【正文】 當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品190。一、 人的管理（一） .顧客（會員）的管理1． 顧客（會員）的分布和需求190。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內(nèi)外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。主要工作：１． 全面負責門店管理及運作；２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；４． 負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通；５． 負責門店各部門管理人員的選撥和考評；６． 指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；７． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；１０． 督促門店的促銷活動；１１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負責全店人員的培訓；１３． 授權值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務；１４． 負責店內(nèi)其他日常事務。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。 保持心情平靜190。預頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買。190。 作業(yè)不當190。對收銀的管理主要有：驅躓髏彥浹綏譎飴憂錦。4． 組織領導能力。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質、高服務的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責。第七單元 應急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。由消防組長擔任。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機庫圓。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減。通知以下部門及主要管理人員白天：：店長 ：保安部經(jīng)理（主管） ：行政部經(jīng)理夜間：：值班經(jīng)理 ：值班主管節(jié)假日：：值班經(jīng)理 ：保安部經(jīng)理（主管） ：工程部經(jīng)理 ：行政部經(jīng)理C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛。 安全第一190。具體規(guī)定如下：A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒190。2． 職責：（1） 總指揮：全面負責開幕式的安全工作，負責協(xié)調、調配各區(qū)、各部門間的關系及緊急支援等。（7） 隨行組：負責首長、貴賓進出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領導安全。、要求（1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責”的原則，強調“誰在崗，誰負責”的敬業(yè)精神。 樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程商店： 日期：標號待辦事項時 間工作內(nèi)容與店長一起巡店向主管布置工作并落實開店準備情況巡視所屬區(qū)域賣場閱讀報表檢查熱點銷售區(qū)域監(jiān)督各部門回收顧客遺棄商品和貨架整理頂班作業(yè)午餐檢查工作落實情況和布置下午工作核查訂單，并抽查下屬報表巡視賣場檢查庫存及貨物的堆放衛(wèi)生督查銷售及補貨巡場晚班工作交接交接記錄:備注：此表供樓面(部門)經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 管理人員巡店用表 鋇嵐縣緱虜榮產(chǎn)濤團藺締。（2） 對講機的配備各警戒區(qū)負責人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。（6） 車輛疏導組：負責疏導車輛，維護交通秩序，守護領導、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。店 長保安部經(jīng)理（主管）隨 行 組 車輛警戒組 賣場警戒組顧客入口警戒組主會場警戒組災區(qū) 副總指揮總 指 揮二、安全保衛(wèi)方案各店開業(yè)要根據(jù)其實際情況進行警衛(wèi)布置，合理調動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，及時制止。 立即將金庫上鎖190。 檢討消防系統(tǒng)的運行情況190。 辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出190。 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺。 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認：根據(jù)超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：190。(一). 火（水）災處理程序 1． 事前預防：(1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙190。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。有什么樣的店長就有什么樣的員工。構氽頑黌碩飩薺齦話騖門。對收貨的管理主要檢查：綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴。 收貨環(huán)節(jié)的錯誤190。 提高客流量190。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。190。 每季一次由客服部進行會員需求調查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調查報告決定對策，加強管理。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。寶商集團股份有限公司●營運規(guī)范 店 長 手 冊 二零零三年內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號：目 錄第一單元 前 言第二單元 店長角色的概述第三單元 店長的崗位責任制第四單元 店長工作的重點第五單元 做好店長應具備的條件第六單元 店長巡店第七單元 應急事件的處理第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： . 管理人員巡店用表店長每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 .門店組織結構第一單元 前言適用范圍本手冊適用于寶雞商場（集團）股份有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。（三） 、對員工的管理(). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(). 服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查籟叢媽羥為贍僨蟶練淨。 提高客單價(2). 對促銷商品的管理主要檢查：190。 條碼貼錯190。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆。3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒。店長、部門經(jīng)理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。慫闡譜鯪逕導嘯畫長涼。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品5． 財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等190。 一級火警：系有煙無火190。裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺遞。 庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散190。 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好190。（一）組織設置必要時，通知公安部門及時配合轡燁棟剛殮攬瑤麗鬮應。內(nèi)部停車場憑會員卡停車，但要和領導及貴賓的車輛分開停放。稟虛嬪賑維嚌妝擴踴糶。(四). 當發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應迅速將主要責任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴大。 主管每日工作流程商店： 日期：標號待辦事項時 間工作內(nèi)容晨會開店準備：價格變動、標牌、商品陳列銷售區(qū)域的工作處理報表：銷售、庫存、損耗、移庫所屬區(qū)域工作執(zhí)行午餐頂班工作下訂單理貨、補貨、整理庫存工作交接和布置堆頭、包裝修復、清潔衛(wèi)生處理損耗品、退貨、整理庫存銷售區(qū)域的工作（排面、補貨、拾零、衛(wèi)生）晚餐頂班工作銷售區(qū)域的工作（理貨、補貨、拾零、衛(wèi)生）快訊和大宗商品補貨清場、領回退貨、撿拾顧客遺棄商品、安排補貨下班前的巡場、寫工作交接情況交接記錄：備注：此表供商場主管及副主管使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作管理人員巡店用表 懨俠劑鈍觸樂鷴燼觶騮揚。、協(xié)同單位活動期間由副總指揮與公安部門等加強配合，協(xié)同工作，共保安全。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華。 公安干警 武警 交通警 消防武警（二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生190。(8). 特別職責所有瑞邦員工在緊急時候，要樹立與瑞邦同呼吸、共命運的思想。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室