【正文】 接本服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報(bào)修單、交接單、房態(tài)表、布草交接登記表休閑區(qū)服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：休閑廣場(chǎng)工作項(xiàng)目承擔(dān)：服務(wù)員 上崗前準(zhǔn)備工作： 檢查個(gè)人儀容儀表。自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)。引領(lǐng)服務(wù)詢問(wèn)客人：“您同來(lái)幾位？”引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)用眼睛余光注視客人，注意清的手勢(shì)，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個(gè)位置可以嗎？您請(qǐng)坐?！迸e水區(qū)服務(wù)員崗位工作說(shuō)明部門：女浴姓名： 直接上級(jí)：崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時(shí)間：9：00——9：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等語(yǔ)言接待不同的客人。 男浴服務(wù)流程圖 更衣室 浴區(qū) 二次更衣引領(lǐng)服務(wù)連接服務(wù)連接服務(wù)干身服務(wù)干腳服務(wù)推銷服務(wù)指引服務(wù)詢問(wèn)服務(wù)連接服務(wù)洗漱服務(wù)SPA服務(wù)搓澡服務(wù)桑拿服務(wù)泡池服務(wù)坐浴服務(wù)淋浴服務(wù)指引服務(wù)鎖箱服務(wù)洗衣服務(wù)更衣服務(wù)提醒服務(wù)開箱服務(wù) 國(guó)際桑拿會(huì)所 女賓部員工培訓(xùn)女更衣室服務(wù)員崗位工作說(shuō)明書部門：女浴姓名： 直接上級(jí)：洗浴部部長(zhǎng)崗位；女更衣室服務(wù)員 直接下級(jí)：班次：A、B班 工作時(shí)間：早9；00——次日9；00工作職責(zé)：熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場(chǎng)的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)目名稱及賣點(diǎn)和商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。鞋吧、吧臺(tái)內(nèi)外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號(hào)碼上鞋架（高峰時(shí)間除外）拖鞋插隊(duì)裝入袋內(nèi)。擺放成直線 ，消防器面顏色保持鮮亮，干凈。男女浴訂房看清客人手牌和客需要的房間標(biāo)準(zhǔn)，打電話給總臺(tái)為客人訂房，后告知客人房間號(hào)和所在樓層，總臺(tái)再打電話給所在樓層，告訴所預(yù)定房間號(hào)，做好記錄工作，將客房一覽表狀態(tài)翻為預(yù)定狀態(tài)。19：00參加下班例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生紀(jì)律服務(wù)情況?！肮ぷ黜?xiàng)目名稱：存鞋、取鞋 工作項(xiàng)目承擔(dān)：鞋 吧 員崗 位 工 作 說(shuō) 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級(jí)：前廳主管崗位：鞋吧員 直接下級(jí)：班次： 工作時(shí)間：900—9：00工作職責(zé)：配合前廳主管把工作做好。單據(jù)行走路線： 服務(wù)人員開單后將單據(jù)傳至吧臺(tái)，錄入吧臺(tái)蓋章錄入。工作內(nèi)容：8：30整理好儀容儀表，準(zhǔn)備參加班前例會(huì)。收市工作認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運(yùn)行。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號(hào)排好。工作原則：熱情主動(dòng)錄入及時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確輸單，以良好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中去。確認(rèn)無(wú)誤方可辦理手續(xù)進(jìn)入錄退形式。取鞋鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號(hào)給客人取鞋，例“先生|女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問(wèn)清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請(qǐng)換好，客人起身走的時(shí)候，送客語(yǔ)“先生|女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。18：00—8：45作好銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)上交財(cái)務(wù)，并盤點(diǎn)鞋的雙數(shù)，未擦完鞋的雙數(shù)。先生|女士，您好非常報(bào)歉，您需要的房間暫時(shí)沒有，您先訂一間其它房間可以嗎？如果有退出來(lái)的房間，先給您預(yù)定，您看可以嗎？您里邊請(qǐng)。消防器：消防器標(biāo)志朝向一致。宣傳畫冊(cè)：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%（畫冊(cè)規(guī)定20本，紙巾規(guī)定1包）。（先生，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問(wèn)客人（先生，請(qǐng)問(wèn)您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。積極展示柜內(nèi)商品（襯衣、襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。如果客人需要購(gòu)買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價(jià)位也比較合理，女士換一下好嗎？客人準(zhǔn)備離開時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說(shuō)：“女士，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。