【正文】 13第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 19第三章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)部門(mén)人員的管理 23第一節(jié) 對(duì)娛樂(lè)部門(mén)的崗位管理 23第二節(jié) 對(duì)編外技師的聘用與管理 31第三節(jié) 對(duì)娛樂(lè)企業(yè)員工的激勵(lì)措施 36第四章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)收銀的管理 39第一節(jié) 娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)結(jié)賬方式及程序 40第二節(jié) 娛樂(lè)部門(mén)收銀控制 44第五章 康樂(lè)部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 49第八篇酒店經(jīng)理對(duì)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理第一章康樂(lè)部常識(shí) 康樂(lè)部是為住店客人提供娛樂(lè)、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門(mén)；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門(mén)。有些人甚至把康樂(lè)作為生活中不可缺少的內(nèi)容。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過(guò)程中加以實(shí) 3．滿足客人的娛樂(lè)需要。 2．負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問(wèn)題。 8．將客人帶到活動(dòng)場(chǎng)所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來(lái)。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。在開(kāi)放過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。 3 (四)美容中心崗位職責(zé) 1．美容崗職責(zé) (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 (7)為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。 (2)對(duì)不會(huì)玩的客人主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。 (5)音樂(lè)會(huì)、舞會(huì)結(jié)束時(shí)要即刻開(kāi)燈，客人走后要及時(shí)清場(chǎng)。 3．失分。 比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對(duì)方得分。 保齡球比賽每局為10輪，每輪每人可以擲兩次球，擊倒木瓶一根得1分，以此類(lèi)推，每局結(jié)束，得分多者為勝。從開(kāi)始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過(guò)程稱為一局。所謂“斯諾克”，就是造成這樣一個(gè)局面，使接著打的一方無(wú)法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。 無(wú)意識(shí)救球： 在一方打了失誤球以后，如果裁判認(rèn)為這個(gè)球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無(wú)意識(shí)救球。娛樂(lè)企業(yè)提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。 3．娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量 娛樂(lè)企業(yè)所提供的娛樂(lè)項(xiàng)目其質(zhì)量包括項(xiàng)目的趣味性，項(xiàng)目的新潮程度，項(xiàng)目的文化品位，以及項(xiàng)目的價(jià)格水平等。娛樂(lè)企業(yè)提供的服務(wù)是由項(xiàng)目(設(shè)施)和勞務(wù)兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù)的無(wú)形性和非量化特點(diǎn)，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。尤其是應(yīng)明確改進(jìn)的地方和方法。 娛樂(lè)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是每一位客人，客人永遠(yuǎn)是第一位的。 友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。 ③閉嘴，上下牙齒合攏。女子除涂無(wú)色指甲油外不得使用其它化妝品。 ②不穿松散長(zhǎng)大的服裝。身體動(dòng)作 在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，但是，動(dòng)作不能做得過(guò)分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。 7．避免不良舉止 在娛樂(lè)服務(wù)中每一個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。服務(wù)員的一舉一動(dòng)，一言一行，儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面都影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。 四、員工素質(zhì)與服務(wù)境界 境界主要側(cè)重于說(shuō)明主觀感受，感悟的深度和層面。目前世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)娛樂(lè)業(yè)都處在這一境界下。