【正文】 劃，提前 20 天對各門店店長及各相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)，確保管理者能夠熟練掌握規(guī)范的盤點(diǎn)程序。 配送中心要保證門店在盤點(diǎn)期間門店有足夠的庫存。 營運(yùn)總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總根據(jù)公司目標(biāo)和盤點(diǎn)程序及營運(yùn)中的實(shí)際情況審批盤點(diǎn)計(jì)劃。 每月 25日，電腦部打印出當(dāng)月《門店調(diào)撥商品情況一覽表》，各門店 應(yīng)認(rèn)真核對。 ○ 2 供應(yīng)商在《配送中心退貨單》上簽字確認(rèn)（包括姓名、性別、身份證號碼、運(yùn)輸車輛型號、牌照）。 配送中心退 /換化：配送商品由供應(yīng)商到配送中心辦理退 /換貨。 贈 品 /廠商補(bǔ)損的庫存更正： 供應(yīng)商提供的贈品： 有些贈品是供應(yīng)商給超市的優(yōu)惠，因門店商品損耗供應(yīng)商進(jìn)行補(bǔ)損，經(jīng)過批準(zhǔn)后，可進(jìn)行庫存更正，增加庫存。 適用范圍 公司全體員工申請內(nèi)部自用物品時(shí)皆適用。 門店：提出門店變價(jià)計(jì)劃，并且執(zhí)行變價(jià)。 商品包裝不良造成 開箱時(shí)割刀劃傷 擠壓 臟 其他原因 不合格品產(chǎn)生的原因 過期或變質(zhì) 國家相應(yīng)機(jī)關(guān)在通告的因?qū)嵃l(fā)事件導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品 缺配件的商品 其他質(zhì)量問題 處理原則 問題商品應(yīng)每日整理，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在第一時(shí)間撤下貨架，單獨(dú)存放。 第四節(jié) 日常商品管理 一、 商品補(bǔ)貨 /理貨程序 目的 為明確規(guī)定公司的補(bǔ)貨 /理貨流程與原則，確保商品豐滿，維護(hù)公司形象，使消費(fèi)者得到充足的商品，特制定本管理規(guī)定 適用范圍 公司各門店員工在補(bǔ)貨 /理貨時(shí)皆適用 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 （無） 職責(zé) （無） 作業(yè)程序 商品補(bǔ)貨 / 理貨時(shí)的順序 區(qū)域順序：端架――地堆――其他促銷區(qū)――排面――收銀區(qū) 商品順序： DM 商品――店內(nèi)促銷商品―― A 類商品――普通商品 所有做 促銷活動的商品都應(yīng)該優(yōu)先補(bǔ)貨 補(bǔ)貨的流程 補(bǔ)貨開始前應(yīng)做準(zhǔn)備工作 檢查該商品庫存 清潔貨架 檢查價(jià)簽 補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)該： 檢查訂貨單和臨時(shí)倉庫 檢查商品 如有 POP，必須輔助檢查是否放回原處 補(bǔ)貨結(jié)束后，應(yīng)該： 清潔貨架 檢查價(jià)簽 回收紙箱 補(bǔ)貨的基本原則 商品 數(shù)量不足，缺貨時(shí)必須補(bǔ)貨 補(bǔ)貨時(shí)以補(bǔ)滿為原則 遵循先進(jìn)先出的原則，把貨架上原有的商品先拿出來，在把要上的商品放在貨架的最里面，最后把原來的商品放在貨架的最外面。食品應(yīng)標(biāo)明：質(zhì)量、容量、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。 電腦部錄入小組憑《門店每日收貨情況匯總表》，做收貨錄入核查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 對于采購無法協(xié)調(diào)解決的缺、斷貨商品，門店可選擇替代性商品進(jìn)行囤貨動作。訂貨單交接必須有交接清單。同時(shí)通過對 C類商品的調(diào)整，逐步淘汰滯銷商品，從而達(dá)到商品的優(yōu)化組合。 適用范圍 公司全體員工與超市有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商皆適用。 對于暫時(shí)缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌。 營運(yùn)管理手冊 OPERATION HANDBOOK 沈陽索維信息科技有限公司 目 錄 第三章 商品管理規(guī)范 .................................. 4 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 ................................... 4 一、 超市條形碼管理規(guī)范 ............................. 7 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 ............................ 