下顎微收，并問(wèn)侯先生/女士（時(shí)間性問(wèn)好，如：早上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！注：見到常客，應(yīng)能直稱客人姓氏。休閑區(qū)服務(wù)員崗位說(shuō)明書部門：休閑部姓名： 直接上級(jí)：主管崗位：服務(wù)員 工作職責(zé)：打掃個(gè)人承擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。工作結(jié)束，立即離開工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留，嚴(yán)禁影響上班時(shí)間。在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生／女士請(qǐng)坐，并祝：客人休閑愉快，退后一步方可離去。9：00時(shí)對(duì)班人員進(jìn)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)交接，衛(wèi)生情況，確認(rèn)簽字方可離開現(xiàn)場(chǎng)。提醒客人物品保管。把杯具、茶壺用清潔劑進(jìn)行浸泡、消毒。工作內(nèi)容：08：45—09：00參加員工例會(huì)檢查儀容儀表，記錄出勤情況，并總結(jié)前天工作。21：30—24：00做好餐后衛(wèi)生清理及夜宵前餐前準(zhǔn)備。01：30—06：30衛(wèi)生清理。21：30—22：00衛(wèi)生清理及交接班工作。進(jìn)房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：帶客人進(jìn)入房間，先開燈，開空調(diào)，然后打開電視，面帶微笑詢問(wèn)客人：先生/女士，您請(qǐng)坐，電視和空調(diào)給您打開了，您看什么頻道的節(jié)目，調(diào)好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生/女士，空調(diào)已打開，您看這個(gè)溫度可以嗎？推銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：推房?jī)r(jià)時(shí)同時(shí)推出超時(shí)較重標(biāo)準(zhǔn)，然后將開房單讓客人簽字確認(rèn)：您好，您 現(xiàn)在開的是XX間，在X小時(shí)內(nèi)每小時(shí)XX元，超過(guò)X小時(shí)XXX封頂，可入住XXX小時(shí)，超過(guò)XX小時(shí)算第二次開房，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。轉(zhuǎn)帳：當(dāng)有客人下樓時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要轉(zhuǎn)帳？接到轉(zhuǎn)帳信息時(shí)，詢問(wèn)客人的手牌，為其買單的客人手牌號(hào)，休息位置，客人姓名：先生/女士，在哪間包房（大廳X床位號(hào)）。18：30—24：00位迎客，用飽滿的熱情，真誠(chéng)的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來(lái)，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進(jìn)行全方位服務(wù)。易耗品的種類。工作中做好節(jié)約降耗和防火防盜工作。對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。16：30—17：30晚餐時(shí)間（組織員工排班用餐）17：30—00：00組織對(duì)客服務(wù)，并做好監(jiān)督工作，處理客人的投訴工作，督促員工的行體標(biāo)準(zhǔn)。五勤服務(wù)：腦勤、眼勤、腿勤、嘴勤、手勤。11：30—12：30中餐時(shí)間，組織員工排班用餐。9：00交接班，注意重點(diǎn)事項(xiàng)交接，參加班后例會(huì)下班。做好吧臺(tái)內(nèi)酒水銷售，掌握每種酒水的最高最低度庫(kù)存量。是否與實(shí)物數(shù)量相等。10：00—11：30出庫(kù)，清理衛(wèi)生對(duì)房間做到無(wú)死角，無(wú)遺漏，隨時(shí)準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)檢查。進(jìn)行二次推銷，看客人有無(wú)其它需要。先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您幾位？您有預(yù)定嗎？并報(bào)到客房處。12：00—13：30餐中服務(wù)。17：30—18：00參加部門例會(huì)。11：30—13：30做好迎賓工作及午餐對(duì)客服務(wù)倒班到食堂用餐。做好每天考勤工作，并對(duì)日清內(nèi)容進(jìn)行批示及上報(bào)。墻上沿角線門柜上方進(jìn)行擦拭、燈具內(nèi)部進(jìn)行清理。與上一班做交接工作，（主管）合對(duì)易耗品和客人的位數(shù)9：30清點(diǎn)物品及時(shí)填寫出庫(kù)單、申購(gòu)單10：00組織出庫(kù)，將工程維修單送工程部，上交申購(gòu)單11：00檢查員工各區(qū)域衛(wèi)生和工作情況13：00用餐完畢15：00迎接經(jīng)理檢查衛(wèi)生，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。在接待同時(shí)做好自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。在客人距休閑廣場(chǎng)13米遠(yuǎn)距離時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前問(wèn)候客人：先生/女士，您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里邊請(qǐng)，同時(shí)為客人介紹休閑廣場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目。XX時(shí)間，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好交接工作，認(rèn)真填寫交班記錄。注意客人的一舉一動(dòng)，了解客人的要求意見，及時(shí)向主管報(bào)告反饋信息。保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無(wú)胡須頭發(fā)不得過(guò)耳后，不過(guò)衣領(lǐng)，女生每天保持化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)發(fā)盤起，不得染怪異發(fā)色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手牌，浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。