【正文】 品牌目標(biāo)：追求客戶的忠誠(chéng)度，最終讓客戶依賴我們！ 產(chǎn)品品牌 服務(wù)品牌 企業(yè)品牌 ?地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！ 77 （龍湖）物業(yè)的層次、階段定位 ?龍湖物業(yè)公司階段角色定位： ?最后一道（ ）！ ?不可或缺的（ ）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、（ ）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)！ ?地產(chǎn)開發(fā)的專業(yè)（ ）！ 地產(chǎn)管理成長(zhǎng)的（ ）！ ?品牌（ ）的競(jìng)爭(zhēng)利器！ 事務(wù)層次 良好的盈利模式，可獨(dú)立持續(xù)發(fā)展 管理層次 解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務(wù)的問題 品牌層次 對(duì)人、財(cái)、物、事等進(jìn)行（內(nèi)部為主的）綜合管理 經(jīng)營(yíng)層次 與房地產(chǎn)開發(fā)互動(dòng)以（外部）客戶為主運(yùn)作 1 2 3 4 78 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 79 企業(yè)宗旨： 善待你一生 三、龍湖品牌建設(shè)的文化與管理機(jī)制 龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。然而 … 案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬 ? 如何理解、應(yīng)對(duì) “ 總工 ” 的怒吼？ ? 如何處理 “ 技術(shù)、專業(yè) ” 與 “ 客戶、市場(chǎng) ” 的沖突？ 物業(yè)堅(jiān)持向上反映，老總同意工程部門與物業(yè)共同面對(duì)客戶； 客戶教育的價(jià)值：物業(yè)公司獲得開發(fā)公司授權(quán)，處理工程瑕疵，地產(chǎn)工程部予以配合。以他的實(shí)力，有很多項(xiàng)目可以選擇。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機(jī)密。 ?獨(dú)創(chuàng) 一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示 成長(zhǎng)型企業(yè) 在管理體系建設(shè)、管理成長(zhǎng)的 “ 系統(tǒng)觀念 ” 和 “ 內(nèi)在規(guī)律 ” ，并能夠指導(dǎo)管理實(shí)踐的具體運(yùn)用。 ? 客戶至上原則： 不是所有的人都是我們的客戶，但我們對(duì)所有人奉獻(xiàn)我們 真誠(chéng)的服務(wù) ，我們要以誠(chéng)待人，讓他們欣賞、贊揚(yáng)我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當(dāng)作我們的未來(lái)客戶。 陰：沉穩(wěn)、固守、消極。 2. 提升了地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值和重要性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)在中期形成龍湖獨(dú)有的（ 一體 ）化戰(zhàn)略”、“客戶滿意為中心”的（ 品牌 ）戰(zhàn)略。 達(dá)到：物業(yè)有序接管項(xiàng)目，與開發(fā)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目瑕疵，保障客戶滿意?！安傩膯T工”與一般員工的根本區(qū)別在于，他們更善于對(duì)客戶、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動(dòng)機(jī)的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那么“操心員工”就是可以根據(jù)目標(biāo)變化自動(dòng)調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導(dǎo)彈”。 126 課程目的： 中階主管的主要工作是 “ 管團(tuán)隊(duì)，帶團(tuán)隊(duì) ” ，帶好團(tuán)隊(duì)，就要求主管掌握 “ 授權(quán)與督導(dǎo) ” 技能，讓員工快速成長(zhǎng)，打造 “ 大雁團(tuán)隊(duì) ” 。推行服務(wù)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷 … 配合營(yíng)銷 推廣工作 售樓處、 樣板房 服務(wù)示范 規(guī)程 物業(yè)管理 答詢 編制 《 物業(yè)管理 答客 100問 》 并培訓(xùn) 前期介入 物業(yè)管理 法律文書 營(yíng)銷階段 服務(wù)體系 包括： 營(yíng)銷階段的法律文書； 營(yíng)銷階段的售樓處樣板房管理手冊(cè) ； 營(yíng)銷階段：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及答客問； 特色： 示范區(qū)精細(xì)化管理 服務(wù)營(yíng)銷 活動(dòng)營(yíng)銷 94 全程介入體系： 84服務(wù)機(jī)構(gòu)組建 包括： 確定管理服務(wù)目標(biāo)、模式； 編制管理方案、預(yù)算 組織架構(gòu)設(shè)定，人員招募； 基本管理制度建設(shè) ? 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，職責(zé)劃分 ? 項(xiàng)目管理模式 ? 員工手冊(cè) ? 基本管理工作程序 ? 管理制度與流程 建立培訓(xùn)體系（重點(diǎn)：文化的培訓(xùn)、實(shí)踐技能的培訓(xùn)） 95 全程介入體系： 85接管驗(yàn)收介入 1. 配合竣工驗(yàn)收： 從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護(hù)、營(yíng)運(yùn)的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗(yàn)收竣工物業(yè)； 2. 物業(yè)正式接管驗(yàn)收： 在通過國(guó)家機(jī)構(gòu)驗(yàn)收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開發(fā)公司進(jìn)行更為仔細(xì)的逐項(xiàng)交接驗(yàn)收。 