【正文】 案諸項落實 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 13 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當手勢，提供服務(wù) 開關(guān)門 —— 五步曲 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導入上座 （離門遠的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 14 開關(guān)門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開門 B、開門 —— 知道應用哪只手 （門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進門順序 （外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入） C、擋門 （側(cè)身用手或身擋門，留出入口） D、請進 （禮貌地用語言和手勢同時示意請進） E、關(guān)門 （進畢再慢慢地關(guān)門） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 15 會談座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 16 談判座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 17 轎車座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 18 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語 ——熱情的感謝語、告別語 行動 ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 19 國際禮賓次序 指國際交往時出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。 4。如：請看黑板。如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。” 5） 道歉語： 做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，應該立即向?qū)Ψ降狼浮? 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 47 交談中的藝術(shù) ?委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。 ?白領(lǐng)在辦公室應注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“?！薄? 女士服飾儀容（二） ——美發(fā)、護膚 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 67 女士服飾儀容（三） ——淡妝 職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。 ?指甲 —— 清潔，不涂怪色，長短方便工作。 – 西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實用袋。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應。 –“干不了” —— 不如 –“ 有事嗎？” —— 不如 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 46 交談中的藝術(shù) ?耐心傾聽： 耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時 予以回應，不顯煩燥。有些表示向?qū)Ψ降膽?，如“不必客氣。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。如：宣誓。 – 2．按參加國國名的字母順序排列，常用在國際會議和體育比賽中。多用英文字母順序。 3．形象手勢： 在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。 2．不在他人面前化妝打扮?！?、“這使我應該做的。 ?善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 ?質(zhì) —— 質(zhì)料美 —— 面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。 – 色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。 ?氣味 —— 香氣不濃不怪。 ?面部護理 —— – 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上） – 緊膚（油性）或爽膚（干性） – 潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等） ?皮膚保養(yǎng) —— – 增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。如“請問？”、“拜托您幫我個忙。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 33 修飾避人 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。 4．指示手勢： 指示具體的某項行為和事情的手勢 。有時也按到達地時間先后來排。 – 1．按外賓的身份與職務(wù)的高低順序，常用在官方活動中。如：鼓掌。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 32 修飾避人 ? 不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕后”進行?！薄ⅰ巴戆?。 –“ 你找誰？”就不如“您找哪一位？”好； –“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