人們追求娛樂(lè)希望通過(guò)觀看表演，參與運(yùn)動(dòng)獲得精神和肉體的雙重釋放。第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 服務(wù)過(guò)程是一動(dòng)態(tài)過(guò)程。這便構(gòu)成了娛樂(lè)服務(wù)的增興性。而這種向度的滿足，又是依賴被服務(wù)者同服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)交流的。 4．靈活性原則 娛樂(lè)服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣呆板，娛樂(lè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)靈活性。同時(shí)，由于服務(wù)者大多是年青的從業(yè)人員，不可能對(duì)服務(wù)，特別是現(xiàn)代意義下的服務(wù)有超功利的認(rèn)識(shí)，不能拒絕其他利益感召，造成娛樂(lè)業(yè)的從業(yè)人員思想被動(dòng)，流失率高。且這種介入因文化素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)為介入于否，與介入的深度和介入的方式的不同。面對(duì)這種情景，光提服務(wù)者的素質(zhì)，光提“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，是不能解決問(wèn)題，且往往會(huì)適得其反的。陪舞的服務(wù)者，更應(yīng)在服務(wù)中掌握尺度，強(qiáng)化角色意識(shí)，把心靈照應(yīng)控制在合理的層面，避免過(guò)度的個(gè)人感情的投入?！@一切都因?yàn)閵蕵?lè)服務(wù)參雜了色情成份，或在某些娛樂(lè)業(yè)中成了色情服務(wù)的另一種美妙稱呼。在陪打時(shí)要注意自身的身體狀況，防止意外傷害發(fā)生，影響自身的健康，影響被服務(wù)者的娛樂(lè)情緒。 人類(lèi)追求快樂(lè)無(wú)疑促使娛樂(lè)業(yè)會(huì)不斷把更新娛樂(lè)項(xiàng)目，完善娛樂(lè)服務(wù)內(nèi)容。娛樂(lè)部門(mén)定崗是否恰當(dāng)，不僅對(duì)娛樂(lè)部門(mén)的工作效率，服務(wù)質(zhì)量有直接影響，而且對(duì)勞動(dòng)力成本的開(kāi)支，經(jīng)營(yíng)管理的成本都有直接影響。這種清潔體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中都要把對(duì)被服務(wù)者的服務(wù)當(dāng)作對(duì)親朋的款待，真正把被服務(wù)者的到來(lái)同“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)”同等看待，并發(fā)出內(nèi)心的微笑，把真善美規(guī)范下的服務(wù)在一定的服務(wù)限度內(nèi)奉獻(xiàn)給被服務(wù)者，同時(shí)，從心底把這種服務(wù)過(guò)程看成一種心靈交流、情感接受的過(guò)程，且以此自豪。只有把各種娛樂(lè)服務(wù)建立在安全意識(shí)指導(dǎo)下的安全服務(wù)之上，被服務(wù)者才能獲得真正的娛樂(lè)。表演滲入色情，污染了高尚的被服務(wù)者的眼，卻滿足了粗鄙的素質(zhì)低的被服務(wù)者的視覺(jué)“饑餓”。 1．娛樂(lè)服務(wù)要掌握的“度” 一節(jié)美好的記憶，一切愉悅都是在一定“度”的限定下形成、存在的。喪失道德的人，便極易在扮演被服務(wù)者角色時(shí)做出出格的行為，影響服務(wù)者的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)道德。 1．被服務(wù)者的文化素質(zhì) 文化素質(zhì)基本包括各種被先賢研究過(guò)的，已為后人承認(rèn)的各種自然及社會(huì)知識(shí)。保證客人在娛樂(lè)的消費(fèi)過(guò)程不受干擾和侵害。娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)處處為客人著想，方便客人以滿足客人合理所需的全面周到服務(wù)，來(lái)提高客人的消費(fèi)水平。一個(gè)訓(xùn)練有素的高爾夫球場(chǎng)服務(wù)員的技能是常規(guī)酒店服務(wù)人員所不具備的。娛樂(lè)服務(wù)便要引導(dǎo)賓客參與娛樂(lè)活動(dòng)，同時(shí)服務(wù)者也適時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)參與，以便進(jìn)入賓客娛樂(lè)的圈子，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的快樂(lè)交流，如陪打、陪舞等服務(wù)便具有這種特性。尤其是顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往側(cè)重于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。這種服務(wù)境界形成和長(zhǎng)期滯留是因?yàn)樵谶@個(gè)世界上絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)生活時(shí)間是處在“功利”的人生境界中。這一境界被服務(wù)者也缺乏對(duì)娛樂(lè)的深度理解，對(duì)服務(wù)的全面把握，只把各種演出，各種運(yùn)動(dòng)體現(xiàn)為花錢(qián)而來(lái)的消費(fèi)行為，只把服務(wù)當(dāng)作侍候，服務(wù)者只能做雇傭的工作，沒(méi)有資格深入被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。熟悉市場(chǎng)上流行曲目，能引導(dǎo)客人度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚。臉上老是掛著毫無(wú)意義的傻笑，會(huì)使人感到一種莫名其妙的不安。微笑還能給人以美的享受，振奮精神，改變情緒。