【正文】 而不是單獨(dú)的個(gè)性 組織結(jié)構(gòu)圖及相關(guān)的部件 :顯示了誰(shuí)是誰(shuí)的上司及工作是怎樣既被分解又被整合的 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 33 （ 6）：客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVC）分析（一） 客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVC）是對(duì)某個(gè)給定產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)定，這個(gè)產(chǎn)品是在特別的應(yīng)用中提供給特定客戶的。供應(yīng)商之間的力量平衡影響著行業(yè)的根本經(jīng)濟(jì)。 ?優(yōu)點(diǎn)： 建立對(duì)公司傳統(tǒng)的理解和“我們辦事方式”的評(píng)價(jià)。 ?應(yīng)用： 在項(xiàng)目早期通常與以下幾項(xiàng)活動(dòng)最為有關(guān)： 當(dāng)使用絕對(duì)數(shù)值時(shí)，它們可以被分解以符合要顯示的關(guān)系：誰(shuí)占據(jù)了最大的預(yù)算，什么因素將對(duì)組織或在提高利潤(rùn)的項(xiàng)目特別有價(jià)值。比如：微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)極少提供對(duì)人際關(guān)系問(wèn)題深入的解釋?zhuān)欢寄芊治鲆膊荒苷f(shuō)明白改革方案的財(cái)務(wù)含義如此等等，但每一種框架能闡明問(wèn)題的一個(gè)方面。 業(yè)務(wù)方面通常是由一定數(shù)量的具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和特殊能力的核心組員和一大群在某些棘手問(wèn)題或行業(yè)領(lǐng)域中具有資深經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家組成，這些專(zhuān)家應(yīng)同事的要求能提供幫助。 我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個(gè)人的 — 你在入門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃（ ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理 —他們?cè)?jīng)處理過(guò)和你現(xiàn)在客戶所面臨的類(lèi)似的問(wèn)題。二、解決問(wèn)題的方法與途徑 1 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 2） 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 —McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 保密 本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。如果不利用和不參與到公司的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。 一個(gè)行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。它們能給我們提供以下幫助： ?理順?biāo)悸?、描述情?/業(yè)務(wù) ?把問(wèn)題分解成相關(guān)聯(lián)的部分并顯示它們之間的關(guān)系 ?以完整的邏輯形式結(jié)構(gòu)化問(wèn)題 ?用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢(shì) ?決定什么是正在變化的 ?洞察什么是造成我們正在解決的問(wèn)題的原因 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 16 （三） 要記住每一種框架都有使用的范圍局限。在小組內(nèi)或同客戶間溝通時(shí)，它是一個(gè)交流發(fā)展趨勢(shì)和相互比較的有效途徑。每一個(gè)時(shí)期均有一個(gè)清楚的目標(biāo)或主題，通常與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的變化有關(guān)。