【正文】 劃，提前 20 天對各門店店長及各相關部門經理進行盤點作業(yè)培訓，確保管理者能夠熟練掌握規(guī)范的盤點程序。 配送中心要保證門店在盤點期間門店有足夠的庫存。 營運總監(jiān)、業(yè)務副總根據(jù)公司目標和盤點程序及營運中的實際情況審批盤點計劃。 每月 25日，電腦部打印出當月《門店調撥商品情況一覽表》，各門店 應認真核對。 ○ 2 供應商在《配送中心退貨單》上簽字確認（包括姓名、性別、身份證號碼、運輸車輛型號、牌照）。 配送中心退 /換化：配送商品由供應商到配送中心辦理退 /換貨。 贈 品 /廠商補損的庫存更正： 供應商提供的贈品： 有些贈品是供應商給超市的優(yōu)惠，因門店商品損耗供應商進行補損，經過批準后，可進行庫存更正，增加庫存。 適用范圍 公司全體員工申請內部自用物品時皆適用。 門店：提出門店變價計劃，并且執(zhí)行變價。 商品包裝不良造成 開箱時割刀劃傷 擠壓 臟 其他原因 不合格品產生的原因 過期或變質 國家相應機關在通告的因實發(fā)事件導致的不合格產品 缺配件的商品 其他質量問題 處理原則 問題商品應每日整理，一旦發(fā)現(xiàn)，應在第一時間撤下貨架，單獨存放。 第四節(jié) 日常商品管理 一、 商品補貨 /理貨程序 目的 為明確規(guī)定公司的補貨 /理貨流程與原則，確保商品豐滿，維護公司形象，使消費者得到充足的商品，特制定本管理規(guī)定 適用范圍 公司各門店員工在補貨 /理貨時皆適用 相關文件 （無） 名詞解釋 （無） 職責 （無） 作業(yè)程序 商品補貨 / 理貨時的順序 區(qū)域順序：端架――地堆――其他促銷區(qū)――排面――收銀區(qū) 商品順序： DM 商品――店內促銷商品―― A 類商品――普通商品 所有做 促銷活動的商品都應該優(yōu)先補貨 補貨的流程 補貨開始前應做準備工作 檢查該商品庫存 清潔貨架 檢查價簽 補貨時應該： 檢查訂貨單和臨時倉庫 檢查商品 如有 POP，必須輔助檢查是否放回原處 補貨結束后，應該： 清潔貨架 檢查價簽 回收紙箱 補貨的基本原則 商品 數(shù)量不足，缺貨時必須補貨 補貨時以補滿為原則 遵循先進先出的原則，把貨架上原有的商品先拿出來，在把要上的商品放在貨架的最里面，最后把原來的商品放在貨架的最外面。食品應標明：質量、容量、凈含量、生產日期、保質期等。 電腦部錄入小組憑《門店每日收貨情況匯總表》，做收貨錄入核查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。 對于采購無法協(xié)調解決的缺、斷貨商品，門店可選擇替代性商品進行囤貨動作。訂貨單交接必須有交接清單。同時通過對 C類商品的調整，逐步淘汰滯銷商品，從而達到商品的優(yōu)化組合。 適用范圍 公司全體員工與超市有業(yè)務往來的供應商皆適用。 對于暫時缺貨的商品不允許拉排面，應設立缺貨指示牌。 營運管理手冊 OPERATION HANDBOOK 沈陽索維信息科技有限公司 目 錄 第三章 商品管理規(guī)范 .................................. 4 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 ................................... 4 一、 超市條形碼管理規(guī)范 ............................. 7 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 ............................ 8 第二節(jié) 商品訂貨管理 ................................ 11 一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范 .............................. 11 二、 煙草購銷作業(yè)程序 .............................. 14 三、 商品囤貨管理規(guī)定 .............................. 15 第三節(jié) 商品收貨管理 .................................. 17 一、 門店商品收貨程序 .............................. 17 二、 商品收貨標準規(guī)范 .............................. 19 第四節(jié) 日常商品管理 .................................. 21 一、 商品補貨 /理貨程序 ............................. 21 二、 門店問題商品管 理規(guī)范 ........................... 23 三、 商品變價管理規(guī)范 .............................. 26 四、 超市內部自用品作業(yè)程序 ......................... 28 五、 庫存更正控制程序 .............................. 30 第五節(jié) 商品退調管理 .................................. 32 一、 商品退換貨程序 ................................ 32 二、 商品調撥程序 .................................. 34 第六節(jié) 商品盤點管理 .................................. 35 一、 超市盤點作業(yè)程序 .............................. 35 第七節(jié) 商品陳列 ..................................... 41 一、 商品陳列管理規(guī)范 .............................. 41 第四章 顧客服務規(guī)范 ................................. 