同時(shí)，要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。身體暴露的部位 主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。適應(yīng)身分的著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。建立顧客對(duì)服務(wù)員的信賴感，有賴于真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。娛樂(lè)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍，明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己的最大責(zé)任，服務(wù)于顧客。 2．方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 娛樂(lè)服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人可以說(shuō)是娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的不滿不予表示或表露出來(lái)，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。無(wú)形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。 娛樂(lè)設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的管理第一節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂(lè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由接待、服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等過(guò)程構(gòu)成。 5．在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上(即開(kāi)球前，其所在的位置上)。比賽方式是每一局使用相鄰的一對(duì)球道，每場(chǎng)必須互換球道。 6．雙方接發(fā)球次序打。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。 (2)酒吧憑客人票的尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時(shí)先放杯墊后放飲品，然后放小食。 (4)各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)。客人感到疼痛時(shí)要及時(shí)地改變手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。 (二)按摩員職責(zé) l7．8之間。 7．如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。若被找人不在活動(dòng)場(chǎng)所要告訴客人不在；若在活動(dòng)場(chǎng)所要征求客人的意見(jiàn)是否要接龜話，若客人不愿接電話時(shí)，要按客人的意思回復(fù)找人者。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場(chǎng)地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對(duì)存在“不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。 體育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。 按照旅游酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，康樂(lè)是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂(lè)設(shè)施的旅游酒店，無(wú)論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評(píng)審等級(jí)。否則，收不到應(yīng)有的效果。康樂(lè)在整個(gè)旅游酒店中的作用越來(lái)越顯示出來(lái)了。運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔凈高雅，不但會(huì)給客人帶來(lái)舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來(lái)賓至如歸的感受。開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表。 2．認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。 3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。 2做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。若客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來(lái)做的。 (二)舞廳及音樂(lè)廳崗位職責(zé) 1．崗位職責(zé) (1)音樂(lè)廳、舞廳因燈光暗(一般點(diǎn)蠟燭或酒精燈)，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷(xiāo)飲品。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。 (5)運(yùn)動(dòng)員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 (2)雙方各勝五局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤(pán)。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無(wú)效。