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 27 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原料 先進(jìn)性 專(zhuān)利 產(chǎn)品 /流程的選擇 功能 物理特性 美觀 質(zhì)量 整合 原材料 產(chǎn)能 加工地 采購(gòu) 部件生產(chǎn) 組裝 價(jià)格 廣告 /促銷(xiāo) 銷(xiāo)售隊(duì)伍 包裝 品牌 渠道 整合 庫(kù)存 倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸 保證 速度 受支配 /獨(dú)立 價(jià)格 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的有影響力的要點(diǎn) 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原材料 部件生產(chǎn) 組裝 經(jīng)濟(jì)手段的來(lái)源 當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 產(chǎn)品技術(shù)上的低成本(氯 ) 受保護(hù)的產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)利(殺蟲(chóng)劑、除草劑 ) 標(biāo)準(zhǔn)件(復(fù)印機(jī) ) 富有特色、高質(zhì)量的產(chǎn)品(高端科學(xué) /商業(yè)計(jì)算器 ) 較高產(chǎn)出 /較低原材料成本 (鋁、媒 ) 有保障的原料來(lái)源 (石油 ) 部件具有互換性 (汽車(chē) ) 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代潮流 (電子表、計(jì)算器 ) 廣泛采用自動(dòng)化 (半導(dǎo)體 ) 質(zhì)量控制(汽車(chē) ) 地區(qū)市場(chǎng)份額 (食用油 ) 排他銷(xiāo)售 (電氣的安裝設(shè)備 ) 世界范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) (航運(yùn)柴油 ) 以大量為基礎(chǔ)(辦公機(jī)械 ) 廣泛的客戶覆蓋范圍(辦公機(jī)械 ) 以已安裝的單位為基礎(chǔ)(家用器具 ) 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 28 改變業(yè)務(wù)系統(tǒng) Savin的例子 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 干粉 靜電復(fù)印術(shù) 施樂(lè) Savin 液體調(diào)色粉 富有特色 高速 個(gè)性化部件 模具化 低速 標(biāo)準(zhǔn)化部件 美國(guó) 小批量采購(gòu) 日本 大批量采購(gòu) 應(yīng)用于全盤(pán)的 以租賃為重點(diǎn) 少量：分散使用 以銷(xiāo)售為重點(diǎn) 直銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商 直接 經(jīng)銷(xiāo)商 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 29 （ 4）：影響力分析 是一個(gè)思考行業(yè)結(jié)構(gòu)、外部環(huán)境及影響行業(yè)盈利性趨勢(shì)而得出的結(jié)論檢驗(yàn)列表。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 32 7Ss要素 技能 價(jià)值觀 戰(zhàn)略 員工 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 風(fēng)格 組織所擁有的、作為一個(gè)整體區(qū)別與個(gè)體所具備的能力。 ?應(yīng)用： 大多數(shù)情況較易用于日用品市場(chǎng)，但也可能用于其他產(chǎn)品市場(chǎng)。尤其在行業(yè)面對(duì)技術(shù)跳躍和關(guān)注研究 Ramp。它強(qiáng)調(diào)了公司作為一個(gè)整體建立一個(gè)增值戰(zhàn)略的需要。 ?優(yōu)點(diǎn)： 包含有根本的重新思考能導(dǎo)致在成本、質(zhì)量和完全投入的時(shí)間上同時(shí)產(chǎn)生大的提高。我們應(yīng)該也要估計(jì)客戶是怎樣通過(guò)改變業(yè)務(wù)或其所擁有的資產(chǎn)（包括通過(guò)將資產(chǎn)出售給那些覺(jué)得更有價(jià)值的所有者的方式）來(lái)實(shí)現(xiàn)激烈的業(yè)務(wù)重組。這些一般性的診斷方法比起前面章節(jié)中所提到的框架給了一個(gè)更為廣泛的視角，并給你的工作帶來(lái)紀(jì)律和活力。復(fù)制版本在你辦事處的圖書(shū)館里能找到。如果你發(fā)現(xiàn)自己被指派參與 AVA/OVA的項(xiàng)目中，請(qǐng)與 OP快速反應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)系，在那里你能得到最新的使用這個(gè)方法的思想。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 72 ： 序列分析 《 決定市場(chǎng)戰(zhàn)略的框架 》 Roger Morrison and Roger Holland, 1972 這個(gè)指南是通過(guò)提出和有分析地回答一系列的問(wèn)題來(lái)描述怎樣發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問(wèn)題的原因（或者市場(chǎng)機(jī)遇的可能性）。