【正文】 別客戶的時(shí)候我們可以設(shè)置以下的經(jīng)典性的問題：目的最有價(jià)值客戶特征經(jīng)典型問題識(shí)別最有價(jià)值客戶處于社會(huì)高層，消費(fèi)能力很強(qiáng)你喜不喜歡高檔名牌的消費(fèi)品？你穿的衣服大多數(shù)是名牌的嗎？很關(guān)注名牌，愿意并有能力購(gòu)買高檔品你在送禮物給朋友或者家人時(shí)，會(huì)選擇送一般的牌子還會(huì)是高檔的名牌的？喜歡和他人談?wù)撈嚻放颇阆膊幌矚g同朋友探討名牌汽車的性能或性價(jià)比？很喜歡研究汽車，并對(duì)高檔車的性能很關(guān)注你覺得名牌車與一般品牌的小車的質(zhì)量差別主要在什么地方？會(huì)經(jīng)常開名牌車參加聚會(huì)或商業(yè)應(yīng)酬你怎么看待參加聚會(huì)時(shí)開名牌車這一個(gè)現(xiàn)象？喜歡自己名牌車自駕旅游假期的時(shí)候你會(huì)不會(huì)同家人或朋友一同出去自駕游？通過上面設(shè)置的問題可以大體上識(shí)別出那些事最有價(jià)值的客戶。顧客購(gòu)買個(gè)性化的奔馳汽車時(shí)，要預(yù)先通過官方網(wǎng)頁(yè)或者到公司進(jìn)行定制，交一部分的定制金額；u 奔馳公司根據(jù)顧客的定制的內(nèi)容進(jìn)把汽車的部件進(jìn)行組合生產(chǎn)。一般而言，在系統(tǒng)投入使用初期，成本很大，由于實(shí)施的時(shí)間短，收效不明顯，存在的問題不能充分地體現(xiàn)出了。奔馳在發(fā)展的過程中要繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”這理念，斷改進(jìn)客戶服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才能使奔馳這一名牌在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更有利的地位。起到收集儲(chǔ)存客戶信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，公司工作人員、內(nèi)部資源信息等的作用；u 聯(lián)系中心。奔馳客戶相對(duì)而言追求個(gè)性化，對(duì)奔馳汽車的款式，顏色，尺寸方面都有不同的要求，也就是對(duì)核心產(chǎn)品者一層次有著不同的需求，因此奔馳公司可以從顧客這一需求出發(fā)進(jìn)行大規(guī)模的定制生產(chǎn)。生活比較講究，有能力消費(fèi)高檔品時(shí)會(huì)努力滿足自己，喜歡攀比?？蛻魞r(jià)值最大的前20%的客戶中，扣除VIP客戶和主要的客戶。它是根據(jù)不同客戶所認(rèn)知的價(jià)值的側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)客戶進(jìn)行的分類。 通過維修站的資料記錄收集顧客信息。做到這一點(diǎn)并不是輕而易舉的。奔馳汽車是世界著的高檔消費(fèi)品汽車品牌，也在不斷地努力發(fā)展壯大自己。它不僅已成為社會(huì)名流必備的道具，甚至許多國(guó)家都采用奔馳汽車作為外交用車的標(biāo)準(zhǔn)車輛，“奔馳”已成了名副其實(shí)的名牌。 為了更好地識(shí)別客戶的身份，奔馳公司應(yīng)做到的是要把客戶的購(gòu)車情況與個(gè)人的資料鏈接起來，這對(duì)于售后服務(wù)以及留住客戶，推廣產(chǎn)品都有極大的好處。要對(duì)客戶售后工作做到足夠的細(xì)致，要給予客戶合適的關(guān)懷，在給予關(guān)懷的時(shí)候注意同客戶的溝通中挖掘到重要敏感的信息；具體的收集顧客的信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)如下：區(qū)分客戶 據(jù)調(diào)查研究，大客戶雖然僅占公司總客戶的20％，但卻占了公司利潤(rùn)90％的來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的!這充分驗(yàn)證了80／20法則,其含義是在項(xiàng)部的20％的客戶創(chuàng)造了公司80％的利潤(rùn)，然而，其中的奔馳公司部分利潤(rùn)被在底部的30％的沒有盈利的客戶喪失掉了。對(duì)于信用良好的客戶，能很好地按照合同及時(shí)償還費(fèi)用，這有利于加快公司的資金的流動(dòng)，為公司 創(chuàng)造更多更大的利益。與客戶進(jìn)行互動(dòng)，是了解客戶信息，識(shí)別需求的重要的途徑，保留客戶的重要方法，開發(fā)新客戶的的需要。通過電子郵件，我們可以很方便快速地與最有價(jià)值顧客取得聯(lián)系并收集好信息；u 通過維修站的工作人員與客戶聯(lián)系的這一渠道。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)奔馳公司的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，要始終圍繞著“以客戶為中心”這個(gè)根本點(diǎn)，重點(diǎn)要關(guān)注一下幾個(gè)方面：u 兩條基本線一是客戶，二是汽車，并且能夠及時(shí)動(dòng)態(tài)地跟蹤。評(píng)價(jià)等級(jí)劃分：u 7分到10分，評(píng)價(jià)為很差u 7分到4分，評(píng)價(jià)為較差u 4分到0分，評(píng)價(jià)為較差u 0分到5分，評(píng)價(jià)為一般u 5分到8分，評(píng)價(jià)為良好u 8分到10分，評(píng)價(jià)為優(yōu)秀根據(jù)以上的評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)可以得到CRM系統(tǒng)的最終的績(jī)效評(píng)估。216。u 四類使用者零售商的銷售員，維修站的維修員，呼叫中心的坐席工程師，自主服務(wù)的客戶u 五個(gè)任務(wù)建立當(dāng)前的和潛在的客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，促進(jìn)開發(fā)和管理潛在客戶，提供客戶忠誠(chéng)度管理支持；初步實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值分析，點(diǎn)和線、面的信息在銷售層面的形成?？梢詾樽顑?yōu)價(jià)值的客戶設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)溝通的平臺(tái)，及時(shí)為顧客解答相應(yīng)的問題，并收集客戶的有效的信息；u 通過專門的熱線渠道。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越