【正文】 的客戶，可能會發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。四、客戶的需求與期望（一）理解客戶需求對質(zhì)量要求的不斷提高，意味著客戶需求在不斷變化，供應(yīng)商必須預(yù)測到這種改變，并對此作出迅速反應(yīng)，不斷地改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨。如果EDI是一項增值的客戶服務(wù)，并且僅有一個供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項競爭性優(yōu)勢。在關(guān)注客戶關(guān)系中，第三方物流供應(yīng)商的主要精力應(yīng)該集中在主要業(yè)績因素和主要關(guān)系因素兩個方面。批發(fā)商是從工廠訂購大量商品，并成批量出售給零售商店。由于商品供貨商的物流管理水平參差不齊，完全依賴供貨商來經(jīng)營零售業(yè)物流，有可能使得零售業(yè)的商品供應(yīng)出現(xiàn)問題，比如說在約定的時間內(nèi)商品不能及時送到，訂購的商品中有次品等。這樣就可減少傳統(tǒng)上按預(yù)期的顧客需求過度地儲備存貨的情況。要減少運(yùn)輸成本，就需要實(shí)現(xiàn)整合運(yùn)輸。三、現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征、系統(tǒng)化服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)是包括倉儲、運(yùn)輸、裝卸、包裝、加工、貼標(biāo)簽、貨代、報關(guān)、咨詢、配送等的一條龍（門對門、全程）集成化、系統(tǒng)化服務(wù)。因此，從社會再生產(chǎn)的角度看，多數(shù)企業(yè)對物流的外部化有高度需求。第三方物流產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代的美國，物流作為聯(lián)系客戶和消費(fèi)者的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量和水平直接影響到企業(yè)與客戶的關(guān)系和企業(yè)市場地位，社會迫切需要有專門的企業(yè)提供高水平的專業(yè)化物流服務(wù)。我國也可以大力發(fā)展物流業(yè)及其代理模式，這將有助于提高物流業(yè)的運(yùn)營質(zhì)量，降低物流費(fèi)用，從而創(chuàng)造良好條件，在更好地滿足社會的需求的同時提高整個國民經(jīng)濟(jì)的效率和效益。四、第三方物流的特點(diǎn)商品生產(chǎn)發(fā)展到一定階段必然會出現(xiàn)第三方物流。在對第三方物流業(yè)發(fā)展的研究中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)、管理和技術(shù)上的趨勢推動了第三方物流的發(fā)展，而在對歐洲第三方物流發(fā)展的研究中發(fā)現(xiàn)：客戶服務(wù)需求的增加和運(yùn)輸業(yè)利潤的減少是促使物流向?qū)ｉT化方向發(fā)展，從而促使第三方物流發(fā)展的因素。隨著對第三方物流需求的增加，第三方物流的供給也相應(yīng)增加?？梢钥闯觯谌轿锪鞯姆?wù)內(nèi)容大都集中在傳統(tǒng)意義上的運(yùn)輸、倉儲范圍之內(nèi)，由于運(yùn)輸、倉儲企業(yè)對這些服務(wù)基礎(chǔ)較為成熟，對業(yè)務(wù)內(nèi)容的理解較為深刻，因此運(yùn)輸、倉儲企業(yè)間第三方物流服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變比較容易，關(guān)鍵是要突破以前單項業(yè)務(wù)的思維定式，將單項服務(wù)內(nèi)容用系統(tǒng)的方法有機(jī)地結(jié)合起來，提供物流運(yùn)輸?shù)恼w方案。4．提高物流速度通過第三方物流能迅速從生產(chǎn)企業(yè)提走產(chǎn)品送到其倉庫，然后通過物流網(wǎng)迅速送到超市、商場或消費(fèi)者手中。而當(dāng)企業(yè)之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈之間的競爭時，第三方物流有時候擔(dān)任著制造商對外窗口的功能，它可以利用接近顧客信息源這一便利條件為制造商提供更多的高附加值服務(wù)，尤其是在有關(guān)顧客和競爭者的信息搜集、挖掘和分析上，第三方物流將會越來越發(fā)揮重要作用。單個企業(yè)的物流經(jīng)營目標(biāo)是如何在最短的時間內(nèi)將物品送至客戶手中，更多考慮的是庫存和配送速度之間的優(yōu)化、平衡，服務(wù)對象為單個零散的客戶；而TPL是將各個不同企業(yè)的物流整合起來進(jìn)行管理運(yùn)作，它在實(shí)現(xiàn)自身效益最大化的同時，事實(shí)上也實(shí)現(xiàn)了社會物流的合理化。信息技術(shù)是第三方物流服務(wù)的技術(shù)保障，第三方物流供應(yīng)商用信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理論提升第三方物流服務(wù)水平。在企業(yè)自己配送產(chǎn)品的情況下，企業(yè)對于營銷服務(wù)的深入?yún)⑴c將引起費(fèi)用的大幅增長，而要解決這一問題的唯一方法便是聘請服務(wù)行業(yè)的專業(yè)公司把具有相似需求的客戶服務(wù)結(jié)合起來，以減少額外的開支，而第三方物流公司就具有該功能，能有效地幫助企業(yè)降低總費(fèi)用。