【正文】 實(shí)施感動(dòng)服務(wù) 提高護(hù)理質(zhì)量李桃云作者單位：246002 安慶李桃云，女，1963年出生，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng) 王天瓊2 汪雅芬2摘要：目的 探討實(shí)施感動(dòng)服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的作用。重點(diǎn)突出護(hù)士的職業(yè)形象美，打造我院護(hù)理服務(wù)品牌，提高護(hù)理質(zhì)量。每半年由住院患者投票評(píng)選出“感動(dòng)服務(wù)”標(biāo)兵，每科12名。對(duì)病重、一級(jí)護(hù)理病人提供四送到床頭：即送水、送藥、送飯、送便器到床頭。濃厚了醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍?！?shí)施與評(píng)價(jià)：護(hù)士長(zhǎng)在日常工作中，要帶頭落實(shí)“感動(dòng)服務(wù)”方案，并組織科內(nèi)護(hù)士集思廣義為“感動(dòng)服務(wù)”獻(xiàn)計(jì)、獻(xiàn)策，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的工作積極性，每周進(jìn)行檢查一次。1. 2感動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵在工作中牢固樹立 “整體護(hù)理、以人為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范護(hù)士禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。方法 于2006年3月至2007年4月在醫(yī)院護(hù)理單元實(shí)施感動(dòng)服務(wù)并比較實(shí)施前、后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意情況?！∫粋€(gè)落實(shí) ：落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。一年后以護(hù)理部組織的護(hù)理質(zhì)量檢查、考評(píng)小組抽查的質(zhì)量結(jié)果、及各病區(qū)推出的感動(dòng)服務(wù)舉措為依據(jù)，在全院評(píng)選出“感動(dòng)服務(wù)”示范病區(qū)12個(gè)。做到四無：即無壓瘡、無口腔炎、無燙傷、無墜床。使護(hù)理工作更具有科學(xué)性、創(chuàng)新性。將“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案下發(fā)到各病區(qū)，各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)其精神和實(shí)質(zhì)，樹立牢固“整體護(hù)理、以人為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動(dòng)服務(wù)”的理念；聘請(qǐng)專業(yè)教師為護(hù)理人員進(jìn)行禮儀，形體規(guī)范化培訓(xùn)；護(hù)理部組織人員自編自排《護(hù)士禮儀行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》節(jié)目，并制作成錄像片在醫(yī)院信息網(wǎng)站上播放，讓廣大護(hù)士學(xué)習(xí)、觀摩和訓(xùn)練，并落實(shí)在臨床工作中；各科根據(jù)本專業(yè)的特點(diǎn)，大力推出“感動(dòng)服務(wù)”舉措，并將其納入考核指標(biāo)。職稱：主管護(hù)師12名，護(hù)師6名，護(hù)士31名。結(jié)果 實(shí)施后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意率均有所提高，其中對(duì)護(hù)士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與患者溝通，在做治療和護(hù)理時(shí)能主動(dòng)向患者進(jìn)行解釋，當(dāng)患者有疑問或困難時(shí)能樂意回答或幫助解決等8項(xiàng)的滿意率與實(shí)施前比較，差異有顯著性（P﹤, P﹤）。要求護(hù)士接待病人時(shí)用“你好”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭，微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意?！≌{(diào)查方法： 護(hù)理部每月對(duì)各病區(qū)發(fā)放本院自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，以了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，共11項(xiàng)。主動(dòng)幫助病人解決生活疑難問題，為患者提供日常用品，如水瓶、臉盆、一次性水杯、針線包、微波爐,為夜間入院患者提供開水，為手術(shù)患者無家屬陪伴者主動(dòng)聯(lián)系陪護(hù)，并為陪護(hù)提供躺椅，免費(fèi)為患者使呼電