e 223。 ?應(yīng)用： 1）與每一個(gè)項(xiàng)目中我們所推薦的底線（最低的股東回報(bào)）有關(guān)，在收購(gòu)、兼并或重組的項(xiàng)目中是必不可少的。比如： SBU 管理、建立基于事實(shí)戰(zhàn)略的能力、產(chǎn)品選擇和購(gòu)買(mǎi)技能、定價(jià)和促銷(xiāo)技能。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 49 評(píng)價(jià)重建機(jī)會(huì)的五角型框架 市場(chǎng)決定的價(jià)值 1 2 5 3 4 重建框架 當(dāng)前可察覺(jué)的差距 最大機(jī)遇 戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)機(jī)遇 處理購(gòu)并中獲得的機(jī)遇 財(cái)務(wù)工程機(jī)遇 公司的價(jià)值 內(nèi)部提高所帶來(lái)的 潛在價(jià)值 內(nèi)部和外部提高所帶來(lái)的潛在價(jià)值 優(yōu)化的重建價(jià)值 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 50 （ 13）：以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS) 以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS)是一個(gè)與價(jià)值創(chuàng)造潛力有關(guān)的矩陣。字符“ S”的形狀是展示：從技術(shù)生命的早期，各種努力一般為試探性的，到逐步尋求最富有成效的發(fā)展方向和在以后的階段達(dá)到其技術(shù)頂點(diǎn)?？赡苡卸喾N多樣的產(chǎn)品以各種不同的方式來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，所以對(duì)于“參照”產(chǎn)品可能有很廣泛的選擇范圍。 ?優(yōu)點(diǎn)： 將組織的復(fù)雜問(wèn)題分解為可管理的片斷，提供一個(gè)理解、診斷組織變革需求和計(jì)劃變革的豐富基礎(chǔ)。 ?提示： 記錄有差別的條目，比如：僅抓住競(jìng)爭(zhēng)的差異性而不是相似性。 5. ROE和 ROCE樹(shù)是典型地提出問(wèn)題而非解決問(wèn)題的工具。思想的最終產(chǎn)品從來(lái)就不是完全的框架，而是應(yīng)用框架所產(chǎn)生的想法、理解或者見(jiàn)識(shí)。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項(xiàng)目組準(zhǔn)備與客戶談話的人，它們是基本的可獲資源。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 10 – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（四）業(yè)務(wù)發(fā)展 顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識(shí)是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。 核心框架 引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗(yàn)，就 可能會(huì)重蹈覆轍。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 7 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（二） 為了解這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們得回過(guò)頭來(lái)想一想 麥肯錫知識(shí)庫(kù)的本質(zhì)：公司的智力資產(chǎn) 。這實(shí)際上是一個(gè)為解決客戶問(wèn)題而聯(lián)系相關(guān)人員和訪問(wèn)相關(guān)文檔的“電話簿”。這些框架是根據(jù)它們通常情況下問(wèn)題提出的順序排列的。 當(dāng)心！ 換句話說(shuō)，閱讀會(huì)計(jì)賬目時(shí)，注意隱藏在數(shù)字后面的涵義 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 20 （ 1）：股本收益率 ROE/實(shí)用資本回報(bào)率 ROCE（三） ?告誡： 1. 由于這些“樹(shù)”基本是基于權(quán)責(zé)發(fā)生制而非現(xiàn)金收付制，就會(huì)出現(xiàn)所有權(quán)責(zé)發(fā)生制所具備的常見(jiàn)問(wèn)題。 ?提示 關(guān)于重點(diǎn)方面的主要變化，長(zhǎng)期雇員 (不僅僅限于高級(jí)經(jīng)理 )可能是信息和觀點(diǎn)的有效來(lái)源。 ?提示： 注意定義客戶所處競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。它能引導(dǎo)你洞察客戶細(xì)分、定價(jià)策略、產(chǎn)品發(fā)展和銷(xiāo)售效率。 ?告誡 注意：要正確地確定現(xiàn)金成本，可尋求有經(jīng)驗(yàn)的同事咨詢(xún)。 ?告誡： 估計(jì)甚至識(shí)別新的潛在的 S曲線經(jīng)常要求有廣泛的技術(shù)和業(yè)務(wù)的理解和洞察力。 ?應(yīng)用： 在產(chǎn)品的市場(chǎng)戰(zhàn)略中非常必要，在哪里你想將更高的價(jià)值（收入減去價(jià)格）通過(guò)能得到的持續(xù)優(yōu)良回報(bào)傳遞給所選擇的細(xì)分客戶群?？v軸被定制為每一個(gè)變革的環(huán)境，所以它包括每個(gè)特定環(huán)境下的主要角色和群體，橫軸則聚焦于決心和變革的能力 ?優(yōu)點(diǎn)： 診斷當(dāng)前為制定一個(gè)具體變革的準(zhǔn)備，幫助決定最有前景的行動(dòng)結(jié)果和挑選有效變革的正確工具 ?應(yīng)用： 在多數(shù)項(xiàng)目中與診斷組織變革的準(zhǔn)備和計(jì)劃實(shí)施有關(guān) ?提示： 這個(gè)框架對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)雖然是非常有用的，但經(jīng)常是和客戶一起來(lái)完成才會(huì)變得格外強(qiáng)有力。直覺(jué)地檢驗(yàn)這種優(yōu)勢(shì)是真實(shí)的和持續(xù)的。這本書(shū)非常易讀，而且如果你需要還能從 公司財(cái)務(wù)中心 得到其他的幫助。當(dāng)你挑選與你客戶和研究的情況有關(guān)部分做分析時(shí)，你將很可能發(fā)現(xiàn)該指南在為組織分析和提高收益的研究中對(duì)激發(fā)思想非常有用。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 76 ： 固定開(kāi)支價(jià)值分析（ OVA） 這是一個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)使用的工具 OVA是一個(gè)結(jié)構(gòu)化方法來(lái)檢查終端產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)樗鼈兪怯晒竟潭ㄩ_(kāi)支支出部門(mén)所產(chǎn)生的，同時(shí)將這些固定開(kāi)支同產(chǎn)生它們的成本聯(lián)系起來(lái)。對(duì)于每一個(gè)模塊，它要明確很可能有一些基本的問(wèn)題需要回答，要明確典型的問(wèn)題 /癥狀及可能的問(wèn)題致因和分析來(lái)回答這些問(wèn)題。 ?告誡： 1）說(shuō)明的是稅后現(xiàn)金流，因此必須知道稅的應(yīng)用－－稅能對(duì)價(jià)值產(chǎn)生很大的影響。 低：不愿意冒險(xiǎn)；較難忍受不明確的狀態(tài) 中：加入時(shí)，認(rèn)為是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的一部分；對(duì)名不副實(shí)的表現(xiàn)很失望 中：領(lǐng)導(dǎo)變革流程的能力 低：戰(zhàn)略形成、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和系統(tǒng)技能 在辦公室管理方面能力中等；最好的審計(jì)員往往是最好的市場(chǎng)分析員和領(lǐng)導(dǎo)者 低：綜合能力存在全面的差距；學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)能力較差；多數(shù)在 50歲以上；對(duì)咨詢(xún)和稅法沒(méi)什么了解 中：與高級(jí)伙伴合作能得到較為先進(jìn)的新的收獲 中：系統(tǒng)充足，但缺乏權(quán)威來(lái)推行改變已被賦予高度行政自治權(quán)的歷史狀況 負(fù)面的：系統(tǒng)沒(méi)能反映個(gè)人績(jī)效；沒(méi)有刺激的系統(tǒng)；但有高度的自治權(quán) 負(fù)面的：對(duì)合作伙伴沒(méi)有培訓(xùn)程序；客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)缺乏相關(guān)的獲取機(jī)制－比如客戶成本、客戶歷史 負(fù)面的：嚴(yán)格的等級(jí)性；對(duì)決定幾乎沒(méi)什么影響 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 62 （ 18）：股東經(jīng)濟(jì)價(jià)值（一） 經(jīng)濟(jì)價(jià)值框架分析的是由當(dāng)前的戰(zhàn)略或戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)上可能的變化帶給股東財(cái)富的增加或減少。 ?提示： 保持價(jià)值建議清楚和簡(jiǎn)單 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 53 成為有價(jià)值的傳遞系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 選擇價(jià)值 理解價(jià)值取