（四）以托運(yùn)人和管理為基礎(chǔ)的物流公司這一類型的公司是從大公司的物流組織演變而來的。以第三方物流（3PL，集成物流供應(yīng)商）為主導(dǎo)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式如圖91所示。物流專家的經(jīng)驗與物流技術(shù)的革新成果、物流管理職業(yè)化的服務(wù)水平，也能為用戶提供各類滿意的增值服務(wù)。許多第三方物流服務(wù)系統(tǒng)擁有專業(yè)技術(shù)和知識優(yōu)勢，能更好地完成物流運(yùn)行。物流代理是物流業(yè)務(wù)的一種運(yùn)作方式，指的是由專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔(dān)貨物由托運(yùn)方到達(dá)收貨方的全程物流。從20世紀(jì)70年代以來，信息技術(shù)特別是計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展推動著管理技術(shù)和思想的更新，產(chǎn)生了供應(yīng)鏈、虛擬企業(yè)等一系列強(qiáng)調(diào)外部協(xié)調(diào)和合作的新型管理理念，既增加了物流活動的復(fù)雜性，又對物流活動提出了快速反應(yīng)、有效客戶管理、零庫存等更高要求。這要求第三方物流供應(yīng)商從整條供應(yīng)鏈的觀點(diǎn)來尋求自身的發(fā)展，用供應(yīng)鏈的思想提升自己的服務(wù)水平，以最小的成本為客戶服務(wù)，并且強(qiáng)調(diào)提供高附加值的服務(wù)。對于營銷耐用消費(fèi)品和工業(yè)設(shè)備的廠商來說，對生命周期支持所承擔(dān)的義務(wù)構(gòu)成了全方位、多要求的作業(yè)需求，這也是最大的物流作業(yè)成本之一。要實(shí)現(xiàn)最低存貨的目標(biāo)，物流系統(tǒng)設(shè)計必須控制整個公司而不是僅是每一個業(yè)務(wù)點(diǎn)的資金負(fù)擔(dān)和周轉(zhuǎn)速度。我們將這種按不同的零售商店來集中供貨的方式叫“集中供貨物流系統(tǒng)”，為了做到這一點(diǎn)，就有必要建立一個將各個供貨商的供貨商品集中起來，然后再按不同零售商店進(jìn)行分類的中轉(zhuǎn)中心。（三）零售業(yè)物流的特點(diǎn)1．商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已由供貨商轉(zhuǎn)向零售商店過去，零售業(yè)物流主要是以將消費(fèi)者訂購的商品運(yùn)送到客戶家中這種門對門服務(wù)為主。不用說，物流中心越多，從工廠搬運(yùn)到物流中心保存的商品也就越多，企業(yè)花費(fèi)的物流成本也就隨之增大。服務(wù)導(dǎo)向的概念原來只用于營銷管理領(lǐng)域，但近年來的實(shí)踐證明，它同樣可適用于物流業(yè)。因為在客戶情愿支付的價位上要滿足所有的客戶需求是不可能的。（2）客戶的陳述。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運(yùn)輸，而第三個客戶可能要求特殊的交貨時間。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，就會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)的損失。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時間，但可能會增加定單傳送成本。二、客戶服務(wù)通過物流活動可以向客戶提供及時而準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，并為企業(yè)組織的成功作出貢獻(xiàn)，然而，關(guān)鍵問題是誰是客戶？對物流活動來說，顧客就是其遞送服務(wù)的對象，而對象的范圍包括零售業(yè)、批發(fā)業(yè)和制造業(yè)以及接受貨物的碼頭和站點(diǎn)，接收服務(wù)的客戶始終是形成物流需求的核心和動力。大多數(shù)公司在很大程度上以公司內(nèi)部導(dǎo)向的和競爭對手導(dǎo)向的目標(biāo)為依據(jù)確定他們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有1/3的公司簡單的把往年成績提高一定百分比或與往年水平持平，或與競爭對手水平持平來確定他們的物流服務(wù)目標(biāo)。（5）加強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系。可見，物流是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而客戶服務(wù)是保持競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。1．對市場營銷概念有兩方面理解（1）顧客需求比產(chǎn)品和服務(wù)更重要，這是充分強(qiáng)調(diào)驅(qū)動市場機(jī)會動力的重點(diǎn)，其關(guān)鍵是在市場開發(fā)中應(yīng)將顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合。