【正文】 TION) （緩慢、官僚式的溝通） New Focus on Process 現在關注于過程 Dept A Dept B Dept C Dept D 橫跨各部門的簡潔業(yè)務過程 （ INPUT（輸入） FINAL DELIVERY 最終交付 （ OUTPUT） （輸出） 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 ? ? 層次 +規(guī)模 +范圍 ? （ 1）層次是指某一流程在思念公司流程體系中所處位置。這一流程的主要目標是按照長期的戰(zhàn)略意圖來整合思念公司的活動，以便最好地滿足顧客的需要。 工作流的定義 ? 工作流管理聯盟的定義：是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的經營過程，它根據一系列過程規(guī)則、文檔、信息或任務能夠在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞。 ? 甚至僅僅對工作流自動化的認真思考也會激起改進。角色通常獨立于執(zhí)行角色的具體人員。 BPR對組織機構的影響： ? 是流程決定了組織，而不是組織決定了流程 ? 組織應明確流程責任人 BPR：在業(yè)務流程重新設計的基礎上 建立面向“流程”管理的“扁平化”組織 最高管理層 崗 位 流程 經理 崗 位 崗 位 流程 經理 崗 位 崗 位 流程 經理 崗 位 從科層制到扁平化 BPR對 IT應用的影響： ? 流程選擇功能，功能支撐流程 ? 流程設計與 ERP的關系－ BPR決定要做什么， ERP關注如何實現；但在進行流程設計時要考慮 ERP的可實現性及其實現方式 ? 流程系統(tǒng)化改造的四種方法之一 （ 1）在企業(yè)價值鏈中信息技術無所不在 ? 基本設施 人力資源 技術發(fā)展 采 購 輔助活動 主要活動 利潤 進料 后勤 營運 出貨 運籌 營銷與業(yè)務 服 務 自動化倉儲 彈性制造 自動訂貨 流程 電話營銷 業(yè)務員的 遠程聯系 設備 遠 程 服務設備 維 修 車輛 排 班與 路 線的 電 腦化 虛擬價值鏈 ? ? 物質價值鏈 ? 收集、組織 ? 選擇 ? 合成、分配 ? 虛擬價值鏈 ? （ 2） 工作流技術 ? 工作流自動化是一種目的在于協調活動的計算機系統(tǒng)，目前有些制造企業(yè)的ERP系統(tǒng)中已經開始采用該技術。如服務通常包括安裝、維修、調整、升級和零件庫存等活動。 組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 業(yè)務流程管理按變革的程度可分為三個層次 （ 1）業(yè)務流程建立和規(guī)范：設計原則 ? 要從工作的目標而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責 ? 工作目標是可衡量的 ? 只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的 ? 如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現有的過程 ? 剔除對內部客戶和外部客戶不增值的活動 ? 使企業(yè)對內部和外部客戶反應速度加快 ? 在工作的過程當中設置質量檢查機制 ? 質量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質量標準，工作才告完成 ? 對于任何工作，在工作過程中發(fā)現質量問題比在工作完成后的返工成本要低得多 ? 高質量的產品是做出來的，而不是檢驗出來的 ? 使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出 ? 在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導致工作進程的停止，造成成本增加 ? 部門之間的溝通、決策和問題的解決應在直接參與作業(yè)的層面進行 ? 凡事匯報給部門領導，由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業(yè)成本增加 ? 部門領導對具體問題的了解比基層人員少 ? 部門領導應該利用其經驗給出適當的建議，而不是替基層人員做出決定 ? 反復的上下溝通可能會帶來信息的失真 ? 盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責完整性原則） ? 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 ? 完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據 ? 由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復工作 ? 在工作過程中盡量減少交接的次數 ? 工作過程中的交接對工作的結果不增加價值 ? 大多數的工作過程中的問題是由交接引起的 ? 大多數的工作交接引起扯皮的現象，導致時間延遲 ? 在工作過程中建立績效考核機制 ? 對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作 ? 建立工作過程的內在激勵機制 ? 不能單純依賴外在的激勵機制，內在的激勵機制更有效果 ? 內在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控 ? 盡可能將組織的目標分解到基層 ? 將工作結果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念 ? 對基層員工授權，以增強員工的責任感 ? 減少工作過程中的非工作時間 ? 工作過程的等待時間是一種浪費 ? 識別不增值的工作過程 ? 不增值的工作并非不重要的工作 ? 對不增值的工作過程進行判斷 ? 設計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的