崗位職責(zé)及操作規(guī)程 工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)，早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間：晚班工作時(shí)間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。（12）對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。車輛即將啟動，安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置，目視客人，面帶微笑，舉手致禮?？孔螅ㄓ遥┻卨 左（右）臂伸直向側(cè)前方抬起約30，五指并攏，掌心向內(nèi)側(cè)，向后側(cè)重復(fù)擺動。行姿l 基本要求：步伐穩(wěn)健有力l 上體要正直，身體重心稍向前，頭部要端正，頸要直，雙目向前平視，肩部放松，挺胸，立腰；l 左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，腳跟先著地,右腳相同；l 兩臂前后自然擺動，手指輕輕握攏，姆指貼于食指第二節(jié)。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力，每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑，我們每時(shí)每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。兩腿挺直；l 兩臂自然下垂，手指并攏自然彎屈，姆指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫。l 停車左臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直；五指并攏成立掌，掌心向前。K、VIP接待禮儀：l 車輛到達(dá)時(shí)，趨前開啟車門，迎接客人下車。（5）為賓客開門時(shí)，身體稍側(cè)，手臂伸直向后（向前）開門，點(diǎn)頭示意說“請進(jìn)”；（5）主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候；（6）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；（7）遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物，主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動人員給業(yè)戶提供幫助；（8）看到賓客購物較多、較重時(shí)，主動幫助和協(xié)助開門，提供便民車；（9）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；（10）言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活；（11）主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。中控室崗禮儀規(guī)范（1）儀表、動作姿勢符合規(guī)范。值班員熟練掌握各區(qū)域報(bào)警裝置之確切位置，確保應(yīng)急人員接報(bào)警信息后能夠準(zhǔn)確、及時(shí)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)，予以處理。交接班要求：、交接物品，并在《值班記錄本》上做好登記。，可聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心波打業(yè)主住宅電話確認(rèn)后登記放行，如業(yè)戶家沒人接聽電話，值班員委婉謝絕進(jìn)入。 婉言謝絕物品暫時(shí)寄存。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭吵或身體沖突，如遇來訪者拒不配合，可通知班長處理?！吨蛋嘤涗洝芬笤敿?xì)具體、字跡工整； 如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)通知當(dāng)值班長現(xiàn)場確認(rèn)，并簽字確認(rèn)，及時(shí)作好相應(yīng)記錄備忘； 不得隨意關(guān)閉電腦或退出系統(tǒng)，如因系統(tǒng)異常需要關(guān)機(jī)時(shí)應(yīng)通知當(dāng)值班長確認(rèn)；必須保證電腦話面顯示出管理狀況；未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗?！吨蛋嘤涗洷尽纷龊糜涗?，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班班長處理。 指揮車輛按規(guī)定路線行駛進(jìn)出場。巡邏崗操作規(guī)范工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班巡邏實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)，早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間：晚班工作時(shí)間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。巡邏頻次時(shí)限樓層巡邏早、中班各2遍，夜班3遍。每20分鐘巡查一遍樓層。有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫、綁架現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘查完畢前不能離開。二）如高空墜物事件導(dǎo)致人員受傷，管理人員應(yīng)： 呼叫救護(hù)車及通知公安機(jī)關(guān)。 處理方法。1）如何應(yīng)對投訴？（1）處理客戶投訴的要點(diǎn)與原則l l 物業(yè)管理企業(yè)即物業(yè)管理公司；l 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人：即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人，也稱為業(yè)主，業(yè)主可以是個人、單位或國家。① 防火、防盜；② 人員、物品、車輛出入管理；③ 加強(qiáng)區(qū)內(nèi)的安全防范設(shè)施的建設(shè)；④ 做好群房群治的工作（多做向業(yè)主宣傳與公安機(jī)關(guān)、及附近的物業(yè)單位搞好聯(lián)合等）。l 燃燒的條件：可燃物、燃燒物、著火源、。使用金屬工具破拆時(shí)，要防止工具接觸帶電物體，做好絕緣保護(hù)，沒有穿保護(hù)用具的人，不應(yīng)接近燃燒區(qū)，防止水跡道電傷人。 如果安全撤離火場，要遵照消防護(hù)人員和安全人員的指引安排，不得在火場周圍停留，影響救火人員救火。l 921防毒面具使用方法：a）取出面具，一手將口罩蓋住鼻部，一手抓住頭罩口后部，由頭頂上方往后下拉；b）迅速調(diào)整口罩眼窗位置；c）扣上呢龍塔扣。 在打開關(guān)著的門以前，用手摸摸看，假使它是熱的，不可打開，改走替代路線，門不熱，先打開一條縫，一旦發(fā)現(xiàn)熱氣或煙沖過來應(yīng)快速關(guān)上門。在危急情況下，如等待切斷電源后才進(jìn)行撲救就會丟失戰(zhàn)機(jī)，使火勢蔓擴(kuò)大或看由于切短斷電源可能會造成更大的經(jīng)濟(jì)損失，則需要帶電滅火。l 消防工作的方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。① 預(yù)防為主，防治結(jié)合的原則：預(yù)防是安全管理工作的“中心”工作的開展和實(shí)施是安全管理工作的兩個基本點(diǎn)。2）物業(yè)管理中的幾個基本概念l 什么是物業(yè)廣義：指“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。如受傷人同有生命危險(xiǎn)的，應(yīng)設(shè)法立即送往附近醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安交通管理部門。如有重傷者送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救。14）火場避險(xiǎn)“三會”（1） 會報(bào)警；（2）會使用簡易滅火器材、撲滅初起火災(zāi)；（3）會組織疏散、撤離。8）醉漢的處理：在值勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)亂言，甚至滋事?lián)p壞財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在值勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。非業(yè)戶管理 遇有亂張貼，派發(fā)傳單等業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員，給予制止，并移交班長處理。接班隊(duì)員在接班半小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)上班問題且并無交代的,由上一班隊(duì)員負(fù)責(zé)；在交接班時(shí)間段內(nèi)發(fā)生的問題由交接班人共同負(fù)責(zé)。1對進(jìn)場車輛外觀檢查，如車輛有明顯損壞當(dāng)場與車主確認(rèn)并做好記錄。車輛入場必須敬禮。公司車輛及其它社會車輛在出場時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)按公司的相關(guān)規(guī)定給予免費(fèi)處理免費(fèi)商務(wù)車輛唱收唱付收費(fèi)產(chǎn)生異議，憑發(fā)票及車輛進(jìn)出系統(tǒng)資料核實(shí)，通知班長到場確認(rèn)；嚴(yán)禁收費(fèi)不給發(fā)票行為；在給車主發(fā)票時(shí)應(yīng)注明車的車牌號出入時(shí)間及值班員姓名；嚴(yán)禁月卡車到期值班員私自放行出入現(xiàn)象；作好發(fā)票的原號及數(shù)量記錄以備存查班長收