物流跨越業(yè)務(wù)功能的較大范圍，所有的功能必須以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，使企業(yè)表現(xiàn)更完美及使客戶滿意度達(dá)到最大。他們不先直接詢問客戶，而在很大程度上依賴于銷售人員的判斷。（4）定單完成的準(zhǔn)確率。（5）在銷售中提供有關(guān)材料。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，但這時運(yùn)輸成本會上升。EDI不僅能減少定單供應(yīng)中的錯誤，也能增加存貨的周轉(zhuǎn)率，EDI與條形碼的結(jié)合，可以改進(jìn)賣方服務(wù)水平和減少成本。3．評估商業(yè)慣例在創(chuàng)造價值和使客戶滿意的物流過程中，評估商業(yè)慣例也是很重要的。比較競爭者的水準(zhǔn)是補(bǔ)充直接與客戶接觸的另一條途徑。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細(xì)分客戶群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。一般的物流企業(yè)包括：制造業(yè)物流企業(yè)、批發(fā)業(yè)物流企業(yè)和零售業(yè)物流企業(yè)。這些工作一般都要花費(fèi)大量的時間，加工的場所一般放在物流中心。3．通過“交貨率”來指導(dǎo)供貨商在建立物流供應(yīng)系統(tǒng)過程中，為防止商店出現(xiàn)商品缺貨及斷檔等情況，零售商往往使用“交貨率”這一指標(biāo)來指導(dǎo)供貨商。在某種程度上，已減少至最低限度。如果一個產(chǎn)品變得有缺陷，或者，如果服務(wù)承諾沒有得到履行，那么，物流就沒有什么價值。 當(dāng)企業(yè)自己對于物流管理不具有核心競爭優(yōu)勢時，特別是對自營物流面臨種種問題時，自然會對自己的這一部分活動采取“對外委托”方式，即將一部分或全部物流活動委托給外部專業(yè)物流企業(yè)來完成，這類專門從事外包物流業(yè)務(wù)的企業(yè)被稱為第三方物流企業(yè)。2．第三方物流是社會分工細(xì)化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物第三方物流是社會分工向細(xì)化發(fā)展的結(jié)果。第三方物流（Third Party Logistics，簡稱TPL）是指由商品的供方和需方之外的第三方提供物流服務(wù)，第三方不參與商品供、需方之間的直接買賣交易，而只是承擔(dān)從生產(chǎn)到銷售過程中的物流業(yè)務(wù)，包括商品的包裝、儲存、運(yùn)輸、配送等一系列服務(wù)活動。2．為企業(yè)注入新的資源，提高企業(yè)競爭力第三方物流為其他企業(yè)提供了可以利用的外部資源，使后者能更好地發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢和核心競爭力。與第三方物流企業(yè)結(jié)合最緊密的盟友也許要算其客戶了，物流服務(wù)業(yè)已把專業(yè)化優(yōu)勢融入物流渠道運(yùn)行過程中，成為包括客戶在內(nèi)的整體價值鏈中的一個重要成員，相互之間的利益是一致的，他們需要一個交換信息、相互合作的平臺。（4）與物流服務(wù)供應(yīng)商由“成本分享”逐漸演變成為“利潤分享”。其主要的優(yōu)勢在于公司能利用母公司的運(yùn)輸資產(chǎn)，擴(kuò)展其運(yùn)輸功能，提供更為綜合性的一套物流服務(wù)。物流代理商提供這一服務(wù)，是以與委托人簽定的正式合同為依據(jù)的，合同中明確規(guī)定服務(wù)費(fèi)用、期限及相互責(zé)任等事項，因此第三方物流又常被稱作“契約物流”、“外協(xié)物流”。與供應(yīng)商、制造商的良好關(guān)系，是第三方物流服務(wù)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；把握制造商、供應(yīng)商們對物流服務(wù)的要求，是第三方物流服務(wù)企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的前提。九、物流運(yùn)作方式的發(fā)展方向 —— 第三方物流（TPL）提供第三方物流服務(wù)，是以發(fā)貨人和專業(yè)物流代理商之間的正式合同為條件的。這種基于“合同制物流”的運(yùn)作模式有利于通過電子商務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化的虛擬企業(yè)將散置在各地的分屬不同所有者的倉庫通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接起來，使之成為“虛擬倉庫”，進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)配使用，服務(wù)半徑和貨物集散空間放大了。八、信息技術(shù)與第三方物流高效的物流管理已被許多公司視為節(jié)省成本、增加效益、使其產(chǎn)品和服務(wù)增強(qiáng)競爭力的關(guān)鍵，越來越多的公司已把加強(qiáng)物流管理看作使公司在市場中獨(dú)樹一幟的方法之一。3．第三方物流是個性化的物流服務(wù)第三方物流服務(wù)的對象一般都較少，只有一家或數(shù)家，服務(wù)時間卻較長，可以根據(jù)合同長達(dá)幾年。經(jīng)驗表明，基于設(shè)施的公司要比基于運(yùn)輸?shù)墓巨D(zhuǎn)為綜合物流服務(wù)更容易與簡單些。（6）物流服務(wù)供