45 第一節(jié) 顧客服務管理 .................................. 45 一、 顧客 服務規(guī)范 .................................. 45 二、 顧客退換貨程序 ................................ 48 三、 贈品發(fā)放程序 .................................. 50 四、 顧客投訴處理程序 .............................. 51 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 ................................ 53 一、 收銀員工作流程 ................................ 53 二、 開具發(fā)票的規(guī)定 ................................ 55 三、 收受信用卡的規(guī)定 .............................. 56 四、 收受支票的規(guī)定 ................................ 58 五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 ................................. 59 第三章 商品管理規(guī)范 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的 為使公司采購部采購、各門店店長、主管在商品配置、新品引進、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷及滯銷商品清場時有據(jù)可依，明確權利和責任，保證門店商品的配置的合理性，促進門店銷售業(yè)績的提高，提高公司競爭力，特制定本管理規(guī)定。 供應商不送貨造成門店缺貨的商品，門店應及時通知采購部，由采購部負責解決，采購部應在 26 小時內答復。 相關文件 （無） 名詞解釋 國際條形碼（ bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號，由不同組合的數(shù)字和粗細不等的數(shù)線組成，通過電子掃描，可以讀取該商品的信息。 在系統(tǒng)中，我們規(guī)定： 每月銷 售金額占總銷售金額 70％比例的商品為當月 A類商品 每月銷售金額占總銷售金額 20％比例的商品為當月 B 類商品 每月銷售金額占總銷售金額 10％比例的商品為當月 C 類商品 職責 電腦部：負責每月 25 日打印當月 ABC 類商品報表，以便各部門能根據(jù)當月的ABC 商品進行相應的管理 采購部：根據(jù) ABC 類商品報表，加大與 A 類商品供應商的談判力度，爭取更多的 A 類商品促銷 動，或爭取 A 類商品更好的合作條件。 合理訂貨量的計算： 日均銷售時＝ 90％前 5 周日均銷售量＋ 10％前 1 天銷售量 訂貨頻率：兩次訂貨日期間隔的天數(shù)（通常為 7 天） 供應商交貨期：從主管下訂單到供應商送到物流收貨部的天數(shù) 最大貨架儲存量＝商品的貨架排面商 品在貨架上縱向的列數(shù) 最大安全庫存天數(shù)：保證商品不脫銷的庫存天數(shù)（特別是為了保證臨時的團購訂單及時出貨） 建議訂貨量＝（訂貨頻率＋供應商交貨期）日均銷售量＋最大貨架儲存量 1/2－已訂數(shù)量－庫存數(shù)量 其中：訂貨頻率＋供應商交貨期≦最大安全庫存天數(shù) 訂貨頻率＋供應商交貨期≦ 2/3 帳期天數(shù)（財期 7 天以上商品） （帳期 7 天或 7 天以下賬期商品按 10 天考慮） 促銷商品訂單 為確保促銷商品的銷售，對促銷商 品要加大訂單的力度 正常促銷商品訂貨量＝正常訂貨量 驚爆商品訂貨量＝正常訂貨量 3 科學控制庫存 采取庫存 ABC 管理法： 分類 品種數(shù) 銷售額 庫存天數(shù) 指標天數(shù) 訂貨頻率 A 類商品 10％ 70％ 50％ 每周二次以上 B 類商品 20％ 20％ 100％ 每周一次以上 C 類商品 70％ 10％ 200％ 每月一次 每天了解庫存金額及天數(shù)，并采取對策 定期研究各部門銷售前 50 名商品（ A類商品）的 庫存狀況，并采取對策 定期研究滯銷 7 天以上或庫存天數(shù)超過部門指標兩倍，并采取對策 定期研究庫存金額前 50 名或庫存天數(shù)前 50 名的商品，并采取對策。 囤貨注意事項 囤貨量控制 囤 貨商品預估銷量應具有科學性，囤貨量應盡量控制，避免囤貨的盲目性，造成庫存壓力和損失 節(jié)假日后庫存控制 檢查囤貨商品銷售情況，對囤貨商品庫存情況進行檢查，對庫存較大商品在節(jié)假日后 7 天內及時辦理退貨。 門店錄入員必須每周、每月填寫《門店每周 / 每月收貨情況匯總表》，一 式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一 聯(lián)上交門店店長審核確認，一聯(lián)由出納于次日交給總部電腦部。非食品應注明有關規(guī)格、成分、包裝方法、中文標示、失效日期、產地認證等。食品尤其要確保先進先出。避免堆積過多或任意丟棄造成困擾。 電腦部：在信息系統(tǒng)上執(zhí)行經過審批的變價。 相關文件 （無） 名詞解釋 超市自用品 為降低成本，超市日常所有物品應首先到超市進行選擇，這些從銷售的商品轉為超市自用物品的商品，稱為超市自用品 職責 門店店長負責自用品調撥的審核 超市行政部負責每月自用品的匯總 防損部負責自用品流轉的稽核。 商品轉為贈品： 某些滯銷商品由于促銷，可由門店提出申請，經過批準后，可以轉為贈品，進行庫存更正，減少庫存。 職責 門店負責退換貨的申請和商品的準備 采購部負責與供應商溝通退換貨事宜 作業(yè)程序 退換貨準備 門店清點確認需要進行退 /換的商品 供 應商合同中規(guī)定可以退 /換貨的商品 過期或即將過期的商品 破報或破損無法包裝在銷售的商品 過銷售季節(jié)的季節(jié)性商品 庫存量大，且銷售不佳的商品 采購通知的擬清場供