二更干腳崗位工作說(shuō)明部門；男浴區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域監(jiān)督人：工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù)項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）干腳先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢(shì)半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來(lái)回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐個(gè)腳趾捏擦，同時(shí)促銷，先生您上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。工作原則：以最飽滿的精神來(lái)對(duì)待每天的工作，以最真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)每位顧客，以最熱心的服務(wù)來(lái)為顧客服務(wù)。四、鞋吧貴賓換鞋區(qū)域衛(wèi)生及鞋吧內(nèi)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。墻壁：墻壁上無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)等。工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：00—9：30上崗，認(rèn)真審核各項(xiàng)單據(jù)的填寫與個(gè)別事項(xiàng)的交接①交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項(xiàng)交接②事項(xiàng)交接完畢后在交接日志上簽字，確認(rèn)無(wú)誤后方可下班 9：30—10：30準(zhǔn)備迎接賓客做好收款準(zhǔn)備（注意提醒客人是否有會(huì)員卡，代金券及其他打折方式，以免結(jié)賬單打出后，引起客人不滿 10：30—11：30檢查是否有需出庫(kù)并填寫出庫(kù)單 11：30—12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:00—16：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時(shí)迎接領(lǐng)導(dǎo)的檢查16：00—17：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30做好迎接賓客及收款準(zhǔn)備（注意，提醒客人是否有會(huì)員卡，代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時(shí)間8：00—8：45做好收銀日?qǐng)?bào)表及時(shí)上交財(cái)務(wù)，及其他單據(jù)填寫交接日志的工作，在下一班次到崗時(shí)進(jìn)行備用金的交接工作及其他 9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據(jù)：收據(jù) 收銀日?qǐng)?bào)表 物品遺失登記表 訂房工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：崗位： 工作項(xiàng)目名稱：訂房工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)外線訂房鈴聲響后三聲內(nèi)接起，同時(shí)說(shuō)：“您好，禧年國(guó)際桑拿會(huì)所，杰誠(chéng)為您服務(wù)，有什么可以幫助您？”會(huì)員貴賓訂房：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請(qǐng)問(wèn)您今天幾位，需要訂一個(gè)幾人間，豪華間還是普通間，請(qǐng)問(wèn)您幾點(diǎn)過(guò)來(lái)，好的，您預(yù)訂的房間是XX號(hào)，為您多保留半個(gè)小時(shí)，隨時(shí)歡迎您的光臨，再見。安排同上17：30—23：30 站位，進(jìn)行迎客準(zhǔn)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量及時(shí)下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號(hào)應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。手工單書寫不規(guī)范： 當(dāng)出現(xiàn)手工單書寫不規(guī)范時(shí)，不予以錄入，責(zé)令其重新開單，正確后方可錄入。檢查電腦設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，同時(shí)核對(duì)好區(qū)域所有用品是否符實(shí)，各項(xiàng)交接完畢后，必須簽字確認(rèn)，對(duì)辦人員方可退出。做好交接班工作和特殊事件登記。錄入工作當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺(tái)時(shí)。站 位問(wèn)服務(wù)如有客人在大堂等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人倒杯水，“先生|女士，請(qǐng)慢用”買單浴區(qū)服務(wù)員通知前臺(tái)接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)帳，結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。換 牌在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進(jìn)入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長(zhǎng)簽字，重新寫客流量登記表。下班時(shí)檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險(xiǎn)。11：20—14：00配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。預(yù)定： 收到預(yù)定通知后，在電腦上打開房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號(hào)、房間號(hào)，何時(shí)入住，通知客人房間號(hào)及區(qū)域。給客人提供脫鞋與服務(wù)。掌握電