81 企業(yè)文化理念 觀念的范圍、內(nèi)容 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所遵從的核心價(jià)值觀，涉及： ? 企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標(biāo)） ? 企業(yè)如何看待、對(duì)待客戶？ ? 企業(yè)如何看待、對(duì)待員工？ ? 企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務(wù)？ 企業(yè)如何看待合作伙伴？ ? 企業(yè)如何實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)？ ?我們的產(chǎn)品、服務(wù)？我們的品質(zhì)？ ?企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？ ?企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的原則？流程、標(biāo)準(zhǔn)？ ?企業(yè)價(jià)值沖突的處理？ ?全員的創(chuàng)新 … 82 參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理觀念 龍湖核心理念：善待你一生 1. 對(duì)客戶的祝福 2. 對(duì)客戶的承諾 3. 對(duì)員工的承諾與要求 龍湖管理的八大原則 ? 鄰座原則 ? 客戶原則 ? 公司利益原則 ? 科學(xué)決策原則 ? 重朔自我原則 ? 注重過程原則 ? 公司形象原則 ? 同路人原則 物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系角色 共同支撐、共創(chuàng)品牌！ …… 83 參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)管理觀念 產(chǎn)品觀： ? 完整產(chǎn)品概念 ? 不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀： ? 客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 競(jìng)爭(zhēng)觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的真理：讓客戶依賴我們！。 30 案例分享與研討： “ 總工怒吼 ” 之背后 龍湖的措施，以及背后反映出什么？ 根 源？ 表 象？ 企業(yè)管理導(dǎo)向 → “ 客戶 ” 還是 “ 規(guī)范 ” → 客戶敏感點(diǎn) → 敢于直言（為企業(yè)、客戶） 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同面對(duì)客戶 → 承認(rèn)失誤、亡羊補(bǔ)牢 → 相互幫助、共同提高 → 尊重流程、平等 建立機(jī)制 → 輪崗機(jī)制 → 反推工程、全程介入 企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)重視 對(duì)客戶承諾的信守（文化） 領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù) 干部、員工 的高素質(zhì) 原則管理的落地（文化） → 團(tuán)隊(duì)原則、客戶原則 → 公司利益原則 → 持續(xù)改善原則 對(duì)管理機(jī)制的重視 以小見大 從源頭解決問題 31 思考與研討： ? 龍湖如何處理 “ 技術(shù)、專業(yè) ” 與 “ 客戶、市場(chǎng) ” 的沖突，對(duì)我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價(jià)值？ ? 龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開發(fā)中的話語(yǔ)權(quán)？！ 32 如何面對(duì)與客戶的沖突矛盾？ 營(yíng)銷販賣的是： … 交房之后，面對(duì)的是： … 夢(mèng)想、承諾、希望 把承諾和夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) 33 案例分享與研討：交房后的工程整改 or賠償 龍湖：整改不賠償，進(jìn)行工程整改、勇于承擔(dān)責(zé)任、關(guān)注企業(yè)外部形象 做法： 請(qǐng)質(zhì)檢站檢測(cè)、客戶溝通、傾聽、懇談、統(tǒng)一對(duì)客戶解釋說(shuō)明和承諾； 工程查勘、根據(jù)客戶的擔(dān)心制定詳細(xì)施工方案，便于客戶審核：方案中包含以下內(nèi)容 → 安全控制：人員安全、物品安全、施工安全 → 環(huán)境保護(hù)、成品保護(hù) → 質(zhì)量保證：施工進(jìn)度與施工方法、施工標(biāo)準(zhǔn) → 監(jiān)管措施：明確施工人員、監(jiān)管人員、協(xié)調(diào)聯(lián)系人員、全程跟蹤精準(zhǔn)時(shí)間控制、準(zhǔn)時(shí)交接、過程確認(rèn)、結(jié)果確認(rèn) → 服務(wù)熱線：參見 《 工程瑕疵的精細(xì)化整改 》 → 超值付出、贏得客戶的好感 → 開發(fā)公司工程與組織技術(shù)改善 34 案例分享與研討：逼出來(lái)的精細(xì)化流程 根 源？ 表 象？ 企業(yè)的管理導(dǎo)向 臵業(yè)顧問個(gè)個(gè)都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個(gè)王經(jīng)理！？我們營(yíng)銷部沒有姓王 的同事！經(jīng)理也不姓王！” 員工主動(dòng)加班服務(wù)客戶、份外工作 操心員工； 物業(yè)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)項(xiàng)目的熟悉 主動(dòng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)與資源發(fā)掘； 不接客戶的煙，客戶的認(rèn)同 員工素質(zhì)，公司要求、細(xì)節(jié)； 培訓(xùn)成為例行轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝慌c自覺。 ? 成立于 1995年 2月，國(guó)家建設(shè)部、國(guó)家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機(jī)構(gòu)。 九年企業(yè)顧問教練從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理，擅長(zhǎng)干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。 ? 