【正文】 3 / 14 進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán) 隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 60%提高到 68%。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 7 / 14 機(jī)制等方面的保證。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。 、嚴(yán)格檢查。 (八 )以 “ 準(zhǔn)則 ” 為參照，抓好培訓(xùn)工作 酒店講座。 、練兵考核。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。 ⑷ 工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益 。 ⑶ 培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在 2020 年注意改進(jìn) 。 、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。 (七 )以精干為原則，抓好人事工作 合理定編。 (五 )以 “ 防 ” 為內(nèi)容，抓好安保工作。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。 、競聘上崗。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。 、渠道拓寬。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。其中客房收入為 3600 萬元，寫字間收入為 800 萬元，餐廳收入 2800 萬元，其它收入共 1400 萬元。酒店全年經(jīng)營利潤為4128 萬元，經(jīng)營利潤率為 48%，比去年分別增加 900 萬元。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。 、投訴處理。 、試菜考核。 (四 )以質(zhì)量為前提，抓好客服工作 班組晨會(huì)。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用 。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》 20 字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳 通報(bào)進(jìn)行表彰。 通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮 精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。 、個(gè)人劣勢(shì)分析 ⑴ 因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏 。 ⑵ 注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求 。 三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。不符合酒店電器使用規(guī)定 )數(shù)起。就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。酒店全年完成營收為 8600 萬元，比去年超額 1800萬元，超幅 為 26%。 (三 )、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于 “ 儀表 、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、