8 第二節(jié) 商品訂貨管理 ................................ 11 一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范 .............................. 11 二、 煙草購銷作業(yè)程序 .............................. 14 三、 商品囤貨管理規(guī)定 .............................. 15 第三節(jié) 商品收貨管理 .................................. 17 一、 門店商品收貨程序 .............................. 17 二、 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .............................. 19 第四節(jié) 日常商品管理 .................................. 21 一、 商品補(bǔ)貨 /理貨程序 ............................. 21 二、 門店問題商品管 理規(guī)范 ........................... 23 三、 商品變價(jià)管理規(guī)范 .............................. 26 四、 超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序 ......................... 28 五、 庫存更正控制程序 .............................. 30 第五節(jié) 商品退調(diào)管理 .................................. 32 一、 商品退換貨程序 ................................ 32 二、 商品調(diào)撥程序 .................................. 34 第六節(jié) 商品盤點(diǎn)管理 .................................. 35 一、 超市盤點(diǎn)作業(yè)程序 .............................. 35 第七節(jié) 商品陳列 ..................................... 41 一、 商品陳列管理規(guī)范 .............................. 41 第四章 顧客服務(wù)規(guī)范 ................................. 45 第一節(jié) 顧客服務(wù)管理 .................................. 45 一、 顧客 服務(wù)規(guī)范 .................................. 45 二、 顧客退換貨程序 ................................ 48 三、 贈品發(fā)放程序 .................................. 50 四、 顧客投訴處理程序 .............................. 51 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 ................................ 53 一、 收銀員工作流程 ................................ 53 二、 開具發(fā)票的規(guī)定 ................................ 55 三、 收受信用卡的規(guī)定 .............................. 56 四、 收受支票的規(guī)定 ................................ 58 五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 ................................. 59 第三章 商品管理規(guī)范 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的 為使公司采購部采購、各門店店長、主管在商品配置、新品引進(jìn)、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷及滯銷商品清場時(shí)有據(jù)可依，明確權(quán)利和責(zé)任，保證門店商品的配置的合理性，促進(jìn)門店銷售業(yè)績的提高，提高公司競爭力，特制定本管理規(guī)定。 供應(yīng)商不送貨造成門店缺貨的商品，門店應(yīng)及時(shí)通知采購部，由采購部負(fù)責(zé)解決，采購部應(yīng)在 26 小時(shí)內(nèi)答復(fù)。 