打入一個(gè)紅球得1分(又可稱“1度”)，打入一個(gè)黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍(lán)球得5分，粉球得6分，黑球得7分。不過(guò)，這些規(guī)則通?？梢栽趯?shí)踐中不斷獲得。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過(guò)拋硬幣決定誰(shuí)先開(kāi)球，但是注意不要在臺(tái)球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺(tái)布。 首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂(lè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。 把娛樂(lè)服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測(cè)量性。在娛樂(lè)服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對(duì)待客人，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務(wù)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。 娛樂(lè)場(chǎng)所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長(zhǎng)的裙子、透明的可以看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過(guò)于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺(jué)，直接影響工作。娛樂(lè)服務(wù)人員對(duì)身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。 因此，在服務(wù)過(guò)程中，人們應(yīng)該注重自己神情的表現(xiàn)，注重眼神的表現(xiàn)力。 ③對(duì)客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動(dòng)作。 2．解決問(wèn)題的能力 服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)緊急事件或突發(fā)性事件從容不迫的處理能力。 娛樂(lè)服務(wù)是人類(lèi)活動(dòng)的一種形式，是某一種人的生存方式。在這種娛樂(lè)服務(wù)境界下，服務(wù)員有意識(shí)把為賓客服務(wù)，盡量把“上帝”們所思所想都徹底地變成各種細(xì)碎繁瑣的服務(wù)細(xì)則和硬性的服務(wù)施與。人們追求知識(shí)和感受的交流、追求志同道合，淡薄名利的交友。 娛樂(lè)是最能體現(xiàn)直接心理交流的人類(lèi)的一種存在方式，娛樂(lè)可以生成愉悅，給人帶來(lái)身心上的滿足，娛樂(lè)能否達(dá)到預(yù)期的效果，有賴于服務(wù)者，被服務(wù)者雙方個(gè)人素質(zhì)的同步提高和交往中的合諧經(jīng)驗(yàn)，亦有賴于對(duì)于影響娛樂(lè)效果的不良因素和傾向的科學(xué)防范和及時(shí)糾正。為此，各種酒店和娛樂(lè)機(jī)構(gòu)都挖空心思尋求能引起游人注意且樂(lè)而不疲的民族性?shī)蕵?lè)。 賓客作為審美的接受者，作為服務(wù)的接納者，他的接受，接納過(guò)程具有審美性，且呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性。娛樂(lè)服務(wù)過(guò)程即是商品的出售過(guò)程，也是消費(fèi)過(guò)程。高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù)應(yīng)是通過(guò)對(duì)被服務(wù)者的分析，根據(jù)服務(wù)者的素質(zhì)，提供相應(yīng)層次的服務(wù)。這種情形已為眾家社區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)所的種種不文明，缺乏素質(zhì)教育的娛樂(lè)行為所證實(shí)。誠(chéng)能如此，娛樂(lè)是作為一種人類(lèi)文明的存在，作為一種特殊產(chǎn)業(yè)形態(tài)，便完成了它對(duì)人類(lèi)這一特殊群體的貢獻(xiàn)。在公開(kāi)傳媒體，我們亦時(shí)?？梢垣@得國(guó)內(nèi)外有關(guān)此類(lèi)事件的報(bào)道。娛樂(lè)的愉悅便只能是充泛的紙上空談。整潔舒適的舞廳、KTV包廂；優(yōu)雅、新潮的時(shí)裝演示天橋；嶄新亮麗的健身設(shè)備；闊亮、清爽的網(wǎng)球、高爾夫球場(chǎng)地等等，都可使被服務(wù)者在進(jìn)入這一環(huán)境，看到這些設(shè)備之時(shí)，就激起運(yùn)動(dòng)、觀賞、體驗(yàn)的激情。娛樂(lè)部門(mén)的崗位根據(jù)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容來(lái)設(shè)置的，每個(gè)崗位都必須職責(zé)明確，才能確保娛樂(lè)部門(mén)有效經(jīng)營(yíng)。二是指根據(jù)娛樂(lè)項(xiàng)目進(jìn)行分工定崗，即崗位的選擇，安置合適的人選。人們探尋、渴望達(dá)到愉悅的境地，潛在的心理機(jī)制是希望在緊張的現(xiàn)代物質(zhì)環(huán)境，人際空間下，得到一方凈土，使心靈得到放松，在放松之際達(dá)到凈化，回復(fù)人原始的真純狀態(tài)。舞廳、KⅣ包廂應(yīng)有應(yīng)急的逃生設(shè)備，或逃生通道。但在追求娛樂(lè)的過(guò)程中，人類(lèi)自身的需求卻一再地使高尚的娛樂(lè)染上鄙俗的內(nèi)容，甚至色情的因素。這是娛樂(lè)服務(wù)對(duì)于這個(gè)社會(huì)，對(duì)于整體上滑坡的道德的一種貢獻(xiàn)。還必須講究被服務(wù)者的道德素質(zhì)，講究一個(gè)