重塑自我原則： 公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。 ? 專業(yè)管理方面： ? 一： 注重“客戶導(dǎo)向” ? 地產(chǎn)公司： 對(duì)物業(yè)管理有較高的要求，能夠堅(jiān)持對(duì)客戶的選擇。 滿意度 → 超出滿意 → 讓客戶有驚喜、感動(dòng) → 讓客戶對(duì)物業(yè)依賴 36 再露鋒芒， “ 客戶導(dǎo)向 ” 顯奇功！ 一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū) ? 與客戶爭(zhēng)利，推脫責(zé)任 ? 內(nèi)部爭(zhēng)論責(zé)任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃 ? 扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改悔， ? 就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復(fù)犯錯(cuò)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)未能總結(jié)傳承 … 37 思考與研討 ? 為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理服務(wù)能夠持續(xù)提高？ ? 為什么龍湖員工處處替客戶著想，時(shí)時(shí)為企業(yè)分憂？ （龍湖的 “ 操心員工 ” ） ? （重點(diǎn)）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎(chǔ)與特點(diǎn)？ 38 教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn) ? 內(nèi)部管理矛盾、外部客戶沖突的 ( 集中爆發(fā) )階段 ? 文化與人： ? 一直注重： 內(nèi)部（物業(yè)與地產(chǎn)）互動(dòng)、外部（與客戶）良性互動(dòng) ? 文化與人： 貫徹企業(yè)文化與原則使得矛盾處理得當(dāng)、壞事成好事；貫徹企業(yè)宗旨、善于溝通、愿意為客戶付出代價(jià) ? 事與人： ? 文化的認(rèn)同進(jìn)入到： “ 流程、標(biāo)準(zhǔn) ” （的操作）層面 ? “ 個(gè)別的案例 ” ： 最后促成長(zhǎng)久的改善和傳承 ? 物業(yè)公司 ： 管理化 “ 矛盾中 ” 超越了 “ 矛盾沖突 ” 本身，通過改善和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了自身管理服務(wù)的發(fā)展和提升 顧問點(diǎn)評(píng)： 企業(yè)文化的價(jià)值高不可測(cè)、但企業(yè)文化的貫徹落地并不簡(jiǎn)單、物業(yè)管理的問題最終追到開發(fā)公司的管理上、 “ 解鈴還須系鈴人 ” 。 達(dá)到：日常服務(wù)有序運(yùn)轉(zhuǎn)、品質(zhì)可控、服務(wù)管理可傳承。 A. P— 計(jì)劃、 D— 執(zhí)行、 B. C— 檢查，檢查的方式，檢查的標(biāo)準(zhǔn)、 A— 改善的方法和改善效果的檢核 ? 部門工作手冊(cè)的修訂完善機(jī)制與記錄 105 感悟：專業(yè)體系建設(shè)的兩條核心線索 ? ? 文化理念 流程與標(biāo)準(zhǔn) 員工素質(zhì)與梯隊(duì) DNA 可控 復(fù)制 ？為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)、培訓(xùn) … 總是見效甚微，原有的制度流程執(zhí)行不下去？！ ？為什么制度流程越來(lái)越多，可執(zhí)行卻越來(lái)越差？！ 106 專業(yè)體系的高級(jí)內(nèi)容 (經(jīng)營(yíng)管理體系 ) ? 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式 ? 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 ? 企業(yè)品牌戰(zhàn)略 ? 企業(yè)文化建設(shè) ? 企業(yè)管理機(jī)制 ? 企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃管理 …… 107 系統(tǒng)流程手法解析三：龍湖物業(yè)品管體系 ?觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變 ?內(nèi)部審核體系建立與完善 ?定期跟蹤檢核輔導(dǎo)提高 ?反推：對(duì)房地產(chǎn)的管理 /服務(wù)提出更高標(biāo)準(zhǔn) 該想到 的要想到 想到的 要說(shuō)到 說(shuō)到的 要寫到 寫到的 要做到 做到的要 留下記錄 品質(zhì)管理的核心：從“ 2到”跨越 “ 6到” 想到 》 說(shuō)到 》 寫到 》 做到 》 記到 》 用到 觀念轉(zhuǎn)變 》 事務(wù)全程化 流程標(biāo)準(zhǔn)化 行為固化 素養(yǎng)與文化！ 108 品質(zhì)體系是管 “ 事 ” 的（質(zhì)量）的嗎？ 龍湖企業(yè)文化原則與品質(zhì)體系管理原則的對(duì)應(yīng)關(guān)系 龍湖的八大原則 ? 鄰座原則 ? 客戶原則 ? 公司利益原則 ? 科學(xué)決策原則 ? 重朔自我原則 ? 注重過程原則 ? 公司形象原則 ? 同路人原則 ISO9000:2022原則 ? 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) ? 領(lǐng)導(dǎo)者作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 基于事實(shí)的決策 ? 與供方互利的關(guān)系 ? 持續(xù)改善 109 龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)感悟 ?品質(zhì)管理必須遵循 8大原則 ?9000是觀念，是要求、是標(biāo)準(zhǔn)，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設(shè)更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！ ?干部是關(guān)鍵，循序漸進(jìn)、全員參與 ?質(zhì)量是做出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的！ ?改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法 ?選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑 ?品質(zhì)部門、品質(zhì)管理人員，