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 國際條形碼（ bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號，由不同組合的數(shù)字和粗細(xì)不等的數(shù)線組成，通過電子掃描，可以讀取該商品的信息。 在系統(tǒng)中，我們規(guī)定： 每月銷 售金額占總銷售金額 70％比例的商品為當(dāng)月 A類商品 每月銷售金額占總銷售金額 20％比例的商品為當(dāng)月 B 類商品 每月銷售金額占總銷售金額 10％比例的商品為當(dāng)月 C 類商品 職責(zé) 電腦部：負(fù)責(zé)每月 25 日打印當(dāng)月 ABC 類商品報(bào)表，以便各部門能根據(jù)當(dāng)月的ABC 商品進(jìn)行相應(yīng)的管理 采購部：根據(jù) ABC 類商品報(bào)表，加大與 A 類商品供應(yīng)商的談判力度，爭取更多的 A 類商品促銷 動，或爭取 A 類商品更好的合作條件。 合理訂貨量的計(jì)算： 日均銷售時(shí)＝ 90％前 5 周日均銷售量＋ 10％前 1 天銷售量 訂貨頻率：兩次訂貨日期間隔的天數(shù)（通常為 7 天） 供應(yīng)商交貨期：從主管下訂單到供應(yīng)商送到物流收貨部的天數(shù) 最大貨架儲存量＝商品的貨架排面商 品在貨架上縱向的列數(shù) 最大安全庫存天數(shù)：保證商品不脫銷的庫存天數(shù)（特別是為了保證臨時(shí)的團(tuán)購訂單及時(shí)出貨） 建議訂貨量＝（訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期）日均銷售量＋最大貨架儲存量 1/2－已訂數(shù)量－庫存數(shù)量 其中：訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期≦最大安全庫存天數(shù) 訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期≦ 2/3 帳期天數(shù)（財(cái)期 7 天以上商品） （帳期 7 天或 7 天以下賬期商品按 10 天考慮） 促銷商品訂單 為確保促銷商品的銷售，對促銷商 品要加大訂單的力度 正常促銷商品訂貨量＝正常訂貨量 驚爆商品訂貨量＝正常訂貨量 3 科學(xué)控制庫存 采取庫存 ABC 管理法： 分類 品種數(shù) 銷售額 庫存天數(shù) 指標(biāo)天數(shù) 訂貨頻率 A 類商品 10％ 70％ 50％ 每周二次以上 B 類商品 20％ 20％ 100％ 每周一次以上 C 類商品 70％ 10％ 200％ 每月一次 每天了解庫存金額及天數(shù)，并采取對策 定期研究各部門銷售前 50 名商品（ A類商品）的 庫存狀況，并采取對策 定期研究滯銷 7 天以上或庫存天數(shù)超過部門指標(biāo)兩倍，并采取對策 定期研究庫存金額前 50 名或庫存天數(shù)前 50 名的商品，并采取對策。 囤貨注意事項(xiàng) 囤貨量控制 囤 貨商品預(yù)估銷量應(yīng)具有科學(xué)性，囤貨量應(yīng)盡量控制，避免囤貨的盲目性，造成庫存壓力和損失 節(jié)假日后庫存控制 檢查囤貨商品銷售情況，對囤貨商品庫存情況進(jìn)行檢查，對庫存較大商品在節(jié)假日后 7 天內(nèi)及時(shí)辦理退貨。 門店錄入員必須每周、每月填寫《門店每周 / 每月收貨情況匯總表》，一 式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一 聯(lián)上交門店店長審核確認(rèn)，一聯(lián)由出納于次日交給總部電腦部。非食品應(yīng)注明有關(guān)規(guī)格、成分、包裝方法、中文標(biāo)示、失效日期、產(chǎn)地認(rèn)證等。食品尤其要確保先進(jìn)先出。避免堆積過多或任意丟棄造成困擾。 電腦部：在信息系統(tǒng)上執(zhí)行經(jīng)過審批的變價(jià)。 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 超市自用品 為降低成本，超市日常所有物品應(yīng)首先到超市進(jìn)行選擇，這些從銷售的商品轉(zhuǎn)為超市自用物品的商品，稱為超市自用品 職責(zé) 門店店長負(fù)責(zé)自用品調(diào)撥的審核 超市行政部負(fù)責(zé)每月自用品的匯總 防損部負(fù)責(zé)自用品流轉(zhuǎn)的稽核。 商品轉(zhuǎn)為贈品： 某些滯銷商品由于促銷，可由門店提出申請，經(jīng)過批準(zhǔn)后，可以轉(zhuǎn)為贈品，進(jìn)行庫存更正，減少庫存。 職責(zé) 門店負(fù)責(zé)退換貨的申請和商品的準(zhǔn)備 采購部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通退換貨事宜 作業(yè)程序 退換貨準(zhǔn)備 門店清點(diǎn)確認(rèn)需要進(jìn)行退 /換的商品 供 應(yīng)商合同中規(guī)定可以退 /換貨的商品 過期或即將過期的商品 破報(bào)或破損無法包裝在銷售的商品 過銷售季節(jié)的季節(jié)性商品 庫存量大，且銷售不佳的商品 采購?fù)ㄖ臄M清場供