【正文】 我們非常重視他，并且愿意為他解決一切問(wèn)題。自助餐服務(wù)①客人到來(lái)時(shí)，執(zhí)臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)詢問(wèn)酒水、飲料，并取、上，沒點(diǎn)飲料的為客人上冰水。準(zhǔn)備：紅酒籃、開瓶器、紅酒杯、餐巾、面包碟白葡萄酒裝在冰桶里，冰桶里要有冰塊冰鎮(zhèn)。(3)熟悉當(dāng)天沽清和廚師特推。西 餐 服 務(wù) 程 序一、早餐的服務(wù)程序（自助餐）（一）招呼客人帶著熱情的招呼客人，如知客人姓名要稱呼客人姓或名。④正餐叉左邊擺頭盤叉，與正餐叉平行，相距1厘米。酒店西餐培訓(xùn)內(nèi)容西 餐 基 本 常 識(shí)一、 10字禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”“你好”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”，二、 禮貌待客“五聲”：客人進(jìn)店“歡迎聲”，客人問(wèn)詢“應(yīng)答聲”，顧客幫忙“感謝聲”，照顧不周“歉聲”，客人離開“送聲”。⑤頭盤叉左邊1厘米處擺面包碟，內(nèi)1/3處擺黃油刀，黃油碟擺在黃油刀上方1厘米。（二）領(lǐng)位 咨賓將客人領(lǐng)到座位旁，用手示意為他們安排的桌子，如客人滿意便為客人拉椅，協(xié)助客人就座。(4)了解當(dāng)天的預(yù)定情況。準(zhǔn)備：冰桶、１／２桶冰塊，涼水。②為客人送面包、湯、多士及黃油、果醬。（二）真誠(chéng)道歉。先生/小姐，我們今天的餐湯是……，要來(lái)一個(gè)嗎？根據(jù)客人點(diǎn)單，向客人推銷相配的菜品。根據(jù)客人點(diǎn)單，菜品較多時(shí)，用送餐車運(yùn)送，須準(zhǔn)備好清潔過(guò)的餐車，鋪上干凈的臺(tái)布，保溫箱，酒精爐。如用送餐車送的，先征求客人意見把車推進(jìn)房間合適位置，然后打開餐車，整理食品，熄滅酒精爐，從保溫箱中取出食品并按西餐規(guī)格擺放好。餐具集中清洗。如客人沒有其它需要，準(zhǔn)備好帳單并問(wèn)清楚客人是選擇簽房帳還是付現(xiàn)金。七、登記餐具在等待出菜品期間，將送入房間的非一次性使用之餐具做好登記，并將該送餐的房間號(hào)碼、訂餐時(shí)間、送餐時(shí)間、日期及送餐服務(wù)員的名字仔細(xì)登記在工作本上。詢問(wèn)客人是否有其他特別的需要以及對(duì)菜品的特別要求等。（三）立即匯報(bào)。④客人取用過(guò)的食品要及時(shí)增補(bǔ)或整理好食品造型。(12)派面包客人點(diǎn)有湯或者牛扒，就派面包。(6)整理好個(gè)人的儀容儀表，于開餐前5分鐘站立在規(guī)定的服務(wù)區(qū)域。（三）收餐券，問(wèn)房號(hào) 根據(jù)酒店結(jié)帳方式的不同，需要詢問(wèn)客人是否有早餐券或詢問(wèn)他們的房間號(hào)碼，以確定客人用完餐后是否需要結(jié)帳或者簽?zāi)每傤~的帳單。⑦水杯擺在正餐刀上方1厘米處，紅酒杯擺在水杯右下方1厘米，白葡萄酒杯擺在紅酒杯右下方1厘米，三個(gè)杯子成一條直線，與桌邊成45176。四、 西餐上菜的基本順序：頭盤（開胃菜）[冷、熱]→湯 →沙律 →副主盤（魚、蝦）→主盤 （肉類）→甜品 →水果 →咖啡、茶 西 餐 擺 臺(tái)基本要領(lǐng)：左叉右刀，先里后外，刀口朝盤，各種餐具成線，餐具與菜肴配套。②正餐叉位于碟子的左手邊垂直放置，與碟邊相切，叉口向上。（5）凡使用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流至瓶口入杯或滴出弄臟臺(tái)布或賓客衣服。 午 晚 餐 零 點(diǎn) 服 務(wù) 程 序餐前準(zhǔn)備(1)擺臺(tái)，把早餐臺(tái)換成正餐臺(tái)。 (9)點(diǎn)葡萄酒　 根據(jù)客人所點(diǎn)主菜向客人推薦葡萄酒。③與pantry合作準(zhǔn)備好各種buffet用具。 處 理 客 人 投 訴 的 程 序 （一）仔細(xì)聆聽。與其他同事交流從此次投訴得到的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，讓所有的員工都不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤或是遇到類似問(wèn)題知道如何解決。將點(diǎn)菜單分類：第一聯(lián)給收銀員，第二聯(lián)給廚房，第三聯(lián)給傳菜間?？腿碎_門后，微笑地向客人問(wèn)好，并以客人姓氏稱呼客人。所有送餐餐具最好當(dāng)天送當(dāng)天收回，哪一班送的哪一班收，如前一日未收回的餐具第二日一定要收回。付現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清，并告訴客人：“這里是…..元，我馬上把零錢和發(fā)票給你拿來(lái)，謝謝。如土司一類易變質(zhì)的食品，可在上面蓋一張紙巾。向客人獲取必要的信息。對(duì)于客人的投訴我們一定要找到問(wèn)題究竟出來(lái)哪里，從而才知道怎樣為客人解決問(wèn)題。⑦客人用完食品和甜品后，需問(wèn)客人咖啡或茶，然后為客人提供。(1