【正文】 或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的?？煞譃槲宸N類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。如：商貿(mào)、運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。這是指合格評定由供方組織的顧客承擔(dān)。質(zhì)量在貿(mào)易中的二重性：一方面，質(zhì)量是建立和維持市場經(jīng)濟(jì)的技術(shù)手段，是正當(dāng)?shù)暮捅匾模哂写龠M(jìn)貿(mào)易的積極作用；另一方面，它又是一種貿(mào)易保護(hù)手段，具有阻礙貿(mào)易的消極作用，在高新技術(shù)貿(mào)易條件下，這種消極作用有時還在現(xiàn)實中起著非常大的影響。第六章 工序質(zhì)量控制第一節(jié) 工序質(zhì)量波動及其規(guī)律性一、 質(zhì)量波動及其影響因素[波動的客觀性、影響因素（“5M1E”、偶然/異常因素——正常/異常波動）]5M1E，造成產(chǎn)品質(zhì)量的波動的原因主要有6個因素的總稱。對于在正常生產(chǎn)條件下的大量產(chǎn)品，誤差接近零的產(chǎn)品數(shù)目要多些，具有較大正負(fù)誤差的產(chǎn)品要相對少，偏離很大的產(chǎn)品就更少了，同時正負(fù)誤差絕對值相等的產(chǎn)品數(shù)目非常接近。是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)經(jīng)營。其應(yīng)用較廣。它具有如下特點： (1)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán) PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個工程項目，也適應(yīng)于整個企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的科室、工段、班組以至個人。職能是與IEC分工ISO是在1947年成立的，是除電工電子領(lǐng)域外在其他所有技術(shù)領(lǐng)域制定國際標(biāo)準(zhǔn)的國際組織。國際電工委員會（IEC）非常重視與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的技術(shù)合作。五、審核結(jié)果評價 審核組在現(xiàn)場對申請方質(zhì)量體系的符合性和有效性進(jìn)行評價，提出審核結(jié)論。 　　 　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a) 組織的規(guī)模和活動的類型；b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c) 人員的能力。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。因此，質(zhì)量成本分析是質(zhì)量成本管理的核心內(nèi)容。 　　a) 廢品損失 　　b) 返工損失 　　c) 復(fù)檢費用 　　d) 停工損失 　　e) 質(zhì)量故障處理費　　f) 質(zhì)量降級損失　　4． 外部損失成本：產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失而支付的費用。最高管理者應(yīng)確保：a) 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程，針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程組織應(yīng)確保對其實施控制，對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系加以識別。技術(shù)報告：ISO 10005：1995《質(zhì)量管理——質(zhì)量計劃指南》ISO 10006：1997《質(zhì)量管理——項目管理質(zhì)量指南》ISO 10007：1995《質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南》ISO 10015：1999《質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南》ISO/TR 10013：2001《質(zhì)量管理體系文件指南》ISO/TR 10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》ISO/TR 10017：1999《統(tǒng)計技術(shù)指南》其他標(biāo)準(zhǔn)：ISO 10012：2003《質(zhì)量控制系統(tǒng)》小冊子：《質(zhì)量管理原則》、《選擇和使用指南》、《小型組織實施指南》第四節(jié) 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則概述（內(nèi)容/作用）　　 　　組織依存于其顧客。三、審查質(zhì)量體系文件認(rèn)證機(jī)構(gòu)詳細(xì)評定申請者的體系文件是否符合申請認(rèn)證選定標(biāo)準(zhǔn)的要求。ISO現(xiàn)有186個技術(shù)委員會，552個分技術(shù)委員會。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題； ④A（Action）——行動（或處理）?；Q性：指在不同時間、地點制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用的性能。分類：控制圖計量值控制圖：極差控制圖計數(shù)值控制圖計件值控制圖計點值控制圖極差控制圖計算(1)控制圖控制界限從控制圖的基本原理中我們知道：控制圖的控制界限應(yīng)取177。二、 質(zhì)量波動的統(tǒng)計規(guī)律和數(shù)據(jù)類型質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的規(guī)律性缺陷是嚴(yán)重的不合格。對一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗。政府法規(guī)可以要求在某些行業(yè)進(jìn)行這樣的第三方評定。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。過程質(zhì)量：工作質(zhì)量就是按一定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成的勞動量，在產(chǎn)品（包括工業(yè)、農(nóng)業(yè)等）生產(chǎn)中沒有達(dá)到規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是不合格品，即沒有達(dá)到規(guī)定所要求的產(chǎn)品，就不能上市銷售，因而也就沒有量——沒有質(zhì)的保證，所以也就沒有量；在服務(wù)行業(yè)中，沒有按規(guī)范化的服務(wù)，未能令顧客滿意，就是不合格的服務(wù)。要求，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高；最后，某些產(chǎn)品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量特性：功能、安全、時間、服務(wù)提供的文明程度、服務(wù)接受者的舒適程度和滿意程度。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標(biāo)。如：計算機(jī)程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。例如，供方邀請某一潛在驗證所提供的產(chǎn)品是否符合相關(guān)的ISO產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。 其他相關(guān)方二、認(rèn)可 一個權(quán)威團(tuán)體依據(jù)程序?qū)δ骋粋€團(tuán)體或個人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式承認(rèn)。第五章 質(zhì)量管理法制第一節(jié) 概述[質(zhì)量法制（體系、主要內(nèi)容略）]第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)和責(zé)任 產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)是指產(chǎn)品質(zhì)量法律關(guān)系的主體，必須為一定質(zhì)量行為或者不為一定質(zhì)量行為，以滿足對方利益需要的責(zé)任。a) 人（Man/Manpower）：　操作者對質(zhì)量的認(rèn)識、技術(shù)熟練程度、身體狀況等； b) 機(jī)器（Machine）：　機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等； c) 材料（Material）：　材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等； d) 方法（Method）：　這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等； e) 測量（Measurement）：測量時采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確； f) 環(huán)境（Environment）：工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等；從過程質(zhì)量控制的角度來看，通常又把上述造成質(zhì)量波動的五方面的原因歸納為偶然性原因和系統(tǒng)性原因。于是就形成了一個能反映質(zhì)量數(shù)據(jù)規(guī)律性的分布，即以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為中心的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布，它可用一個“中間高、兩端低、左右對稱”的幾何圖形表示，即一般服從正態(tài)分布。　特點： 　　，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段； ； 　??； 。標(biāo)準(zhǔn)的分級國家標(biāo)準(zhǔn)：指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。各級部門根據(jù)企業(yè)的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。其總部（中央秘書處）設(shè)在日內(nèi)瓦。審核結(jié)論分為三種，一是推薦認(rèn)證通過；二是糾正措施跟蹤審核；三是不推薦認(rèn)證通過。 　　 　　將相關(guān)的活動和資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。文件可采用任何形式或類型的媒體。 內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。質(zhì)量成本分析一般包括以下內(nèi)容：目標(biāo)質(zhì)量成本完成情況分析、質(zhì)量成本變化情況分析、質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)分析、質(zhì)量成本與其它相關(guān)指標(biāo)對比分析、質(zhì)量成本靈敏度分析等。 　　a) 檢驗費用 　　b) 監(jiān)測裝置的費用 　　c) 破壞性試驗的工件成本、耗材及勞務(wù)費 　　3． 內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支付的費用。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。組織應(yīng)：a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中應(yīng)用；