【正文】 道歉，及時通知客服部處理。？將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。？可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。收銀篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。17. 為什么買這么多商品都不打折?我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。　　1．加強內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。　　首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等。 處理顧客投訴的原則 　　1. 有章可循。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負有監(jiān)督商品的責(zé)任。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。　　6．顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)帳。　　其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。這樣才能在這方面減少損耗。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？迎賓員對顧客說：對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 ？認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。？降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。？向顧客道歉：對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。在超市，結(jié)帳排隊一直是個難題，如再不提高收銀臺處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費者。商家應(yīng)知道，消費者在商場的沖動購物是遠大于“計劃購物”的。共計13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） 　?。?）、舞臺背景布：200元　?。?）、其他美陳費用：500元　?。?、各項租賃費用：　　大投影布、投影儀租賃費用：1700元/天*2天=3400元　　電腦由公司自行提供　?。场⒚襟w費用　　(1)、2002/12/19—2003/02/25　　南京交通廣播網(wǎng)（） 每天9次套播 時間:20秒 　　南京經(jīng)濟廣播電臺（）每天9次套播 時間20秒　　南京音樂臺（）每天9次套播 時間20秒　　(2)、2002/12/18（星期五） 　?。础ⅹ勂焚M用：(待定)　　總費用：68500元 向家樂?！巴嫡小? 　　家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點都不亞于在北京經(jīng)受了一場沙塵暴。兩線交叉，提高綜合效應(yīng)。對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標的保證。如果商場冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。當(dāng)班的小姐介紹，商場中央空調(diào)進、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫度較高的位置。抱怨的人并非身體有什么不適，而是在豪華的商廈停留、購物的時間過長。作為IT賣場而言，聲光色味應(yīng)該與整體的CI品牌形象識別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過程中形成自己的標準應(yīng)用策略，具體包括：　　標準聲應(yīng)用策略(怎樣的音樂？輕音樂還是流行歌？怎樣的播音？播音內(nèi)容、時間等)；　　標準光應(yīng)用策略(實現(xiàn)光與賣場的輝映；實現(xiàn)光對商品的表現(xiàn)和銷售促進)　　標準色應(yīng)用策略(色調(diào)代表賣場的“性格”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時的賣場應(yīng)用哪種色調(diào)來烘托購物氣氛？)；　　標準味應(yīng)用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場的異味？奶香適合筆記本專區(qū)還是高檔音響區(qū)？)?！　⊥庥^裝飾　　的外觀影響消費者的購買動機，對顧客是否能夠上門購物有很大關(guān)系。這時候，賣場要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。24日，筆者閑暇之余來到這家剛開業(yè)的IT賣場，樓外載歌載舞，場內(nèi)人流不斷。許多零售店鋪在實踐中創(chuàng)造了不少有效方法。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。三、實施細則（1）、制定管理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品?！　T賣場的布局是一個包含內(nèi)容相對寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學(xué)合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到賣場的商品銷售，同時也是賣場整體品牌形象在店面和賣場內(nèi)部空間的直接表現(xiàn)。顧客忠誠是一種資源，特色的、人文的、能夠為消費者所接受和偏好的布局將助賣場培養(yǎng)顧客忠誠一臂之力。一定要在堅持低成本入市的原則下，以簡約之美為貫穿始終的設(shè)計思想，進而有效體現(xiàn)賣場的優(yōu)勢和特性，做到四個結(jié)合：與賣場定位檔次的結(jié)合，與賣場商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣場營業(yè)方式和營業(yè)時間的結(jié)合以及與賣場目標消費群購物習(xí)慣的結(jié)合。　　(四)為銷售服務(wù)的陳列布局　　在IT賣場的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的出發(fā)點便是以顧客需求為導(dǎo)向，時時刻刻為商品銷售服務(wù)。幾乎在同一時間，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為３６．５℃。由于沒有見到商場內(nèi)出售溫度計的地點，未能做出評定?！　√珶岬沫h(huán)境讓人躁動，使人呆不住。具體管理事項如下：一、一般性管理（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者?！　。ㄎ澹?、費用預(yù)算 　　品名 　　數(shù)量 單價 小計　　媒體費用 2家 6750元　　印刷費用 20000張 　　條幅 20*2米 合計：8750元　　　　店慶活動　?。ㄒ唬?運動寶貝速爬王比賽　　報名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長持出生證、戶口簿來本超市可以領(lǐng)取價值20元的精美禮品一份（每人限領(lǐng)一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶口簿，可免費報名參加運動寶貝速爬王的比賽。 　　階梯型扶梯改為履帶型 　　在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。這種順應(yīng)當(dāng)今消費者進超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價格價值。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。？首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標準進行，做到顧客滿意。？應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。18. 為什么在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：　　1．供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入?！　∫袑ｉT的制度和人員來管理客戶投訴問題。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。　　5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。質(zhì)量不合格拒收。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。12. 條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。？控制好訂貨量，并及時做促銷。？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費者不仔細尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源?！　。┻\動大力士“掰手腕”大賽　　時間：　　地點：籃球場，設(shè)臺子（需趕制）　　比賽方式：現(xiàn)場報名，抽簽分組，三局兩勝　　人員配合：裁判一名、 編排一名、現(xiàn)場主持　　（七）親子活動系列：　　搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）　　地點：籃球場內(nèi)　　報名：凡是家長協(xié)小孩均可免費報名參加　　費用預(yù)算　　美陳費用　　（1）、海報費用：2幅海報（2只放置在主門口） 　　共計：1M*=160元/塊*2塊=320元　?。?）、收銀臺活動告知系統(tǒng)： 12個放置收銀臺+1個放置總服務(wù)臺。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。包括：租賃經(jīng)營；直接經(jīng)營?，F(xiàn)在的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時間，何況商場除購物外電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是集休閑娛樂為一體的文化消費場所，人們在商場里的時間正在越來越長。在復(fù)興商業(yè)城的文體部，同時懸掛著近十個機械溫度計，有國產(chǎn)的也有從日本進口的，溫度讀數(shù)多數(shù)為２３℃，個別顯示２４℃，記者的溫度計顯示２４℃。 商場里的冷氣多少合適？ 似火的驕陽似乎點燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人們感覺酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”?！　?二)聲光色味的氛圍營造　　應(yīng)該說，消費者的感官刺激是促使其實現(xiàn)現(xiàn)實購買行為的重要因素。一個和諧、獨特、鮮明的賣場外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進店?！　?三)競爭的驅(qū)使　　商品的同質(zhì)化、促銷形式的茍同、商品價格的透明，以往的種種優(yōu)勢在不斷激烈的競爭驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無存。　　2003年8月23日，面積達12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活廣場開業(yè)，一時間，當(dāng)?shù)叵M者競相親臨參觀、挑選購物。 ．第Ⅳ類商品，它的市場占